作者 | asworld

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

當99元小保養、39.9元6次洗車價格戰打得飛起的時候，有那麼一家店，補胎300起，小保養1000起，硬是将“貴”做成了自己的特色。

它就是領結站。

這家面積僅160平米的汽修店，且隻有3個工位以及3個員工，但是單月産值最高時可以做到100萬。

雖然《汽車服務世界》采訪過幾次領結站的創始人林少傑，但每次還是能挖掘出新的細節。因為領結站一直在追求自我的疊代。

為了更加深入的了解領結站，挖掘到汽服門店可以借鑒學習的點，《汽車服務世界》與林少傑進行了一次深度的對話。

以下是《對話掌門人》欄目，《汽車服務世界》與林少傑的對話：

一、貴有可能成為你的護城河

《汽車服務世界》：領結站店裡有兩副字給人印象很深刻，一個是“貴”，一個是“好”。你們的特色就是“貴”和“好”？

林少傑：我覺得“貴”和“好”并不能代表我的特色。我追求的是自我疊代以及給客戶提供極緻服務的體驗感，并以此赢得客戶的信賴和持續好口碑的客戶轉化，這才是我真正的特色，并不是淺顯的“貴”跟“好”。

《汽車服務世界》：領結站總共經曆了哪幾個階段？

林少傑：目前為止領結站經曆了三個階段，第一階段是2003年，我們在郊區開了家改裝店；第二階段是2014年，在中環将門店改良成了一家精修保養店；第三階段就是現在的工匠店。

《汽車服務世界》：據了解，領結站最開始是通過車友會做生意，然後通過朋友圈，現在通過抖音，通過不同的方式做生意，您的心得是什麼？

林少傑：我的心得就是，客戶的愛在哪裡，那就在哪裡。要與客戶與時俱進，用一句浪漫的話說就是，你若盛開，蝴蝶自來。用人情和面子做不來長久生意，隻有用良心、匠心、創新、耐心才能獲得長久發展。

《汽車服務世界》：現在門店更多都是在打價格戰，賣得貴相對來說是條更難的路。您把價格定位在這個檔次，是因為貴這條路更難走的人少，還是因為生意更好做一些呢？

林少傑：“好貴”，那代表着想要好就得貴投入，很多老闆想賺錢，但是不投入哪裡來的回報。你在貴的路上人更少對不對，但是路也更難，你需要掌握方法來改變，最後貴還有可能成為你的護城河。

二、“五力模型”打造服務價值

《汽車服務世界》：您一直在提倡服務價值，那服務價值到底是什麼，您是怎麼定義的？

林少傑：我覺得服務價值就是客戶需求的中心點，也就是滿足客戶的需求，甚至去創造客戶的需求。

《汽車服務世界》：門店如何打造屬于自己的服務價值？

林少傑：門店打造自己的服務價值可以從五力模型來考慮，所謂的五力分别為：環境、設備、人員、流程以及産品。

第一、環境。穩定的環境場景能給客戶帶來一定的場景化消費，環境是第一印象，隻有第一印象可以，才有第二次消費的機會。

第二、設備。我在設備上投入了很多錢，但是我投入的目的不僅僅是為了賺更多錢，是為了真正能解決車輛的問題。

第三、人員。這是五力模型中最核心的部分，我把它分為三個部分：歸屬感、提升空間以及薪酬。歸屬感就是我跟員工内在的聯系，我們要尊重、接納彼此，将心比心、彼此成就、共同進步。提升空間就是員工在門店是否有前途，能不能成長。薪酬是最有效的保障，在我們門店員工的吃喝住穿我都是全包的，可以說是真正的衣食無憂。

第四、流程。當車輛剛到門店的時候，我們應該立即起身迎接車主下車，這裡有個細節可以做，就是你可以親自去給客戶開車門，并用左手擋住頂棚的位置，這樣能彰顯出對車主的尊重。然後你親自将車輛移到工位上，請車主進屋就坐，問他喝什麼茶、吃什麼點心，在這種适當的熱情下，車主很有可能被你貼心的服務驚訝或者感動到。

修車的時候，推出零件車和工具車，分别放上電瓶、冷卻液、刹車油以及檢測儀，推到車的正前方進行檢測，這代表了專業和儀式感。

另外你的工具擺放也要非常整齊，建議螺絲跟工具要分開擺放。換下來的零部件随時用垃圾袋包好，關鍵螺絲部位要用扭矩扳手合理的扭矩并畫上記号，這代表這個螺絲已經擰過了，并且要及時清理地面。

車輛施工完成後，要吸一下後備箱的灰塵，用真皮水清潔門飾闆，另外噴上異味消除劑，會讓車主上車那一刻就感覺車輛裡面非常的幹淨。

我們清潔完發動機艙以後，要上儀表蠟，還要噴上電瓶磚保護劑防止氧化。最後添加德國的雨刮水以及一支耐可力燃油清潔劑。這些動作完成後，我們會在備注上貼上驗收單并簽名，以此了解這台車是哪位技師施工的。

有個細節動作就是我們可以用濕紙巾去擦拭方向盤，因為方向盤是我們很容易忽視的地方，這樣下來，相信客戶也會因為你這個動作而感動。

另外指揮倒車的時候，我覺得不規範的話會顯得很不禮貌，所以我們會像交警一樣的指揮倒車并會向車主點頭緻謝。

最後我們會停留五分鐘目送車主離開，如果細心的車主在反光鏡中看到老闆或者員工在原地目送他離開，相信會很感動。

第五、産品。産品我們要從用戶角度出發，要從體驗感以及産品本身的價值去考慮。真正優質的産品是能幫助門店技術服務成長的。

如果你能做到五力模型的90分，你收我一樣的價格就不會覺得貴了。

《汽車服務世界》：您剛才分享的事情有很多細節，那怎麼能保證員工的執行力呢？

林少傑：我其實是沒有很強的管理理念的，最主要的是以身作則吧！我每天都會跟着他們一起幹，包括打掃衛生、做飯等，甚至廁所的洗刷我都是自己動手的。很多動作不是一兩天能養成的，就是把這種行為習慣植入到他們心裡，後面都不需要再提醒。

另外，我的眼睛很能發現不好的地方，我會360度看各個地方，有不完美的，我的嘴巴也會立即跟上，而且會讓他們立刻改正，可能剛開始員工會不習慣，但是現在一定會感恩我，因為這個标準已經超越了很多其他的門店。

《汽車服務世界》：有人說您有點拽拽的，您的員工也是這種形象，您是怎麼去幫他們打造這種有個性的形象呢？

林少傑：我也聽過别人說我酷酷的、拽拽的，我的員工也是如此，而且他們都比我帥。氣質我覺得是與生俱來的，當然也是可以通過後天培養的。我覺得主要是潛移默化吧，員工可能覺得我的氣質還不錯，就會慢慢成為我，甚至超越我。

《汽車服務世界》：您店裡好像又添置了新設備，在設備選擇上您是怎麼考慮的？而且我看您的設備動不動幾十萬，為什麼要做這樣的投入，您這樣做背後的思考是什麼？

林少傑：我買這麼貴的設備不是說我家裡很有錢，是因為我覺得設備是修車技術的核心，它可以讓你的技術升華。我投入那麼多，并不計較什麼時候可以得到回報，我隻要求我買回來的設備好用，能真正幫車主解決車輛故障問題，而且好的設備也會讓施工效率更高。

《汽車服務世界》：經常看到有人說，衛生搞那麼幹淨，生意肯定不怎麼好。還有一種聲音是，把衛生做那麼幹淨，是不是把員工用的過于狠了。對于這些觀點，您是怎麼看的呢？

林少傑：我覺得這個跟個人性格也有關系吧，在我的概念裡，我覺得汽修門店幹淨是最低标準。你連修發動機、變速箱這麼複雜的事情都能做好，為什麼最簡單的衛生打掃不好呢？環境很亂其實對修車結果沒有太大關系，但是同樣是修車，我可以每天都在幹幹淨淨的環境中把車修好。

差别在于哪？那就是收費價格不同。就像99元一晚的旅館，跟2000塊的希爾頓，說白了都是睡幾個小時的地方，但是收費就是不一樣，其中環境不同也是造成他們收費不同的一個原因。

《汽車服務世界》：剛才提到說服務是有價值的，但它也是有成本的，怎麼做到做好服務的同時還能收得到錢呢？

林少傑：之前有人跟我交流過這個問題，就是學習了我們，也買了差不多的設備，但是他還是沒有底氣收更多錢。我覺得除了他沒有學習到位之外，最主要是缺乏自信。

老話說工欲善其事必先利其器，所以設備投入是應該的。那麼我花那麼多錢買設備，目的是解決問題，我解決了你的問題，那你是不是得付我錢。我們用對等的價格去交換對等的服務，這才是生意的法則。

《汽車服務世界》：在服務細節上，我看您會有一些自己的創新。就像剛才分享的用濕紙巾擦方向盤，您是怎麼做服務創新的，這些靈感又是從哪裡來的呢？

林少傑：關于創新我們也一直在摸索中。所謂的幹一行、愛一行、建一行，我們也隻是把傳統的标準做了一些改良，力求精益求精。我們的門頭、店内的軟裝、文化氛圍的調整，還有一些設備工具的更新換代，包括宣傳渠道的新嘗試與突破，比如抖音、小紅書、閑魚、快手等，我都是在不斷地創新，因為這個年代你隻修車已經沒有什麼優勢了。

創新的靈感主要來自我對生活的熱愛以及對品質的要求。疫情之前，我去過日本體驗過他們的服務業，也去過德國同行那邊學習。包括身邊很多高端汽保商拉我下水體驗，在一起玩，靈感就來了。還有一些到我門店進行交流學習的主機廠領導，都能給我帶來靈感。

三、期待客戶願意拿修車情景發朋友圈

《汽車服務世界》：您從業也有接近20年了，經曆過今年的這種大環境，你感覺有什麼不一樣？你對未來的規劃和預期是什麼？

林少傑：很多人都會埋怨大環境不好，但是我不會，因為我們改變不了大環境，所以我更多的是順勢而為。在家封閉了兩個月，除了運動健身帶娃，我就是不斷地學習充實自己，思考怎麼賺錢，能不能通過私域尋找一些商機。

疫情解封後，我搬了100多個電池去小區搭電，全部免費。别人要給我禮物，我沒有收，我就是去做志願者的。疫情期間，我自己也沒辦法出去，隻能在現有條件下，幫他們的輪胎打打氣，宣傳一些汽車相關的知識。我們那個大群有500人，加我微信的就有300人。解封後，之前不認識的鄰居也加了我微信。

而且幫助他們的同時，我也感覺很幸福。對我來說，後面你來不來修車都沒有關系。你來了我照樣收費，不會因為你是鄰居而降價打折，都是一視同仁。

對未來期待，就是希望能做成汽修品牌，畢竟中國沒有一家企業可以說自己是汽修品牌。品牌是有溢價權的，修車要做品牌的目的就是讓消費者感受到區别，修車是一種享受、一種高端、一種自豪、一種榮譽。就像LV、愛馬仕一樣，你會覺得它的東西很貴嗎？反而會覺得你是錢不夠。

另外，品牌是有話語權的，話語權是什麼？就是我在店裡該怎麼修車、用什麼修車都是我說了算，而且客戶還更安心。最後，我很期待未來客戶願意拿修車情景去發朋友圈，而且我希望是客戶自動去幫我傳播。

所以我要去做汽修品牌，讓客戶覺得在你門店修車是一種享受，是一種尊貴。

《汽車服務世界》：剛才您聊到私域流量，您是怎麼建立自己的私域流量，又是如何運營的？

林少傑：我個人是非常注重私域流量的，我覺得你要掙錢就要把自己變得有價值。我非常注重自己的個人行為以及行業口碑，我對外傳播的都是個人IP形象。另外你的内容要正能量，你要善于發現、洞察汽修以外的任何東西。要讓人覺得說，林少傑是個精神面貌很好的人。

《汽車服務世界》：您剛才說了下對未來的期待，那您對同行有什麼建議？

林少傑：建議談不上，這裡分享下我的個人心得吧。

第一、一定要提升自己的氣質，要用氣質去做汽修；

第二、提升服務的品質和客戶的體驗感；

第三、提升技術以及做好投入。購買正确優秀的設備，少走彎路；

第四、提高員工的幸福生活指數。給員工提供更多的發展空間，做好薪酬設計，提升員工歸屬感；

第五、多多學習。主動學習新媒體思維，多向優秀的同行學習；

第六、不打價格戰。低價是無能的表現，賣不了高價你要從自己身上找原因。