全心全意為旅客提供優質服務

車站是展現城市文明形象的一扇窗，東莞各火車站、汽車站日發送旅客成千上萬，這裡發生的一點一滴，都展現着東莞的文明程度，在宣傳文明、展示文明、提升文明上的影響力也是其他場所不能比拟的。

為此，茶山、橫瀝兩鎮緊緊抓住這一特點，深入開展文明創建工作。茶山鎮以東莞火車站站前廣場為示範點，按照“一滿意兩優良三文明”，即群衆滿意，環境優良、秩序優良，文明用語、文明服務、文明出行的标準，推進文明創建工作；橫瀝鎮以該鎮汽車站為示範點，做到“一個整潔七個文明”，即環境整潔，經營文明、行車文明、服務文明、思想文明、語言文明、車容文明、儀表文明，打造整潔亮麗、安全快捷、文明有序的示範車站。

A 東莞火車站

文明從火車站“開出來”

健全規章制度服務乘客

東莞火車站站前廣場（茶山側）社會主義核心價值觀公益宣傳廣告。

東莞火車站位于茶山鎮和石龍鎮交界處，總投資7.89億元，日均旅客量1.2萬人次，最高峰2.3萬人次，是廣深線東莞境内功能最完善、辦理客車對數最多、旅客發送量最大的車站。在東莞火車站站前廣場，一切井然有序，地面幹幹淨淨，一條條整齊的綠化帶、一個個景觀大花盆，點綴着全新的火車站。往日裡賣水、賣飾品、賣焖面等小攤點，全都蹤影難尋。

确保火車站廣場幹淨整潔是文明創建工作的基本要求。對此，茶山加強廣場環境衛生整治，實現環境衛生網格化管理，無滞留垃圾，無衛生死角；落實“門前四包”責任制，加強環境衛生、園林綠化工作，實現無亂張貼、亂塗寫、亂設廣告牌現象以及無違章搭建、無違規占用公共空間經營現象。目前，車站站容車貌整潔，垃圾箱、廁所、标示牌、指引牌、廣播、休息處、服務台、座椅等各類設施完好。

茶山鎮推動火車站建立健全各種規章制度、崗位職責，規範工作流程，提高經營服務質量，做到售票窗口售票員不擅自離崗，禮貌待客，服務快捷；司乘人員按規定佩帶、放置服務證件，按規定播報站名，用語文明規範；醒目位置設置咨詢、投訴（服務）窗口和投訴（服務）電話，有投訴處理機制。

公益廣告比例不少于30%

在社會主義核心價值觀宣傳方面，茶山推動火車站做到周邊及站内的核心價值觀、“講文明，樹新風”、遵守規則、交通安全、誠信友善、文明和諧、愛護環境等系列公益廣告比例不少于30%。同時，該鎮積極開展志願服務活動，組建一支志願服務隊伍，耐心解答乘客問詢，及時幫助老、弱、病、殘、孕等乘客，引導乘客文明購票、文明候車、文明乘車。

火車站作為人流、物流的集散地，體驗東莞的窗口，成分複雜，秩序管理難度大。在這種人流、物流、車流大量交集的場所實現秩序井然，加強火車站廣場的交通秩序管理成為重中之重。對此，茶山大力開展交通秩序整治，集中開展火車站周邊汽車停靠、“黑的士”非法營運等專項整治，做好道路指示設備維護更新以及劃線增加車位工作，實現汽車禮讓行人，定點停靠，排列有序，出租車規範經營、不宰客、不拒載的良好環境。

B 橫瀝汽車站

情系旅客和諧客運

最大限度地方便群衆乘坐

橫瀝汽車客運站“社會主義核心價值觀”宣傳海報格外醒目。

來到橫瀝汽車客運站，一幅顯眼的“社會主義核心價值觀”宣傳海報醒目地挂在汽車站正門。候車大廳、售票廳等地，文明标語的橫幅也挂在顯眼的位置。旅客一進入車站，就能被這種宣傳氛圍所感染。車站候車室不大，候車乘客在站務員的引導下，排起整齊的隊伍。工作人員不時推着水車經過，為乘客提供免費熱水。

為做好文明創建工作，橫瀝車站按照要求建立健全各種規章制度、崗位職責，規範工作流程，提高服務質量。車站積極開展站内環境衛生整治活動和核心價值觀宣傳，集中解決售票廳、候車室環境問題，努力營造功能完備、整潔優美、舒适便利的交通服務環境。

同時，車站開展車位停靠整治活動，确保車輛定點停靠、有序排列、按時出車，最大限度地方便群衆乘坐，特别注意防範站内公廁門背後出現涉黃賭毒的廣告。

樹立“服務為本、乘客至上”服務宗旨

以汽車站各服務崗位員工為中心，橫瀝車站通過服務過程程序化，服務管理規範化和服務質量标準化等綜合指标，評選出具有模範帶頭作用的“優質服務标兵”。以司乘人員為中心，車站通過職業禮儀、優質服務、旅客投訴等綜合指标，評選出具有模範帶頭作用的“優質服務标兵”。

為實現“情系旅客、和諧客運”的目标，橫瀝車站從環境秩序、乘車文明引導、精神風貌展示等方面入手，通過開展“正風塑形、優質服務”競賽活動，引導汽車站各服務崗位員工及客運經營車輛司乘人員牢固樹立“服務為本、乘客至上”的服務宗旨，為旅客提供各種服務。

（東莞日報 記者 遊峰）