嗨，大家好，遊行迹民宿客棧大講堂來啦，這節課我們将和大家分享制定民宿行業的S O P标準和施行。

先解釋一下S O P是什麼？S O P是standard operation procedure三個英文單詞的首個字母的大寫，中文名詞是标準作業程序，指的是将某一件事情的标準操作步驟和要求，以統一的格式描述出來，用來指導和規範日常工作的。簡單來講，S O P就是每個部門的職責标準。運用到酒店和民宿行業，它們的标準是不一樣的，所以需要制定有針對性的、與之匹配的流程标準。

民宿S O P實操分為五步法：

第一步的關鍵詞是理解，意思是S O P是民宿員工做出來的，用來滿足客人需求的、展現民宿文化的标準流程。

第二步的關鍵詞是制定，意思是對每個崗位的流程和最低标準，按照邏輯分步驟執行的過程。

第三步的關鍵詞是傳遞，意思是将制定的S O P标準無誤的傳遞給其他人員的過程，傳遞的是标準和程序。

第四步的關鍵詞是實施，意思是完整的将民宿S O P标準實施的過程，落實到人和各個環節當中。

第五步的關鍵詞是優化，貫徹S O P标準的實施，通過員工和客人的反饋，持續的進行優化調整。

接下來我們會把酒店行業的S O P标準列舉出來，大家可以從中學習了解，怎樣通過S O P對從業人員進行有效的監管的。

前台S O P

1、 受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，将訂房資料錄入電腦，傳達給相關的負責部門和崗位人員。

2、 處理銷售部門或者其他部門發過來的預訂單。

3、 及時按工作标準和程序進行預訂變更，取消等數據處理。

4、 檢查、核實當天和第二天抵達酒店的預訂信息，做好預訂準備工作。

5、 為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求。

6、 為客人辦理換房、加床、續住等手續。

7、 負責保管、制作、發放客房鑰匙門卡。

8、 按照規定填寫、錄入并統計入住的散客和團隊登記單。

9、 保持前台的清潔、整齊；檢查所需要的表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前台領班。

10、 認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準确地輸入當班客人資料。

11、 按照規定登記、錄入、發送境外客人戶籍資料。

12、 認真做好交接班工作，保證工作的連續性。

13、 協助前台收銀員為客人做好結賬工作。

14、 完成經理交代的其它工作任務。

客房S O P

1、 負責監督、檢查所轄樓層客房的接待服務工作，保證客房接待正常、順利進行，直接對客房部經理負責。

2、 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮班組長的作用。善于說服、動員、做耐心細緻的思想工作。

3、 根據具體的接待任務，組織、調配人力。在進行VIP人員接待工作時，要協助班組掌握接待情況（例如是客房布置的要求和規格等）

4、 每天巡視客房布置，清潔衛生，讓服務質量保持在正常穩定的水平。

5、 彙總核實客房狀況，及時向前台提供準确的客房狀況報表。

6、 對客房設施設備進行定期保養，保證房内設施完好，物資完全齊備。發現有損壞或者故障時及時維修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握各班組日常更換的布草和客房用品的消耗情況。

7、 主動接觸客人和陪同人員，了解客人的特點和要求。

8、 對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或者幫助聯絡。

9、 對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。

10、 經常檢查所轄員工的儀容儀表，禮貌服務情況。

11、 負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作态度、勞動紀律、工作質量等進行統計考評。

12、 執行客房部經理交給的其它任務。

公共區域S O P

1、 負責讓所轄區域的清潔衛生情況達到酒店的标準，保證服務質量符合酒店的要求，直接對客房部的經理負責。

2、 掌握所屬員工的思想和工作情況。

3、 負責安排公共區域服務班次，工作時間和節假日輪休。

4、 做好各項清潔工作的計劃。

5、 檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區域是否整潔、美觀，發現問題及時處理。

6、 檢查所轄區域的裝飾品、公用設施是否完善。

7、 制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發放。

8、 負責對員工進行業務培訓。

9、 指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。

安保S O P

安保部是維護酒店正常工作，生活秩序，保障客人、員工和财産安全的職能部門。做好安保工作可以增強賓客的安全感和信任感，對樹立酒店的良好形象有極其重要的作用。安保工作的主要任務有預防火災事故、預防安全事故，預防刑事、治安案件的發生、預防食物中毒、維護國家安全，預防交通安全事故，及時處理突發事件等。

酒店的安保工作是落在安全防範管理制度的基礎上，積極推行安保崗位責任制，确立酒店的安保目标體系；逐級建立崗位安全責任制，把安全責任落實到崗位和具體負責人，把各項安保工作的目标落實到每一位領導和員工身上，讓大家明确自己的責任和任務。通過考核，把各自完成的安保工作和獎懲結合起來，有利于提高員工的安全防範意識和安全工作的積極性。

安保部是酒店安全管理工作的主要組織者和策劃者，在酒店總經理的領導和當地公安、消防機關的指導下，對酒店的安全管理工作進行培訓、檢查、監督，主要的工作内容包括以下六個。

第一點是配合酒店在開業期間對酒店的消防設備的使用情況進行檢查，對新入職的員工進行消防知識培訓和考核。

第二點是加強對酒店前台入住登記制度的檢查和督促。

第三點是每天和每周都對安全設備進行檢查，保證其完好有效，每個月組織對酒店的安全工作進行檢查。

第四點是加強對酒店外包單位的檢查和指導。

第五點是加強對危險物品和酒店的重要部位的檢查。

第六點是要配合公安、消防和外事部門做好安全工作，防止火災事故和其他事故的發生。

入住退訂标準化的服務流程

接待電話咨詢，預約時

1、 語氣要有親和力。

2、 要主動說明自己的身份，向客戶重複确認信息。

3、 登記預留信息時不要遺漏，姓名、手機号碼、需求都要寫清楚不出錯。

入住當天緻電房客

1、 要表明身份和來意，确認是否訂房了、入住時間，何時到店等信息。

2、 溫馨提示路上注意安全等關懷問候語。

接待客人、辦理入住

1、 要主動打招呼。

2、 詢問是否預訂。

3、 查找預訂信息。

4、 确認後收費，開具押金收據，索取身份證辦理入住。

5、 如有早餐可以告知時間段，幫助客人拿行李，告知無線網絡密碼和前台電話。

辦理退房、檢查房間、退還押金

1、 緻電詢問客人是否要續住，不續住的話需要在什麼時間退房，告知退房時需要的物品。

2、 客人辦理退房時，先将房卡退還，并請客人稍坐片刻，然後通知保潔檢查房間，查看有無額外消費及物品損壞。确認後，退還押金，并表示歡迎下次入住。

電話回訪

1、 表明身份，并詢問有無時間，是否方便接聽電話。

2、 若沒有時間，詢問方便接電話的時間。

3、 若有時間，應就住宿體驗詢問。

4、 表示感謝并邀請下次再體驗。

制定一整套針對民宿業态的S O P體系，可以幫助民宿運營事半功倍，對人才培訓和工作運營都起到有據可循的結果。

好，今天的課就到這了，感謝大家的支持。遊行迹民宿客棧大講堂，是你的雲端空中課堂，用耳聽、用眼看即收獲優質的民宿客棧管理學知識，随時随地得到知識補充賦能。更多豐富、優質的内容，敬請關注遊行迹教育的公衆号。

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