豐巢快遞櫃超時付費風波已發生一周有餘，關于豐巢、物業、快遞員、消費者之間的矛盾仍在激化。

4月底，豐巢宣布旗下智能快遞櫃上線會員服務，超時取快遞将收取0.5元-3元。5月5日，第一波抵制浪起，杭州東新園小區業主委員會一紙通知宣告豐巢快遞櫃停用。随後，上海、杭州等地多個小區跟進抵制。

連虧多年完成跑馬圈地後，豐巢嘗試“恰飯”，對于超時快遞的收費，消費者頗有微詞，“郵費已經付過了，憑什麼還要我出錢？”同時，業委會、物業也跟着開始抵制，私自斷電、停用快遞櫃等情況在全國各地多有發生。

在此風口浪尖上，豐巢CMO李文青決定站出來接受新京報記者的專訪，她表示，關于杭州、上海等小區停用快遞櫃的事情，事先已有協議将按協議處理，同時，她還講述了智能快遞櫃如何斡旋物業進駐小區，快遞員未征求同意私自投櫃的尴尬以及正面回應大衆對于強制收費的質疑。

入駐小區時已簽三方協議，一切按協議辦事

豐巢會員服務于4月30日上線。根據豐巢官方消息，豐巢普通用戶即未購買會員服務的用戶，享受12小時内免費保管包裹（服務），超時後收費0.5元/12小時，3元封頂，付費會員則享受有效期内不限制保管次數的服務。

僅4天後，杭州東新園小區業主委員會在其官方微信公号上發布一則通知，稱小區豐巢快遞櫃因向業主收取超時保管費，損害了業主的利益，将在5月6日起（在小區）暫停使用。通知稱，豐巢有違在進駐杭州東新園小區談判時的介紹情況，目前業主委員會正在就此事交涉。

李文青表示目前知曉物業開了單方面的記者會，“物業稱99%的業主都不想用豐巢，後面又提到說還要再跟豐巢談條件，再去用，我們其實不太理解”。

豐巢提供的聲明顯示， 2019年5月1日，豐巢與東新園業委會、物業公司簽訂了三方協議，約定每年支付高額進場費，款項已支付完畢。豐巢稱，目前，上述業委會單方面斷電已經構成違約，已對我司造成巨大經濟與商譽損失，豐巢将保留追索東新園業委會毀約的責任權利，同時将依據合約追索相關經濟和商譽損失。

李文青告訴新京報記者，豐巢方面在進駐社區時已經和物業完成協議簽訂，下一步就是按照協議辦事，地區業務員也會去和相關物業溝通。

快遞櫃公司支付場地費、電費入駐，後續自主經營

新京報記者采訪多位業内人士了解到，智能快遞櫃在入駐小區時，需要辦理快遞業務經營許可證等相關證件，并涉及到與快遞公司、當地政府、物業、居委會等各方關系的斡旋，此次豐巢超時付費風波中，物業方和豐巢的關系再次受到關注。

對此，李文青詳解了二者之間的關系，她表示，目前中國快遞櫃公司和物業的關系為快遞櫃運營公司需支付場地費和電費給物業，然後快遞櫃公司自己來做經營和收費的決策。豐巢簽訂的協議并不包含對于豐巢營業模式和價格的約束。

業主個體是否使用，是否願意成為會員，豐巢方面稱，已在官方渠道提供自由選擇，業委會如執意繼續停機，是嚴重的違約行為。如對合作有異議，需遵照合同約定進行解決。

李文青還提到，目前國内智能快遞櫃的運作模式和國外模式存在差異，國外的運作模式相對更清晰。

“部分國家的運作模式是，由物業來跟快遞櫃公司采購櫃子，把快遞櫃作為一個标準化的服務，設立在每一棟樓的下面，和我們現在的信報箱一樣。”李文青介紹稱，國外物業通過向業主收取管理費來保證櫃子的運行，快遞櫃的運營公司需要提供技術支持和運營服務。

李文青告訴新京報記者，這樣的模式相對清晰，并且能夠明确快遞櫃的定位是作為基礎設施服務大家。

快遞員“不請自投”矛盾轉嫁？回應稱：12小時設置來源于調研

豐巢宣布超時收費後，部分消費者認為12小時的時長設置太短，無法理解，并希望延長到24小時。對此，李文青解釋稱，如豐巢緻客戶書所言，按照我們後台的數據每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間，一般10點到達峰值，确定免費保管12個小時，就是基于這個派件高峰時段的推算。

“最晚到晚上11點，用戶一般也能到家把包裹取走了，如果過了這個時間沒有取,會影響第二天派件高峰時快遞員的正常投遞，最終也會影響到用戶的體驗”，豐巢方面表示。

談到快遞員“不請自投”可能導緻用戶二次收費的問題，李文青提到，快遞員在給每個消費者進行派件時，智能快遞櫃作為第三方運營商，都會提醒快遞員去跟消費者确認是否同意使用豐巢做代收。

“一些快遞公司的快遞員可能沒有把征得消費者同意的事情做得非常完善。”李文青表示，接下來豐巢将通過調研，協助快遞公司，規範快遞員的投遞行為。同時她也希望，快遞公司能夠針對不同的服務設定不同的定價，這樣能有效避免消費者到最後一公裡時再去糾結要不要送上門的問題，或者對送上門的問題産生看法或質疑。

”我再想想“的選擇設置解釋了豐巢沒有強制收費

新京報記者近期走訪時發現，豐巢快遞櫃支付超時費用時有四個選項，分别是按次付費、會員月卡、會員季卡和我再想想。點擊“我再想想”後可拒絕付費。

李文青指出，确實存在這個選項，“如果業主不想付費，就點我再想想，這樣兩次以後，他的包裹就不會再被投到豐巢了，所以不存在說我們強制收費的問題”。

她随後也告訴了新京報記者關于“我再想想”豐巢的設計初衷，李文青解釋道，恰好是擔心到快遞員沒有打電話給消費者，就直接投櫃子的問題，所以設計了“我再想想”，給予用戶兩次考慮的機會，“也就是大家在去取快遞的時候會看到這個的按鍵，如果消費者不想用豐巢代收的話，就可以選擇考慮一下或者是直接點它，拒絕下次使用豐巢”。

以下為部分新京報記者采訪李文青的問答實錄：

新京報：目前針對杭州、上海等多個小區停用豐巢快遞櫃的行為，豐巢将如何處理？協議未規定不能開展收費，但物業反映客戶經理口頭承諾對客戶免費，如何解決該問題？

李文青：針對杭州等小區事宜已發表聲明，目前将按照協議來處理，他們開了單方面的記者會，我們也不太理解，到底是什麼意思，小區方面表示了99%的業主都不想用豐巢，但後面又提到說還要再跟豐巢談條件，再去用，在我們看來的話，大家按協議辦事就好了，後續問題具體由地方業務員與小區方面進行溝通，上海的情況也是一樣的。

新京報：豐巢曾回應稱進駐小區需要支付高額入場費，并和物業、業委會簽訂協議，能否透露協議具體規定的各方權利和義務并詳解快遞櫃入駐小區的運作模式？

李文青：目前中國快遞櫃公司和物業的關系為快遞櫃運營公司需支付場地費和電費給物業，然後快遞櫃公司自己來做經營和收費的決策。

國内的運作模式和國外模式存在差異，國外的運營模式相對更清晰。部分國家的運作模式是，由物業來跟快遞櫃運營公司采購櫃子，把快遞櫃作為一個标準化的服務，設立在每一棟樓的下面，和我們現在的信報箱一樣。

那麼，國外物業通過向業主收取管理費來保證櫃子的運行，快遞櫃的運營公司需要提供技術支持和運營服務，這樣的模式相對清晰，并且能夠明确快遞櫃的定位是作為基礎設施服務大家。

新京報：智能快遞櫃目前已成為末端重要補充，但有用戶反映快遞員“不請自投”随意投遞，這也可能導緻二次收費，你怎麼看待這個問題？

李文青：櫃子作為第三方運營商，快遞員在給每個消費者進行派件時，我們都會提醒快遞員去跟消費者确認是否同意使用豐巢做代收。

但是面對的每天兩億個包裹，需要（隻有）200萬名快遞員進行派送的壓力，一些快遞公司的快遞員可能沒有把征得消費者同意的事情做得非常完善。接下來豐巢在考慮做一系列調研動作，希望從智能快遞櫃角度協助快遞公司，規範快遞員提前征得用戶同意，最終提高消費者的滿意度。

新京報：應該如何解決快遞員“不請自投”的問題？

李文青：從行業的角度來講，我們更希望快遞行業從同質化、低價化的服務，轉為個性化、差異化的服務。快遞公司可針對不同的服務設定不同的定價，消費者可以根據自身的需要選擇自取或是上門的服務，這樣就能有效避免快遞到了最後一公裡時，消費者才去糾結要不要送上門的問題。

新京報：目前快遞結算頁面除了付費外，為什麼會有“我再想想”的設置？豐巢的設計初衷是什麼？

李文青：豐巢智能櫃超時收費的設計考量到快遞員（可能）沒有打電話給消費者，就直接投入櫃子，所以設置了“我再想想”的選項，給用戶兩次考慮的機會。“如果消費者不想用豐巢做代收，就可以選擇我再想想，拒絕使用豐巢，那麼下一次他的包裹就不會被快遞員投遞到豐巢裡了。所以不存在說我們強制收費的問題。

新京報記者 程子姣 實習生 楊一丹 編輯 陳莉 校對 李銘