“去年雙十一就買的東西，到現在也沒發貨，申請退款也不處理，感覺被騙了。”近日，南都“記者幫”接到消費者張琳（化名）投訴，稱其在去年雙十一期間在寺庫平台購買一條價值3190元的LV腰帶，等待三個多月也沒有發貨，要求退款也遲遲未到賬，在網上一搜發現類似遭遇的還有不少，希望記者幫關注。

市民投訴：

張琳告訴南都記者，去年雙十一期間她在寺庫平台購買了一條LV品牌的腰帶，價值3190元。當時的商品頁面顯示，消費者下單後2-3周内将完成發貨。

沒想到完成付款一個多月，這條腰帶遲遲未發貨。張琳多次催促客服要求發貨，對方回複稱，“因疫情原因限制采購速度，會盡快安排。”而這讓她一等又是三個月。最後，她要求取消訂單并退款，可是商家依舊處理緩慢，這次客服給的理由是“系統升級導緻退款有延遲的情況，已經在做加急處理”，但具體什麼時候能夠加急處理完成并沒有給出期限。

與客服溝通未果，張琳向北京市昌平區市場監督管理局投訴寺庫平台不發貨也不退款的行為，卻隻得到“雙方無法達成一緻意見，終止調解”的反饋。

張琳出示的訂單顯示她的退款申請仍在“審核中”。

上海的吳女士也遇到了類似情況。她告訴南都記者，自己同樣于去年雙十一期間在寺庫平台訂購一條愛馬仕手鍊，價值3470元，“等了一個月平台仍未發貨，便在12月初申請退款，今年3月13日，客服告知我一周内會退款，可是到現在還沒有收到。”等待期間，吳女士多次撥打寺庫客服電話，得到的回複同張琳收到的一樣，都是“系統正在升級，導緻退款延遲”。

公開資料顯示，寺庫是一家成立于2008年的奢侈品消費平台，總部設在北京，主營業務涉及奢侈品網上銷售、奢侈品鑒定、養護等。記者留意到，2021年，寺庫因多次違反《廣告法》、《産品質量法》等被市場監管部門處罰，累計罰金超111萬元。

在多個網絡投訴平台，記者查到有關寺庫的消費投訴上萬條，“下單不發貨，退款沒人管”是消費者們普遍反映的問題。4月6日，寺庫商城主體公司北京寺庫商貿有限公司還被北京市昌平區人民法院列為被執行人，執行标的8000元。

4月12日，南都記者向寺庫官方客服求證幾位消費者反映的情況，客服回應稱，目前确有因系統升級而導緻的退款延遲問題，如需進一步溝通，需要向公司上級反映。截至發稿前，記者暫未接到來自寺庫方面的電話。

律師說法：

廣東法制盛邦律師事務所鄧剛律師認為，購物平台與消費者之間形成了買賣合同關系，雙方當事人應當按照誠實信用原則履行自己的義務。購物平台在收取消費者支付的貨款後，應當按約定履行交付商品的義務。

“如果雙方簽訂合同時疫情已發生，購物平台在約定供貨時間内理應考慮到疫情的影響，并承擔審慎的注意義務。”鄧剛律師表示，“若購物平台一直未能履行交貨義務，則可能構成違約，須退還款項并承擔違約責任。”若因疫情影響導緻無法交付，購物平台應及時舉證證明，并積極與消費者展開協商，可以依法主張适用不可抗力或情勢變更等原則，按照疫情的發展階段、疫情對當事人實際影響的時間及程度等因素，依據公平原則處理。

鄧剛稱，若雙方對發貨、退款等争議協商不成，消費者可以向消費者權益保護組織尋求幫助，也可以依法向法院起訴，以維護自己的合法權益。

采寫：南都、N視頻記者 魏志鑫 實習生 陳佳琪