全面質量管理TQM的概念和基本要求

　　如前所述，全面質量管理在早期稱為TQC，以後随着進一步發展而演化成為TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生産和服務，把企業内各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”菲氏的這個定義強調了以下三個方面。首先，這裡的“全面”一詞首先是相對于統計質量控制中的“統計”而言。也就是說要生産出滿足顧客要求的産品，提供顧客滿意的服務，單靠統計方法控制生産過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。産品質量有個産生、形成和實現的過程，這一過程包括市場研究、研制、設計、制訂标準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售後服務等多個環節，它們相互制約、共同作用的結果決定廠最終的質量水準。僅僅局限于隻對制造過程實行控制是遠遠不夠的。再次，質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統一，離開經濟效益和質量成本去談質量是沒有實際意義的。

　　菲氏的全面質量管理觀點在世界範圍内得到了廣泛的接受。但各個國家在實踐中都結合自己的實際進行了創新。特别是20世紀80年代後期以來，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，其含義遠遠超出廠一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。在這一過程中，全面質量管理的概念也得到了進一步的發展。1994版ISO 9000族标準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質量管理概念的最新發展，也得到了質量管理界廣泛共識。

　 全面質量管理在我國也得到一定的發展。我國專家總結實踐中經驗，提出了“三全一多樣”的觀點。即認為推行全面質量管理，必須要滿足“三全—多樣”的基本要求。

　　1、全過程的質量管理

　　任何産品或服務的質量，都有一個産生、形成和實現的過程。從全過程的角度來看，質量産生、形成和實現的整個過程是由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重地影響着最終的質量狀況。為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環節和因素都控制起來。為此，全過程的質量管理包括了從市場調研、産品的設計開發、生産(作業)，到銷售、服務等全部有關過程的質量管理。換句話說，要保證産品或服務的質量，不僅要搞好生産或作業過程的質量管理，還要搞好設汁過程和使用過程的質量管理。要把質量形成全過程的各個環節或有關因素控制起來，形成一個綜合性的質量管理體系，做到以預防為主，防檢結合，重在提高。為此，全面質量管理強調必須體現如下兩個思想．

　　(1)預防為主、不斷改進的思想。優良的産品質量是設計和生産制造出來的而不是靠事後的檢驗決定的。事後的檢驗面對的是已經既成事實的産品質量。根據這—基本道理，全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事後把關”轉移到“事前預防”上來；從管結果轉變為管因素，實行“預防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當然，為了保證産品質量，防止不合格品出廠或流人下道工序，并把發現的問題及時反饋，防止再出現、再發生，加強質量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調預防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質量檢驗是全面質量管理的重要組成部分，企業内行之有效的質量檢驗制度必須堅持，并且要進一步使之科學化、完善化、規範化。

　　(2)為顧客服務的思想。顧客有内部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是産品的經銷商或再加工者；内部的顧客是企業的部門和人員。實行全過程的質量管理要求企業所有各個工作環節都必須樹立為顧客服務的思想。内部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎。因此，在企業内部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務”的思想。現代工業生産是一環扣一環，前道工序的質量會影響後道工序的質量，一道工序出了質量問題，就會影響整個過程以至産品質量。因此，要求每道工序的工序質量，都要經得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。有些企業開展的“三工序”活動即複查上道工序的質量；保證本道工序的質量；堅持優質、準時為下道工序服務是為顧客服務思想的具體體現。隻有每道工序在質量上都堅持高标準，都為下道工序着想，為下道工序提供最大的便利，企業才能目标一緻地、協調地生産出符合規定要求，滿足用戶期望的産品。

　 可見，全過程的質量管理就意味着全面質量管理要“始于識别顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

　　2、全員的質量管理

　　産品和／或服務質量是企業各方面、各部門、各環節工作質量的綜合反映。企業中任何一個環節，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響着産品質量或服務質量。因此，産品質量人人有責，人人關心的産品質量和服務質量，人人做好本職工作．全體參加質量管理，才能生産出顧客滿意的産品。要實現全員的質量管理，應當做好三個方面的工作。

　　(1)必須抓好全員的質量教育和培訓。教育和培訓的目的有兩個方面。第一，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想。第二，提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓。

　　 (2)要制訂各部門、各級各類人員的質量責任制，明确任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作的系統。這就要求企業的管理者要勇于授權、敢于放權。授權是現代質量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關方能否滿意、企業能否對市場變化做出迅速反映決定了企業能否生存。而提高反應速度的重要和有效的方式就是授權。第二，企業的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權力和相應的責任，也能夠激發他們的積極性和創造性。其次，在明确職權和職責的同時，還應該要求各部門和相關人員對于質量做出相應的承諾。當然，為了激發他們的積極性和責任心，企業應該将質量責任同獎懲機制挂起鈎來。隻有這樣，才能夠确保責、權、利三者的統一。

　　 (3)要開展多種形式的群衆性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。群衆性質量管理活動的重要形式之一是質量管理小組。除了質量管理小組之外，還有很多群衆性質量管理活動，如合理化建議制度、和質量相關的勞動競賽等。總之，企業應該發揮創造性，采取多種形式激發全員參與的積極性。

　　3、全企業的質量管理

　　全企業的質量管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質量目标的實現有賴于企業的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協作，其中尤以高層管理能否全力以赴起着決定性的作用。從企業職能間的橫向配合來看，要保證和提高産品質量必須使企業研制．維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體。全企業的質量管理可以從兩個角度來理解。

　　 (1)從組織管理的角度來看，每個企業都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業的質量管理”就是要求企業各管理層次都有明确的質量管理活動内容。當然，各層次活動的側重點不同。上層管理側重于質量決策，制訂出企業的質量方針、質量目标、質量政策和質量計劃，并統一組織、協調企業各部門、各環節、各類人員的質量管理活動，保證實現企業經營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領導層的質量決策，運用一定的方法找到各部門的關鍵、薄弱環節或必須解決的重要事項，确定出本部門的目标和對策，更好地執行各自的質量職能，并對基層工作進行具體的業務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按标準、按規範進行生産，相互間進行分工合作，互相支持協助，并結合崗位工作，開展群衆合理化建議和質量管理小組活動，不斷進行作業改善。

　　(2)叢質量職能角度看，産品質量職能是分散在全企業的有關部門中的，要保證和提高産品質量，就必須将分散在企業各部門的質量職能充分發揮出來。

　　但由于各部門的職責和作用不同，其質量管理的内容也是不一樣的。為了有效地進行全面質量管理，就必須加強各部門之間的組織協調，并且為了從組織上、制度上保證企業長期穩定地生産出符合規定要求、滿足顧客期望的産品，最終必須要建立起全企業的質量管理體系，使企業的所有研制、維持和改進質量的活動構成為一個有效的整體。建立和健全全企業質量管理體系，是全面質量管理深化發展的重要标志。

　　可見，全企業的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善。”

　　4、多方法的質量管理

　　影響産品質量和服務質量的因素也越來越複雜：既有物質的因素，又有人的因素；即有技術的因素，又有管理的因素；既有企業内部的因素，又有随着現代科學技術的發展，對産品質量和服務質量提出了越來越高要求的企業外部的因素。要把這一系列的因素系統地控制起來，全面管好，就必須根據不同情況，區别不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理辦法來解決當代質量問題。

　　目前，質量管理中廣泛使用各種方法，統計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統計方法。常用的質量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表；還有新七種工具，具體包括：關聯圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關注，具體包括：質量功能展開(QFD)、田口方法、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風暴法(Brainstorming)、六西格瑪法()、水平對比法(Benchmarking)、業務流程再造(BPR)等。本書第三篇将對其中的一些方法進行介紹。