作者 | 北岸

編輯 | 十四月

一年一度的雙11又要來了。

消費者行使“七日無理由退貨”權利時，是不是經常遇到被要求選填各種選項？

有消費者向消費實驗室反應，天貓平台在履行“七日無理由退貨”時設置門檻，要求消費者“必須”有理由。

對于網購人群而言，“七日無理由退貨”這項網購“後悔權”不是一個陌生的概念。2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》（下稱新《消法》）正式實施。新《消法》第二十五條明确規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由。“七日無理由退貨”是新《消法》賦予網購消費者的權益之一，施行至今已被廣泛認知。然而就在新《消法》落地的第8個年頭，仍有網購平台“打擦邊球”，給消費者依法享有“七日無理由退貨”權益設置門檻。

天貓退款必須“有理由”

2022年10月17日，消費者小A于天貓平台某服飾品牌官方旗艦店購買了兩件外套，訂單總金額為3998元。10月18日收到貨試穿後，決定申請退貨退款。

打開天貓平台的退換貨申請頁面後，小A按照規定逐一填寫相關信息，其中，“退款原因”屬于該頁面設置的必填項，點擊可選項目後發現，該類目下設置有“不喜歡”“商品描述的尺寸與實物不符”“與商家協商一緻退款”“退運費”“質量問題”“包裝/商品破損/污漬”“假冒品牌”“發票問題”“賣家發錯貨”9個選項，并未見“七日無理由退貨”相關内容。

消費者小A迫于無奈，考慮到該商品頁缺少對衣服尺寸信息的詳細描述，他選擇了“商品信息描述不符”。就這樣，法律賦予的“七日無理由退貨”權益，在平台設置的規則下被迫變為了“有理由”。

商家拒絕消費者退款訴求

合理退款要求被拒

消費者的委曲求全并未換來事情的圓滿解決。10月19日，該服飾品牌官方旗艦店拒絕了消費者的退款退貨申請，并留下“修改一下退貨理由-不喜歡/不想要”的信息。

對此，小A感到不解：消費者應該有的“七日無理由退貨”權益，為什麼商家就可以視而不見？就此，小A撥打了天貓官方客服熱線9510211反映情況，天貓官方客服給出的解決方案為：請小A先在平台對該筆訂單進行“确認收貨”操作，然後再進入售後頁面申請退貨退款，這樣“退款原因”中就會出現“七日無理由退貨”的内容供選填。

小A按照平台客服給出的方案進行了操作，“确認收貨”後他進入申請售後頁面，發現在必填項“退款原因”給出的可選項中，依然沒有“七日無理由退貨”等相關内容，仍陳列着與前述情況一緻的9個選項。

面對這種情況，小A隻能再次請求天貓平台客服給予幫助，對此平台客服要求小A提供截圖，并留下“問題小二會幫你記錄，交給平台處理”的信息，對于具體反饋消費者的時限無明确告知。然而當消費者在平台指引下操作了“确認收貨”，即法律法規規定的“七日”已經進入倒計時。

天貓平台售後頁面中的“退款原因”可選項

面對這一情形，消費者小A無奈，隻能再度撥打天貓官方客服熱線9510211，在接通電話并重新反饋情況後，得到一個“客服會在下午3點前聯系您”的答複。

當日13時左右，小A接到天貓平台官方客服的反饋，表示平台對于沒有加入七日無理由退貨保障的商家，無法在售後頁面上顯示“七日無理由退貨”選項。小A就新《消法》第二十五條的規定向平台詢問情況，該客服表示将于17時前回複。

10月19日15時左右，小A接到天貓平台客服的來電，該客服給出的解決方案為，請消費者在售後頁面中的既有的“退款原因”中進行選擇，可以選擇“不喜歡”或是其他消費者認為與自身理由相近的原因。

該客服同時表示，“不喜歡”在平台的規則中屬于“七日無理由退貨”範疇。當消費者小A再次就新《消法》第二十五條規定的“消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由”向其提出詢問時，客服避而不答，并表示該回複為平台對于這筆訂單的退款問題的最終答複。

消費者權益被無視

僅僅是希望能夠合法享有網購消費者的“七日無理由退貨”權益，怎料想平台和商家早已制定好了“遊戲規則”，消費者作為弱勢群體，“入局”後隻能選擇服從。

平台、商家掌握着消費者大量個人信息，而消費者手中僅有的一紙新《消法》幾乎被平台、商家所無視。對于平台給予的最終方案，小A充滿了失望，他表示這次的維權經曆紮紮實實給自己上了一課，也給即将到來的“雙11”網購敲響了一記警鐘。

随着新《消法》的實施以及全國各地廣泛開展的“放心消費”創建等活動的開展，我國消費者權益保障法制體系不斷健全完善。

在2021年5月1日起施行的《網絡交易監督管理辦法》中，再次明确網絡交易經營者應當遵守法律、法規、規章和商業道德、公序良俗，積極承擔主體責任；同時明确網絡交易經營者不得作出含有排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利等内容的規定。

即便在此背景下，仍有諸如天貓這般的頭部平台無視消費者合法權益，法律法規明确的“無理由”，在平台規則下變為“有理由”，令消費者心寒。