很多項目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷雖小，但往往造成大的事故。

1986年,美國挑戰者号航天飛機失事

原因：一塊不起眼的橡膠密封圈的質量問題！

❖ 培訓内容

● 一 品質是關鍵

● 二 質量與質量意識

● 三 如何控制質量

● 四 零缺陷管理

一 、品質是關鍵

1、你遇到以下情況怎麼辦

1、戰場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！

2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西——因為降落傘打不開！

3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河裡——因為轉向失靈了！

4、還有什麼比發現面包中有一個蒼蠅更惡心的嗎？——有，半隻蒼蠅!

5、如果我告訴你，遊樂園的過山車不能保證不脫軌——你還敢去坐嗎？

2、“三鹿奶粉事件”的問題

● 原料奶以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購 ）

● 生産過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞞真相）

● 食品安全監督管理存在漏洞（免檢産品 脫離監管撐起保護傘）

● 社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）

● 政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業彙報）

3、失去質量➞失去顧客➞失去市場

➢ 24小時會向12位親友訴說，

➢ 72小時會有23個人知道

➢ 一周後會有72個人知道

通常25個不滿意的顧客隻有一個投訴！

獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。

4.F1賽車制造商對質量的瘋狂追求

F1賽車：3500個零件組成，制造商每年都要對賽車進行重新設計和制造，而且整車的組裝需在4天内完成。

賽車場維修站：制造商要提供50000多個重達25噸的備件，在賽車過程中在7秒之内完成更換輪胎、加油及必要的維護。如此高效率和高質量的完美結合令人感覺不可思議。

原因：

來源于企業高層領導對質量的高度重視和極端執着，來源于全體員工樂于迎接挑戰和追求完美的健康心态。

二、質量與質量意識

21世紀，是講究質量的世紀；我們的産品要同行業相抗争，那我們現在要做些什麼呢？這就是需要我們這次共同探讨的問題。。。。。。

1.質量是企業的生命嗎？

2.質量意識在制造型企業裡到底有多重要？

1、什麼是質量

五位質量大師對質量的定義

一、戴明（Edwards Deming)

質量是一種以最經濟手段﹐制造出市場最有用的制品----質量是制造出來的﹐而非檢驗出來的

二、朱蘭(Joseph Juran)

質量是一種适用性。(FITNESS OF USE) ----産品使用期間﹐要滿足使用者需要。

三、費根堡姆(Armand Feigenbaum)

質量決不是最好的，而是在某種消費條件下的最好 ---- 首創全面質量管制名詞。

四、石川馨

質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質 ----- 以良好人力資源，建立工作質量。

五、克勞斯比(Philip Crosby)

質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 ----- 質量就是合乎标準，零缺點。

質量首先有兩種含義：

● 第一，産品的質量，即合格與否。

● 第二，生産産品過程的質量，即生産過程是不是合理，是不是與企業設定的管理基準進行實施 。

廣義的質量：

● 工作質量、服務質量、信息質量、制程質量、部門質量、人的質量（包括:工人、工程師、管理者）、制度質量、公司質量、目标質量等。

包含的特性:

性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美學、時間性、經濟性、安全性等。

● 由此可知：質量的定義具有全面性和綜合性。

● 它包括産品質量、工作質量、服務質量。

2、什麼是質量意識

質量意識是品質控制人員對品質的一種感知度。要做好質量：

● 第一是對産品的熟悉程度。

● 第二是對質量異常的敏感程度。

● 第三是要善于總結。

它和制度的區别就在于：

● 質量意識，使有機會犯錯的人不願犯錯。

● 制度，使想犯錯的不敢犯錯。

質量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質，始于教育，終于教育。

人是質量管理的第一要素。

從5M1E中“五大要素論”是說質量管理由人、機器、材料、方法與環境構成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四隻輪子是“機”、“料”、“法”、“環”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就隻能原地不動，成為廢物了。

❖ 作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。

❖ 現在的企業講究配合、分工協作,建設共同願景。

3、為什麼企業需要高質量

❖ 沒有缺點

❖ 高質量使公司可以：

● 降低錯誤率

● 減少重做與浪費

● 減少制造現場的失誤

● 降低顧客的不滿意

● 減少檢驗與測試

● 縮短新産品上市時間

● 主要的效果表現在成本上

● 通常高質量會降低成本

❖産品的特性符合顧客的需求

❖高質量使公司可以：

● 使顧客更滿意

● 有利産品行銷

● 增加市場占有率

● 提高銷售收入

● 保持高價位

● 主要的效果表現在銷售上

● 通常高質量會提高成本

❖ 良好的質量意識會給公司與自身帶來什麼樣的好處？

❶ 提高我們的工作效率；

❷ 降低我們的損耗；

❸ 增加公司信譽及客戶滿意度；

❹ 加快公司産品的流通；

❺ 提高我們的産能；

❻ 減少工作時間；

❼ 相同時間内提高我們的收入；

❽ 提高産品的合格率；

❾ 減少不必要的返工；

➓ 提高公司的競争力。………

❖ 如果沒有良好的質量意識會有什麼壞處？

沒有良好的質量意識習慣，不但公司的産品沒有競争力，公司的前途也會很暗淡。

如果大家都沒有養成好質量習慣，生産的産品質量将會出現惡循循環，産品的質量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單将越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。

沒有良好質量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。

而且，大家将會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環境當中。

4、怎樣提高質量意識

一、從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶 頭作用，不斷提醒與監督屬下員工的不良行為。

二、公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響産品質量的行為。發現不良行為要立即糾正。

三、公司的同事，要相互監督與提醒，發現不良的質量行為，即刻糾正。

四、不斷收集客戶的投訴信息，加強公司的内部培訓與管理。

此外，須在如下幾個方面尋找突破：

①打破傳統的“人總要犯錯誤”理念，改換成“隻要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目标，自覺避免工作失誤。

②打破以往的生産與質檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質檢者，規定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的産品。

③打破過去的對錯誤隻有事後發現和補救的常規，講求超前防患，事先列出可能産生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然

④打破生産過程中各工序各員工各自為戰、各行其是的習慣狀态，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現無缺點結果。

❖ 各部門同事與品管人員要怎樣配合/協調才能提高産品質量及各位同事質量意識？

1．品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心态去處理品管發現的問題，相信總有一天，我們的産品質量，将無可挑剔（機器設備缺陷除外）。

2．品管人員要主動與各部門的同事進行溝通，如果發現意見不同的情況，不要争執，要向自己上司彙報并尋求解決的辦法。

3．品管人員發現生産的同事有影響産品質量的行為時，應有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什麼樣的危害。如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向品質主管彙報。

4．生産過程中出現資料與實際不符的情況，要立即停止生産，并向上級彙報，尋求解決的途徑，品管人員義務進行跟蹤，直到問題解決為止。

5．生産同事如果發現品管人員玩忽職守，有義務向生産質量主管/經理對其進行投訴，并協助調查投訴情況。

❖ 生産現場人員應該注意的事項：

❖ 養成良好的品質意識要注意些什麼呢？

1．不要踩/踏産品（原材料/半成品/成品）

2．不要讓不合格品流到下一工序

3．不要抛扔産品

4．不要把産品直接放在地上

5．不要不按操作規範作業

6．不要無首檢作業

7．不要亂擺放産品

8．不要一味追求速度

9．不要機器帶病作業

10．不要“知情不報”

三、如何提高質量

● WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？

● WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？

● WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？

❖ 誰對質量負責？

❖ 不要逃避問題！

❖ 品質管理的“三不政策”

1.不制造不良品

2.不流出不良品

3.不接受不良品

❖ “三按” “三檢” “三不放過”

“三按”：

● 要求員工按工藝、按标準操作（上崗前培訓及現場指導）；

● 要求品控員按工藝、按标準檢驗；

● 要求技術部編制工藝、制定标準。

❖ “三檢”：

● 員工自主檢驗

● 巡回檢驗（過程檢驗員）

● 員工之間互檢

❖ 三不放過原則

1.事件原因分析不清不放過

2.事件責任者與群體未受到教育不放過

3.事件沒有防範措施不放過

四、零缺陷管理

99% 的合格率是否足夠?

❖ 降落傘的真實故事

❖ 品質沒有折扣,多站在消費者的觀點想一想

➤ 這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生産的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商讨此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什麼必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。

➤ 後來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，随機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身後，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施後，不良率立刻變成零。

➤ 質量無小事，失小事易成壞事

● 100-1=0的原則

● 100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯誤導緻100%的失敗。

● 我們1%的不良送到客戶那裡就是100%不良。

● 我們生産工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。

● 無論是工作标準還是産品标準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。

❖ “Almost（幾乎）→零缺點

● 當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？

● 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功？

● 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至産品上？

❖ 不要持雙重标準

➤許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的标準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反複更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。

➤實際上我們大部分人一直堅持雙重标準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷标準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的标準。

➤如果我們在工作上也堅持零缺陷的标準，每個人都堅持第一次把事情做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。

➤品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？

➤ 正确的品質觀念

1．品質不是檢查出來的，是設計出來的，是生産出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依據的。

2．品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）。

3．每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻。

4．零缺陷，100%是可以完全達到的。

5．品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到。

6．别人能做好的品質，我們為什麼不能做好？

7．優秀的産品是優秀的人幹出來的，爛的品質是爛的人幹出來的。

8．你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是用戶！将下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自已的品質、對消費者負責。

9．全員品質，全面品管，全員參與。

10．我們的工作就是零缺陷。

11．質量是免費的。

12．質量重在預防。

13．品質改善無止境。

14．質量第一，産量第二。

15．品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈。

16．品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！

17．品質改善人人有責，要有改善的意識。

"零缺陷"質量管理思想:建立“下一個接受工作的人就是顧客”的想法

● 上道工序是市場經濟中的“賣方”，

● 下道工序是“買方”，是上道工序的“用戶”，

● 如果“賣方”質量存在問題，則“買方”可拒絕購買，不合格品就無法繼續“流通”下去

● 在上下工序間創造出一種類似於"買賣"關系的特有的管理現象。

産品質量是制造出來的，而不是檢查出來的。檢查隻能起到事後把關的作用，而損失已經造成。

● 一切以預防為主

● 一切用數據說話

● 一切使用戶滿意

❖ 轉變觀念

● 想法改變意識就改變

● 意識改變行為就改變

● 行為改變習慣就改變

● 習慣改變人格就改變

● 人格改變命運就改變

➤ 從今天起，請大家牢固地樹立客戶第一，質量第一的思想觀念，積極參與品質改善，堅持零缺陷的精神，作好自已每一項工作！

ISO9001-2015版質量管理體系程序文件标準培訓全套資料