李柬/繪圖

新車出了故障，4S店承諾負責修好。車主提出：另送一次保養行否？行。送兩次行否？也行。送三次行否？不行！4S店惱火，冷戰自此開始，持續5個月。

車主：這麼調解我有想法

農曆正月初七，新年上班第一天。車主周先生怒氣沖沖地來到市消費者委員會：“我要退車！”周先生滿以為會得到支持，市消委的調解意見卻是：由4S店對該車再次維修，送2次保養作為車輛故障給車主帶來不便的補償；對車主退車訴求不予支持。

“這麼調解我有想法！”周先生想不通：車子已經修了兩次，而且還換了一顆螺栓。他查了汽車三包規定，換了主要零件仍未修好的就能退車，消委應該支持他，怎麼為4S店“說話”？

“你的要求過分了。”市消委秘書長薛旭東明确告知：退車是有條件的，不是想退就退，也不是一般性的質量問題就能退。汽車構成雖然複雜，但它是可以維修的産品，隻有達到不合理的維修次數才能退車。這輛車的故障發生在轉向系統，按照相關法規，隻有轉向系統同一主要零件更換2次後仍不能正常使用的，才符合退車條件。4S店在維修這輛車時雖然換了螺栓，但國家質監總局對家用汽車産品三包主要零件有明确的界定，螺栓不在此列，因而不構成法定的退車條件。

薛旭東問這名車主：“換一顆螺栓就要退車？4S店開得下去？換你當店老闆試試？動不動就退車，汽車産業那不亂套？”周先生對上述觀點表示認同，在調解協議書上簽字。

昨日下午，周先生緻電市消委：“他們把我的車已經弄好了，對我的态度也蠻客氣。這個事煩了我幾個月，沒想到這麼快了斷，我對調解意見沒有一丁點的想法了。”

回放：車主曾堵店門拉橫幅

去年6月13日，周先生花28萬元買了一輛車。行駛2000多公裡時發現打方向時轉向部位有明顯的響聲。9月初，車子進店維修。數日後店方告知周先生車子修好了。但周先生使用後，發現故障仍然存在。之後，周先生與4S店有過幾次溝通，店方承諾再進行一次維修。

但經過再次維修後，周先生感到故障仍然存在。新買的車，才跑了2000多公裡就這裡響那裡響的，開起來心裡就發毛，周先生家人感到十分氣憤，在這家汽車4S店開展促銷活動時，帶着親友把汽車開到店裡堵門，并拉出了橫幅，要求退車。

4S店負責人聞訊緻電周先生，找一個地方面商解決辦法。次日，雙方在白雲大道一家茶坊見面。周先生同意放棄退車要求，但在送保養上争執不下。

調解中，市消委對這家4S店在事發後自始至終沒有推責的态度予以肯定，但指出其也有不當。“事情發生那麼久，前後幾個月，連事故原因都沒有判明。消費者買了你的車，就是你的客戶，車的轉向系統有異響，而且沒有查明原因，它在車主心裡就是一個重大的安全隐患，而且從客觀來講這種隐患的發生具有不确定性，一旦發生後果是不堪設想的，作為商品的終端服務者，4S店應在最短時間内消除故障，而不是與客戶發生僵持和對峙。”

薛旭東認為，這起糾紛中車主帶有明顯的過度維權傾向。“任何産品都有可能出現質量問題，問題出了就要理性對待。堵大門、扯橫幅，甚至請社會人員介入，能解決問題？雙方一旦發生肢體沖突，事情升級，性質一變，吃虧兜底的是誰？”

焦點：螺栓到底是不是主要零件？

調解中，市消委指出，按照《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》，汽車轉向系統的同一主要零件因質量問題，累計更換2次後，仍不能正常使用的，符合退車條件。但經調閱書面修理記錄顯示，此車兩次維修中僅涉及機修拆裝、車輪定位、後杠修複、更換螺栓和方向盤。據此，市消委認為達不到法定退車條件，對周先生的訴求不予支持。

周先生堅持認為，螺栓是汽車缺少不得的零件，毫無疑問是主要零件。他查閱《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》後，認為自已買的這輛汽車的故障發生在轉向系統，存在重大安全隐患，堅持要退車。

市消委解釋，國家質監總局對家用汽車産品三包涉及的主要總成主要零件的種類範圍有明确的界定，不能想當然地去理解。在汽車轉向系統，隻有轉向機總成、轉向柱、轉向萬向節、轉向拉杆、轉向節才屬主要零件。

消委：一般問題就搞質量鑒定等于把車主指向死胡同

調解結束後，薛旭東要求在場記者記下并報道他的以下觀點：

汽車三包政策制定的初衷不是為了退車換車，而是盡量避免退車換車。汽車三包規定出台後，全國平均每年退車換車隻有不到500輛，認為三包就是退車換車是一種錯誤的理解。汽車雖然結構複雜，但是各類故障都有相應的維修措施，一般的質量問題就要求換車或退車，這會造成浪費。汽車三包的立法思想強調以修為主，這一原則與美國、日本等發達國家的做法是一緻的。消費者在遇到質量問題後，應當首先與修理者聯系，盡快檢查、診斷、修複。如果出現嚴重安全性能故障或多次維修還不能解決，才應當考慮退車、換車。

“在落實汽車三包責任時把質量鑒定作為唯一途徑，這實際上是一個誤區。”薛旭東說，汽車是否存在質量問題，往往要到武漢的專業機構才能檢驗，費用高，耗時長，周折多，一般人哪經得起這個折騰？這等于把消費者指向一個走不通的死胡同。

薛旭東表示，我市人均汽車保有量仍在持續增長，目前已經進入汽車投訴高發期。三包責任劃分問題不能隻靠質量鑒定一個途徑去解決。無論從高額的費用還是漫長的時間上，大多數消費者承受不了質量鑒定這樣一個處理糾紛的方式。市消費者委員會正在構建解決三包糾紛的專家處理機制，有了這個平台，一般性的争議就可以在荊門就地劃定三包責任，讓涉訴雙方花最短的時間、最少的精力、最小的成本，通過調解解決争議，這是一條快捷通道。當然，如果是嚴重的質量問題确需走訴訟程序，消委也會全力支持。（通訊員 李文軍 皇甫甯 記者 李力）