編輯 | 于斌

出品 | 潮起網「于見專欄」

2021年，奇瑞集團銷量實現突破，達到96.2萬輛。作為一家深耕造車領域25年的老牌國有企業，奇瑞憑借超高的知名度和和實惠的價格，不斷開疆擴土，日益強大。

但是，最近卻有消費者反映稱，其在南通如東購買了一輛奇瑞瑞虎5X CVT版的車，在提車大約10天後就發生了突然無法加油，無法制動，輪胎打滑，儀表故障燈全亮的故障。在故障發生後，4S店并未盡到一個銷售商的責任，多次推诿，甚至對于車輛的故障原因也遮遮掩掩，讓這位消費者不禁對奇瑞品牌的好感度大幅下降。

相信很多消費者購買這款車，也是沖着奇瑞的這個牌子去的。奇瑞作為底蘊深厚的一線自主品牌，近年來銷量大幅上升，但是，在日益強大的同時，更應該注重售後服務問題，否則有可能因此失去了消費者的信賴，成為其強大的絆腳石。

事件的來龍去脈

據這位消費者稱，其3月21日在南通訂購了一輛奇瑞瑞虎5X CVT版的車，3月26日正式提車，但是在4月6日晚上駕駛過程中，車輛就突然發生了無法加油，無法制動，輪胎打滑，儀表故障燈全亮的故障。

為了安全着想，該消費者選擇靠邊等待車輛自行停止，在停車熄火後，該車再次啟動時故障消除。但是為了保障安全，其随後立即聯系了南通的銷售商。銷售商随後就讓該地區的售後維修師傅與該消費者取得聯系，但是根據售後維修師傅的電話指導始終無法解決故障。

而當時正面臨疫情的管控，維修師傅也無法親臨現場維修，于是其告知該消費者等疫情緩解後，将會第一時間來檢查維修，不過在南通疫情緩解後，維修師傅卻一直遲遲未與該消費者聯系。

經過該消費者多次電話催促後，維修師傅才在四五天後來到現場檢修車輛，但是經過檢修後，發動機徹底無法啟動，直接趴窩了。經過與4S店溝通，4S店讓該消費者給保險公司電話找拖車将車送到4S店進行維修，理由是因為保險一年有幾次可以免費拖車。

但是，在沒有任何事故的情況下，4S店把本該承擔的義務盡力推脫，還讓消費者找保險公司來解決，這無疑降低了消費者對奇瑞品牌的好感度。按照常理來說，一輛才剛開了10天的新車，出現了故障，4S店本就有義務保障售後，但是這種小事都盡力推诿，這也豈不是讓消費者寒心。

最終，在該消費者的一再堅持下，4S店終于同意安排拖車過來拉。但是，原計劃于第二天就拖到店裡維修， 4S店卻姗姗來遲，直到第三天才過來拖車。到了4S店後，維修師傅折騰了一個下午，也無法找出問題。4S店内相關負責人告知該消費者再給兩天時間檢查故障原因，如若找不出原因就給換車。

但是，兩天後，客服卻通知該消費者說，還需要時間來找出故障原因，卻隻字未提當初給換車的承諾。4S店這樣的做法，無疑是在給奇瑞的品牌拖後腿。4月26日，該消費者被告知找到車輛故障的原因，需要更換前艙線束總成，經過協商，該消費者同意了更換。如果事情就這樣，那4S店也算将功補過，消費者也不會苛責。

但是等到5月1日，該消費者再次主動聯系4S店的時候，客服卻告知該消費者不僅線束換好了，而且還做了增值服務，把換檔手柄也換掉了。在該消費者不知情的情況下，4S店私自換掉了換擋手柄，這讓該消費者覺得被蒙蔽了。為了搞清楚原由，該消費者一再追問為何要換掉換擋手柄，但4S店卻一直顧左右而言他，不敢直面該消費者的追問。

據了解，換擋手柄是變速箱的關聯部件，換掉該手柄，不免讓人懷疑變速箱是否也存在問題呢？但是這一系列的問題，4S店都沒有正面回答來打消該消費者的疑慮，反而含糊不清。5月2日，該消費者又被告知需要更換裡程表線束總成，對于一輛剛買十天、行駛裡程不足四百公裡的車，就出現了如此多的問題，換做是誰都無法接受吧。

5月2日晚，該消費者撥通了奇瑞汽車的服務熱線4008838888，投訴了相關問題，客服回複稱等到工作日上班兩小時内就會有專人與該消費者聯系，但是直至5月5日中午也無人聯系該消費者。作為一家如此大的車企，如此敷衍消費者，真的好嗎？更讓人氣憤的是，當天下午上班後，該消費者兩次電話聯系廠家客服，始終無人回複。

剛提車10天就出現了如此多的問題，該消費者與4S店人員訴求更換車輛，但是相關人員以法規聲明隻有在發動機或者變速箱出現問題的情況下才能換車，不以此拒絕了這個要求，同時為了表達歉意，也提出最多最能送兩次保養。

但是按照三包法“第二十一條 家用汽車産品在包修期内因質量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。經營者與消費者另有約定的，按照約定的方式予以補償。”在出現問題的一個月時間内，4S店隻字未提提供備用車或者補償問題。

為何該消費者提出要換車時，4S店相關人員搬出隻有發動機或者變速箱出現了問題才有可能進行車輛更換的法規，但對三包法第二十一條法律明文規定的補償卻不做解釋呢？這也是讓該消費者最氣憤的地方。

終于在5日下午，4S店主動聯系消費者說車修好了，更換了儀表盤線束，故障排除了。但是經過如此多的波折，該消費者對于這輛車的質量問題有了很大的疑問，如果4S店所修無誤的話，那麼這個車出廠的至少就有三處毛病，這樣的産品質量是如何能順利驗收的呢？

而且從4S店的維修記錄看，這個車最起碼也是拆了兩三次了，這個儀表台頻繁拆卸，就很容易有異響之類的小毛病，用買新車的錢卻換來頻繁故障的消費體驗，換做誰都不會樂意的。

就此問題，「于見專欄」也在前天通過私信詢問奇瑞官方微博，但截至發稿時還未接到官方回複。

售後服務或成絆腳石

奇瑞汽車已經深耕造車領域二十五載，其具有豐富的造車經驗。多年來，奇瑞汽車不斷探索與嘗試， 積累了大量造車及市場經驗，逐步成長為底蘊深厚的一線自主品牌。

據了解，2018年全球車市進入下行周期，但是奇瑞汽車憑借過硬的技術實力和口碑，實現銷量的逆勢增長，當年在大多數同行銷量下降的同時，奇瑞卻取得了同比增長11%的好成績。而2019-2020年車市持續下行，但奇瑞卻依然穩中有進。

2021年，在行業缺芯的背景下，奇瑞集團銷量實現突破，達到96.2萬輛，同比大幅增長32%，旗下奇瑞品牌汽車銷量高達65.7萬輛，實現同比增長46%。

不僅在國内大受歡迎，在國外奇瑞也獲得了巨大的市場份額。數據顯示，2021年，奇瑞汽車出口了26.9萬輛汽車，連續19年位居中國品牌乘用車出口第一。目前，奇瑞汽車憑借高性價比的優勢累計獲取全球1000萬汽車用戶。

奇瑞銷售大增，說明了公司的技藝已經獲得了認可。但是，汽車作為一種消費品，售後服務才是檢驗其成色的試金石，如果不能搞好售後服務的話，那對于企業後續的發展将會形成巨大的阻礙。

正如上文的那位消費者一樣，一旦其購買的奇瑞産品享受不到相應的服務，那麼未來其是否還會繼續青睐奇瑞，就需要打一個大大的問号了。但是，這也有可能是少數4S店的行為，不過作為一家立志于成就大事業的公司，須知千裡之堤潰于蟻穴，唯有售後服務做到最好，才能提高客戶的粘性和複購率。

結語

奇瑞作為國貨之光，制造業的領頭羊，其在開疆拓土的同時，也要注意把售後服務也搞上去，否則将會令奇瑞的品牌吸引力下降。在這次案例中，該消費者作為奇瑞的客戶，非但沒有享受到相應的權利，反而由于售後服務的拉胯，嚴重影響了消費感觀，這樣以後誰還能放心的購買了呢？

很多消費者之所以會選擇奇瑞的車，大多數都是沖着對奇瑞的信任，覺得大品牌的服務會更加周到。但是，一旦讓消費者寒了心，到時候奇瑞想要再次挽回的話，就不是那麼容易了。

因此，在銷售量實現大幅突破的時候，開疆拓土的奇瑞汽車更應該注重售後服務的建設，畢竟技藝是根，服務是本，唯有守住根本，才能行穩緻遠。