走過十三個年頭的“雙11”，今年不再實時公布成交額，本該在寂靜中悄然落幕，可不曾想，一波又一波的消費者投訴，還是将“雙11”請上了台前，屢屢搬上熱搜。

從一開始對部分商家報價不實、虛假宣傳感到憤怒，到付款後發現物流信息十幾天如一日地不動彈，面對多家品牌仿佛“約好了”般不發貨、虛假發貨、不退款等問題，在與客服多番溝通無效後，消費者已經倍感無奈。

由于今年“雙11”戰線拉長，許多商家早在 10 月底、 11 月初就開展預售活動，消費者的投訴量從 11 月起也開始激增。

中國消費者協會 11 月 18 日發布的 2021“雙11”消費維權輿情分析報告顯示，10 月 20 日~ 11 月 12 日期間，共收集有關“虛假發貨”類負面信息 227795 條，日均信息量 9491 條。輿情信息量從 11 月 1 日起開始增多，11 月 6 日達到峰值 28202 條。

因發貨問題直接被中消協直接點名的是歐萊雅和薇諾娜兩個品牌。歐萊雅被消費者指稱付款十天後物流信息沒動靜：“1号付的尾款，11号了還在北京呢，原來是虛假發貨呢，所以到底怎麼個投訴法才有用，我800 的款不會退不了吧……”

薇諾娜則聲稱沒貨。有網友表示，自己買了 600 塊錢的商品，本來寫明 3 号 0:30 之前發貨，結果到 6 号也隻先發了一個護手霜，一問客服就說是貨不足，懷疑是商家刻意借“雙11”刷銷售量。

消費者“剁手”後卻遲遲等不來拆快遞的快樂，滿心期待熬成滿腔憤懑，各投訴平台上相關投訴量也随着猛增。截至 11 月 22 日，在黑貓投訴平台上，搜索“歐萊雅 發貨”，顯示共 2937 條相關投訴。

除了歐萊雅官方旗艦店存在上述情況，據不完全統計，今年“雙11”活動中，阿迪達斯、安踏、鴻星爾克等 20 多個品牌均被投訴存在不發貨或虛假發貨問題。

被投訴品牌中，包括上述品牌及特步、衣戀、鴨鴨、喬丹、美特斯邦威、太平鳥、Dickies等衆多品牌都主要從事衣鞋售賣，成為被投訴存在發貨問題的重災區。

有消費者稱，雙十一預售期間，自己從淘寶安踏官方網店下單一雙鞋子，于 11 月 1 日将尾款付清，本應在 4 日前發貨，等到 6 日仍不發貨，向客服詢問投訴電話被拒，截至投訴仍未發貨。

另有消費者表示 11 月 1 日在淘寶搶購了一雙阿迪達斯男鞋，顯示發貨但一直到 7 号仍未收到貨。期間聯系快遞公司，快遞公司稱貨件丢失，聯系客服解決，直到投訴已經過了三四天，一直回複處理中，而沒有實際進展。

在黑貓投訴平台關于“京東衣戀店家無理由拒絕發貨”的集體投訴中，一位網友表示 11 月 15 日在京東平台衣戀集團官方旗艦店購買了三個訂單，均顯示現貨于 11 月 18 日前送達，次日卻收到商家信息，以商品有瑕疵為由拒絕發貨，但網店内商品卻仍在售賣。消費者表示據自己了解，多名買家都受到商家同樣的信息，懷疑是商家為賺取流量欺騙消費者，損害了消費者權益。

針對多家品牌在“雙11”不發貨的現象，香頌資本董事沈萌分析稱，“部分商家收款不發貨的原因是由于‘雙11’産生的大量訂單集中，無法短時間内完全順利處理，可能會出現延遲發貨的情況。同時，天貓等平台是下遊經銷平台，而受到今年上遊原材料和生産成本的變化，制造企業的産能出現不足。疫情和成本問題并非廠商可以獨立解決，但是廠商方面可以在訂單處理、物流等方面發揮作用，特别是不應該為了‘雙11’沖高業績，而采取超出自身能力範圍的經營行為。”

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》 第五十五條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的、應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”。

律師指出，若商家的行為被認定存在欺詐，存在遲延發貨、虛假發貨等行為，則應依法按照相應損失進行賠償。