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網購買到三無産品，商家虛假發貨，買完就降價，在超市購買到變質食物，結算價格和貨架标價不一樣……購物時如果遇到這些問題，我們應該如何解決？速來看看這份維權指南。

本文給大家羅列了最常見的幾種消費購物陷阱，教你如何在不同平台維權，識破商家的“詭計”。

#維權指南

01

線下購物

1、購物遭遇“低标高結”

2、在超市購買到發黴、有蟲眼等質量問題的食品怎麼辦？

02

線上購物

1、商家遲遲不發貨可以投訴嗎？

2、網購的商品有質量問題怎麼辦？

3、贈品是三無産品也可以維權嗎？

4、網購時商家規定一旦售出，概不退換

5、買完就降價可以退差價嗎？

6、網購商品宣傳與實物不符或誇大功效， 該怎麼辦？

7、直播購買維權

*文末有貼心總結，收藏起來就對了！以後如有不幸遇到類似情況也可以迅速找到對應的解決方法。

1

線下購物

01

購物遭遇“低标高結”

“低标高結”意思是，商家标在貨架上的價格和實際結算時的價格不一樣，結算時的價格往往更高，這種情況十分常見。

購物遇到标價和和結算價格不一樣怎麼辦？

根據我國《消費者權益保護法》第二十條規定：

經營者提供商品或者服務應當明碼标價。

如果遇到“低标高結”的情況，可憑借購物小票等憑證要求商家退還差價，若商家不同意，可撥打12315進行舉報投訴，或搜索微信小程序12315在線投訴，讓有關部門協助維權。

投訴之後，當地市場監管部門将會着手處理，查明是商家刻意為之還是工作人員的疏忽所緻，如果是工作疏忽，雙方可進行協商處理，達成一緻即可小事化了。

如協商未達成一緻或是商家故意進行價格欺詐，有關部門則會根據《消費者權益保護法》進行處理。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（2013年修正）第五十五條規定：

經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

也就是說，即便你買了2元的東西，隻要付款時和标價的不一緻，商家又不肯退差價，嚴格追究的話，商家可能要賠付500元。

遇到這種情況大家也不要怕麻煩，應勇于拿起法律的武器來維護自身的合法權益。

02

在超市購買到有質量問題的食品怎麼辦？

很多商家喜歡把有質量問題的商品和質量好的商品一起包裝售賣，降低成本以實現利益最大化。

購買時如不仔細看，或透過包裝無法判斷裡面是否有變質，直接購買回家拆封後才發現有部分商品存在質量問題。

遇到這種情況很多人都會選擇自認倒黴，直接把有質量問題的商品扔掉，僅保留好的商品，更不會想到要追究商家的責任。

實際上，這種做法并不可取，吃虧的是你自己！

根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條：

消費者因不符合食品安全标準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生産者要求賠償損失。

生産不符合食品安全标準的食品或者經營明知是不符合食品安全标準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生産者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的标簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

是不是隻要告商家都可以獲得500元/1000元甚至更高的的賠償？

不是。

維權一般先和商家協商，協商無果可到各地食品藥品監督局、市場監督管理局、消費者協會等有關部門投訴，投訴之後有關部門會介入處理，若沒有得到自己滿意的答結果，便可考慮是否要将商家告上法庭。

消費者主動維權要求索賠值得鼓勵，但是否執行懲罰由有關部門決定

目前從公開報道來看，各地執法情況并不統一，有些地方要求商家退錢并賠償1000元，有些則沒罰。具體還是得看雙方的最後的态度，和法院最後的判決。

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線上購物

現在網購很多都支持七天無理由退款（不影響商品的完整性及二次銷售的情況下），有質量問題更不用說，相對而言還是比較有保障的。

但有時候也會遇到一些棘手問題，比如霸王條款，商家虛假發貨、買完立馬降價等，該如何解決？

01

商家遲遲不發貨可以投訴嗎？

可以，而且還有賠付。

京東、蘇甯易購等平台相對比較有保障，發貨也比較快，當然預售款就要等正式上架之後才能發貨了。

反觀淘寶，發貨時間有快有慢，尤其是衣物類，快的話48小時内發貨，慢則45天内發貨，從秋天等到冬天，這樣的規定違法嗎？

發貨時間商家是可以選的，購買時你也可以在頁面清楚看到，如果拍下該商品就意味着你接受這樣的發貨時間，這個規定并不違法。

/淘寶投訴/

如果超過規定的發貨時間仍不發貨（缺貨/虛假發貨），即便關閉了交易已經退款，也可以【投訴賣家】，但要注意必須是在15天内！

具體投訴途徑如下：

根據《淘寶規則》第四十一條：

“賣家違背發貨時間、交易價格、運送方式等承諾的，須向買家支付該商品實際成交金額的10%作為違約金，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元，特殊商品除外。”

特殊商品主要有如下幾類，按對應的規則進行賠付。

/拼多多投訴/

拼多多購物發貨基本都挺快，但也有遇過預售一直不發貨，多次催促無果，最後商品直接下架，商家也不告知一聲。遇到這種情況該怎麼處理？

可以通過官方客服的【官方自助服務】選擇對應的問題進行舉報，也可以聯系官方客服進行處理。

02

網購的商品有質量問題怎麼辦？

如果是一般的質量問題，破損、發黴等等：

（1）可以先聯系商家客服，并提供實物圖片或者實拍視頻确認商品問題是否屬實

（2）如果确認商品存在問題，和商家協商解決，進行退款或換貨

（3）若商家拒絕處理，可以在線投訴舉報，要求平台客服介入處理

如果是買到假冒僞劣、三無産品，建議直接到全國12315平台上（微信小程序也有）投訴舉報（上文已提及），線下購物同樣适用。

我們應該投訴誰？

（1）第一投訴選商家，投訴時需提供企業名稱。

通過查看企業資質/營業執照找到店鋪的完整企業名稱，直接點擊店鋪名即可跳轉查看。

有些商家并沒有顯示企業資質/營業執照，可通過平台客服介入，提供相關資料。

/淘寶查看賣家企業資質/

/拼多多查看賣家經營證照/

（2）第二投訴平台方，然後才是産品的廠家，三方投訴，三方壓力。

平台方所在地的市監局會把投訴移交到商家所在地市監局進行處理，一般平台工作人員會聯系你處理，隻要核實确實是商家的問題，問題基本都能解決。

如果是投訴舉報之後，真的遇到了拖延不處理怎麼辦？

可撥打市監局所在地的12345政務服務便民熱線，投訴市監局，或者是進行網上信訪投訴。

流程相對比較麻煩，希望大家都不需要到這一步。

提醒大家，以後網購拆封包裹養成一個習慣，拍個開箱/拆包小視頻，保留證據，以免商家拒不承認。充分的證據，能夠幫助我們更快更順利地維權。

03

贈品是三無産品也可以維權嗎？

可以。

根據最高人民法院于今年3月2日發布的《關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》（3月15日起施行）第八條：

“電子商務經營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害，消費者主張電子商務經營者承擔賠償責任，電子商務經營者以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責的，人民法院不予支持。”

可以要求商家更換贈品，商家拒絕的話，可憑相關證據向平台客服投訴。若平台不處理，按上文提到的方法進行投訴舉報。

04

網購時商家規定一旦售出，概不退換

純屬廢話！沒有任何法律效益！

《中華人民共和國合同法》第四十條規定：

提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

這是商家慣用手法，專坑不懂法的消費者，有甩鍋消費者内味了！

既然該規定本身就是無效的，那麼我們收到的商品存在産品質量問題的話，同樣可以進行正當維權。

05

買完就降價可以退差價嗎？

看情況而定。

電商設定價格一般屬于市場定價，商家有根據同行定價、消費者關注度等因素調整價格的自由。

雖然商家有定價自由，但也需要明碼标價，促銷折扣期間也需要把商品的原價标注清楚，如果沒有證據證明商品原價，就可能涉及價格欺詐。

下單的時候頁面有标注「價保」的話，收到貨後，在價保期間如出現降價，可以進入到該訂單頁，點擊申請售後，要求商家退差價的，差價會直接退還到原支付賬戶中。

左：淘寶 右：京東

若商品頁面未标注保價的，收貨後發現降價了，大多商家是不會退差價的，少數商家可能協商後會退。

06

網購商品宣傳與實物不符或誇大功效

無法直接看到實物，産品圖呈現的或許會存在一定偏差。現在商家可聰明了，他們會在商品詳情頁面寫明：“圖片顔色可能會和實物有差異”（一些甩鍋行為）

如果你下單了，說明你是在接受有色差的情況下購買，不屬于質量問題。如果沒有提醒，那商家就有一定責任，可以嘗試和商家協商，退貨運費由商家承擔。

商品宣傳與實物不符怎麼賠償？

買到的東西色差大到離譜，收到的商品和宣傳圖完全兩碼事，功效和宣傳的不符……以上情況都屬于“虛假宣傳”，要求退款退貨問題不大，但能否根據相關規定索要賠償，那就得看商家是否存在“欺詐行為”

根據《消費者權益保護法》第五十五條規定：

“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”

根據《中華人民共和國民法典》第六十八條規定：

一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隐瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。

比如：

購買手機時，商品宣傳圖寫着「購機贈送藍牙耳機」，在商品名稱下注明拍「套餐一」 0元贈藍牙耳機，但你購買時沒有仔細看，拍了「官方标配」，沒有收到藍牙耳機。這種情況下，商家不構成欺詐行為，即便上訴也不會得到賠償，如果商家沒有标注清楚，則屬于欺詐行為。

又比如：

某商品的實際功效和宣傳并非完全一緻，但整體差強人意，大概率也不會被認定為欺詐行為。

商家是否存在“欺詐行為”，具體得看法院根據雙方提交的證據作出的判決。

07

直播購買維權

現在也有很多人喜歡在直播間購買商品，看着價格便宜，贈品豐富，更重要的是有購物氛圍，容易激發消費欲望。

直播帶貨本質上還是網購，前文提到的維權途徑同樣适用。

但要注意，直播購物時一定要有證據意識，畢竟直播過程中顯示的信息，主播口播的信息被删除後都很難找回，所以大家在直播間下單時，最好通過截屏或錄屏的方式保留一些關鍵的原始信息，以便後續需要維權時有充分的證據作證訴求。

最後給大家簡單總結一下：

日常消費應該如何維權？

1、實體店購買務必要保留消費小票、發票等相關憑證，線上購買記得拍開箱/拆包視頻作為維權證據；

2、無論線下還是線上購物，都可以先和商家協商，協商能解決最佳；

3、線上購物協商無果，可選擇平台内投訴舉報，再申請客服介入；

4、上述操作後，問題仍未解決，建議直接到12315平台投訴舉報；

5、經有關部門出面協商後，仍無法得到滿意的結果，可考慮上訴到法院。

投訴舉報要做哪些準備？

1、提供你的真實姓名、聯系方式等；

2、購買、使用商品或接受服務的原始發票、小票等消費憑證，實物圖片或實拍視頻（直播截圖/錄屏）等證據；

3、查清投訴商家/平台/廠家的企業名稱、企業社會信用代碼等；

4、寫清投訴的要求、理由及相關的事實根據。

面對購物過程中發生的一些不愉快，盡量以平和的心态面對，積極主動與商家或平台客服溝通協商，雙方通過協商基本上都能順利解決問題，訴訟途徑是解決糾紛的最終途徑但不是唯一途徑。

好啦，本期分享就到這裡~

本文由媽媽網獨家專欄「母嬰紅黑榜」特約供稿，版權歸媽媽網所有，如果想轉載，請聯系我們取得授權。

本期編輯：荷包蛋。