?随着上海全面恢複，銀行營業網點一度迎來了現金業務需求高峰，其中排隊最多的就是老年人，我來為大家科普一下關于?以下内容希望對你有幫助!

随着上海全面恢複，銀行營業網點一度迎來了現金業務需求高峰，其中排隊最多的就是老年人。

記者走訪了解到，6月複業前兩周銀行網點的壓力相對較大。當前網點排隊時間長的情況，已得到有效緩解。本周以來的客戶數量和業務種類，基本已恢複到往常。

6月21日，夏至。針對近日上海多家銀行網點出現大量排隊的問題，《國際金融報》記者實地走訪位于中心城區黃浦、靜安的兩家銀行網點——工商銀行上海市南京東路第三支行、建設銀行上海市新閘路支行。從現場情況來看，兩家網點并未出現排長隊、取号難等情況，均正常開展營業服務，有序為客戶辦理各項業務。

據兩家銀行網點負責人集中反饋，6月複業前兩周的壓力相對較大。當前網點排隊時間長的情況，已得到有效緩解。本周以來的客戶數量和業務種類，基本已恢複到往常。自6月以來，工行、建行聚焦服務過程中的排隊長、等候久等“痛點”，持續提升一線服務效能，多措提升精細化服務水平。

上海銀保監局6月17日發布通知，要求各家銀行提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群衆“急難愁盼”問題。為了積極應對客流壓力，上海銀行業金融機構将積極落實監管要求，着重關注現階段現金服務工作的重要性，全面提升網點金融服務質效，為老年人、小微企業主等群體提供暖心服務，以實際行動踐行金融的政治性、人民性。

複業壓力有所緩解

6月21日下午，《國際金融報》記者實地走訪位于中心城區黃浦、靜安的兩家銀行網點——工商銀行上海市南京東路第三支行、建設銀行上海新閘路支行。從現場情況來看，兩家網點并未出現排長隊、取号難等情況，均正常開展營業服務，有序為客戶辦理各項業務。

“新閘路支行于6月2日複業，在複業首周客流量、業務量均為常規的2-3倍。客戶中又以附近社區裡的老年客戶居多，他們不習慣線上支付的方式，習慣用存折、存單這些傳統的交易介質，習慣用現金支付。”建設銀行上海新閘路支行副行長陳锷在接受《國際金融報》記者采訪時表示，在複工前兩周，現金支取是主要的業務類别，與之相關的存單定期轉存、密碼挂失、存折存單挂失等業務也較多。

同時，新閘路支行是靜安區公積金網點，封控期間較多企業客戶積壓的公積金繳交業務，也需要在複工前兩周内消化。陳锷說，“從業務種類、業務複雜程度來說，複業前兩周的壓力相對較大。經過兩周左右的連軸作業，本周以來的客戶數量和業務種類基本已恢複到往常。”

“自上海地區疫情防控形勢好轉以來，工行嚴格遵守防疫要求，加速推進線下網點應開盡開。”工商銀行上海市南京東路第三支行行長李慧菁在接受《國際金融報》記者采訪時表示，工行所屬黃浦支行下轄所有網點均已全面恢複營業。

“目前工行通過采取服務管理與預案，增派人手和延長營業時間，提高精細化管理，加強适老化服務等措施，網點排隊時間長的情況已得到有效緩解。”李慧菁說。

針對近日上海多家銀行網點出現大量排隊問題，6月17日，上海銀保監局印發《關于進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知》（下稱《通知》），從适當延長營業服務時間、适當增加營業窗口和一線工作人員等六方面進行部署，要求各銀行提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群衆“急難愁盼”問題。

《通知》要求，做好營業網點服務管理及預案。全力保障營業網點應開盡開。加強網點實時管理，動态掌握客流情況，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。适當延長營業服務時間，适當增加營業窗口和一線工作人員等。

為了積極應對客流壓力，更好落實《通知》要求，在嚴格落實疫情防控措施的同時，上海銀行業多措并舉、統籌準備，聚焦服務過程中的排隊長、等候久等“痛點”，不斷提高服務質效。

統籌應對服務“痛點”

從6月1日起，南京路步行街上的商業綜合體、百貨商場、老字号品牌等商家，陸續恢複線下營業。位于南京東路673号的工商銀行上海市南京東路第三支行，也于6月上旬線下開門迎客。

工行持續提升一線服務效能。在嚴格落實防疫要求的前提下，所有櫃台窗口“應開盡開”，并根據網點廳堂布局、人員配置，結合客流情況加強分流引導，統籌調配人員開設“服務專窗”、“愛心通道”。同時，工行将櫃台服務以及自助機具服務分開列隊，引導客戶通過自助機具和網上銀行辦理非臨櫃業務，減少客戶聚集的情況，縮短客戶等候時間。

在南京東路第三支行的門口，網點設置了入口端和出口端，進行了相應客戶動線調整。“在入口端，我們配置了一位大堂經理，主要負責客戶場所碼的掃碼和數字哨兵的驗證工作。在防疫要求嚴格落實的情況下，提高客戶排隊的效率。在出口端，我們另一位大堂經理負責隊伍的維護和機具端排隊的管理。實現入口、出口客戶不交叉。”李慧菁現場對記者介紹稱。

“客戶經過場所碼掃碼和數字哨兵的驗證後，我們通過叫号機識别客戶的需求，分流客戶到現金區、非現金區和機具區，進而實現客戶不同動線的管理。“李慧菁補充道，既按照防疫的要求避免了客戶集中，又提高了服務的效率。

延時服務，解決重點區域排長隊現象。工行通過跨網點調配人手、加強分流、滿時點服務等方式，有效緩解了網點排長隊現象。在此基礎上，為全力滿足廣大客戶金融服務需求，工行上海分行範圍内多家網點6月20日至6月24日營業時間延長至晚上8:00。值得一提的是，6月8日至6月12日工行上海分行曾率先推出該服務。

落實預案，做好營業網點服務管理。營業前查看是否有排隊，有多少人排隊，門口是否有服務設施。營業中對年老體弱人群開展關愛服務、優先服務。關門前彙總當日到店客戶、高峰排隊等情況，細化服務預案。

記者了解到，工行在網點安排專人關注網點排隊情況，對于年老體弱、行動不便等特殊人群或經詢問年齡較大的客戶，在說服周圍客戶同意的前提下，可優先将此類客戶有序引導入網點内等候；安排專人負責接聽、回複客戶咨詢電話，結合業務實際詳細告知客戶所需材料，并做好相關提示，确保客戶“隻跑一次”。同時，工行還安排非網點員工到網點進行臨時支援，協助維持現場秩序，全力滿足客戶到店高峰需求。此外，在嚴格落實防疫政策的前提下，保證現金自助機具服務不中斷。

6月以來，上海恢複正常生産生活秩序。客戶對于金融服務的需求不止局限于個人端，企業端的需求也上升。李慧菁說，“對于對公客戶在結算業務、普惠融資和其他方面的需求，我們通過多崗位的聯動，實現客戶需求的滿足。”

多措提升服務水平

下午，江爺爺來到位于新閘路1660号的建行上海市新閘路支行查詢養老金，表示“就想看看到賬了沒，沒到賬我不安心”。大堂經理小陸充分了解江爺爺的需求後，為江爺爺開通綠色通道，帶江爺爺去STM機上補登存折，不到五分鐘就完成了相關業務。

對于老年客群來說，每個月的養老金、退休金都要取出來，看到現金比較安心，這是他們生活的主要來源。新閘路支行特别要求負責分流的員工，除了關注排隊情況以外，還要關注網點外是否有老年客戶，如果有特殊情況，立即開啟綠色通道急事急辦。

陳锷告訴記者，自6月以來，新閘路支行多措提升精細化服務水平：一是做好員工動員，服務櫃台應開盡開。開業初期，網點仍有部分員工封控在家，服務崗位出現缺口。新閘路支行立即與靜安支行申請調度，第一時間配足所有櫃台及崗位服務人員數量，提高網點業務處理效率。

二是設置高齡老人及行動不便等特殊群體的綠色通道。随着天氣逐漸炎熱，上海市也進入了梅雨季。新閘路支行等建行各個網點均設置了綠色通道，并在小黑闆上予以提示，通過增開窗口、優先服務或使用智慧設備等方式，讓高齡客戶及特殊群體減少室外等候時間。

三是靈活延長服務時間。新閘路支行正式營業時間為早上9點，但在複業前幾日，不到8點30分就有零星幾位客戶開始等待。盡管客戶們都表示理解，但新閘路支行的員工們為了讓客戶盡快入内辦理業務，主動加快現金清點、環境消殺等工前準備速度，提早開門營業。每日中午的消殺時間壓縮到最短，連續兩周延長下午的服務時長，雙休日增開營業時間，務必辦理完每一筆業務，減少每位客戶的等候時間，滿足客戶服務需求。

四是做好客戶情緒安撫。新閘路支行在嚴格落實各項防疫措施的基礎上，合理安排大堂可容納人數和等候座位，盡可能引導客戶進入網點大堂等候并保持安全距離，減少客戶在網點外的排隊聚集。而對于在室外排隊的客戶，新閘路支行搭設了帳篷、愛心椅等設施，在炎熱天氣為客戶送上一瓶水，在下雨時節遞上一把傘，讓等候區更舒适。同時，網點安排了業務素養高、經驗豐富的員工對客戶辦理的業務進行預檢，提高業務處理效率。

此外，建行靜安支行本部員工也積極響應号召，組成“志願者服務隊伍”深入基層網點，協助維持客戶排隊秩序。同時，安排機動車輛，在網點間巡遊。一旦發生短時突發的客戶長隊情況，靜安支行将統籌周邊網點資源，将部分客戶送至附近較為空閑的網點辦理業務。

全力滿足金融需求

自6月以來，上海銀行業積極為疫後各項工作做準備，在保證防疫措施完備、現金存取服務不斷檔的情況下，以暖心服務滿足客戶需求。

農業銀行上海市分行針對老年人客戶早起赴網點辦理業務的偏好，自6月20日起分行轄屬各支行将根據周邊居民情況選擇1-2家網點，提前對外營業30-60分鐘，專門為老年人提供金融服務。根據客流情況，有物理條件的網點設定每天不少于2小時的愛心敬老服務時間，該時間段内增開1個愛心敬老服務專窗，老年人客戶可優先辦理業務。

中國銀行上海市分行針對養老金領取、存單到期支取、社保資金發放等老年客群前來辦理較多的業務，設置專屬等候通道和專屬服務窗口，提供專人專窗快速辦理，減少老年客戶等待時間。同時，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設備操作，及時啟動增援機制，增派廳堂服務人員協助老年客戶操作智能設備、辦理手機銀行相關業務。

交通銀行上海市分行與本市大部分代發養老金的同業銀行機構已向持卡人提供“免收同城跨行ATM取款業務手續費”的優惠，他行持卡人前往交通銀行上海市分行各營業網點ATM機具均可享受相關優惠。“作為唯一一家總部在滬的大型國有商業銀行，交行上海市分行始終以人民為中心，用最優質、最專業的服務，全力滿足市民金融服務需求。6月18日、19日兩天，合計有113家網點提供營業服務。”交行上海市分行相關負責人說。

浦發銀行上海分行目前已将自助設備維護頻率提至疫情前1.5倍，加鈔金額為疫情前3倍，保障自助現金功能有效運轉，并安排專人加強自助設備的運行監測，積極應對突發或激增需求的情況。同時，為保證全轄現金業務有序進行，該行現金庫房工作人員目前堅持夜間駐守，避免因入住小區被封控而發生不能到崗的突發情況。

作為上海最大的養老金代發銀行，上海銀行開足馬力，全力服務老年群體金融需求。據了解，該行抽調總分支行員工支援網點一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強網點現金保障，實現現金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”，及時引導老年客戶進行網點或機具分流，盡力減少排隊等候時間。

為堅持做好客戶秩序維護、改善客戶排隊體驗，上海農商銀行适當增加廳堂内客戶等候數量，同時根據網點實地情況設置客戶排隊等候線路，為廳堂外等候客戶設置遮陽傘，提供等候座椅、礦泉水等防暑措施，緩解等候客戶的焦慮情緒。此外，為提高服務效率，營業網點在客戶排隊時，提前詢問業務需求，及時将有卡客戶分流至自助區域，大大縮短單一取現客戶的排隊等候時間。

民生銀行上海分行各支行在恢複營業前，對網點各區域進行全面消殺，為複工複産做了充足準備，統籌安排各項疫情防控工作，确保為客戶提供安全環境，張貼場所碼、安裝“數字哨兵”，嚴格落實“一戴三查”客戶查驗工作，全力保障居民現金存取服務。

本文源自國際金融報