在《寫給産品經理和設計師的用戶體驗知識1》中，我與大家分享了我個人對「用戶體驗」和「設計」的理解，以及2個設計原則。在這篇文章中，我們會再讨論2個設計原則，它們是“一緻性”原則和“及時有效的反饋和解釋”原則。

原則3：一緻性

一緻性是産品設計過程中的一個基礎原則，它要求在一個（或一類）産品内部，在相同或相似的功能、場景上，應盡量使用表現、操作、感受等相一緻的設計。一緻性的目的是降低用戶的學習成本，降低認知的門檻，降低誤操作的概率。聽起來有些雲裡霧裡，我們還是來看看案例吧。

請看這幅圖：

如果我告訴你，這張是某公司宣傳海報的一部分，你猜，可能是哪家公司？好吧，如果猜不到，我再提示一下，是做飲料的公司... 估計你猜到了，沒錯，是可口可樂。完整版本是這樣的：

為什麼最上面這張圖并沒有出現可口可樂的标志、産品圖片、産品介紹等任何信息，你卻能猜到它是可口可樂呢？是因為在可口可樂背後，有一套叫做VI（視覺識别系統）的體系在指導它全部對外的形象設計。VI的本質就是通過視覺上高度的一緻性，來引導用戶将某種視覺信息與某企業、産品強行關聯。圖上的白色飄帶部分其實是可口可樂VI系統中常用的輔助圖形，這個圖形在幾乎所有的可口可樂宣傳資料上出現，其顔色（包括背景的紅色）、形狀、扭曲的角度等完全一緻，所以當我們再次見到類似的圖形和配色時，我們的大腦會立即産生“這應該是可口可樂”這樣的反應，認知成本被大幅度降低，這就是一緻性的最簡單應用。

與此相反，我們看另一個例子，想象一下電梯上的各種按鈕。每一部電梯上的按鈕其承載的功能幾乎完全相同，無疑就是選擇樓層、開關門，最多再加一個呼叫功能。但是當你走進一棟陌生的寫字樓，你要上7層，你肯定會在一堆按鈕面前遲疑一下；終于找到7了，按下，然後發現門還沒關，你繼續找關門鍵，十有八九還會遲疑一下，然後才能正确操作。

為什麼我們每天都要乘電梯，但是進入一個功能完全一樣，但是之前沒來過的電梯時依然無法熟練操作呢？理由很簡單，因為不同品牌、不同型号的電梯的操作界面（按鈕）缺乏一緻性。按鈕的排布順序、大小、樣式完全不同，所以每次遇到新的，我們都要學習後才能使用，雖然這種學習很快就能完成，但如果一定要從“用戶體驗”的角度去糾它的問題，這其實是一種因為“一緻性”做得不好而産生的不太好的體驗。

上圖：不同電梯中的操作按鈕樣式、排布可能完全不同

一緻性繼續延伸，可以突破單個的産品，在某一類産品、某行業中形成更大範圍内的“一緻”，并得到大家的承認。這時，一緻性就會變成“标準”。

想象這樣一個場景，我從錢包裡掏出一張招商銀行的儲蓄卡，想取一些現金。但是我找來找去，發現附近隻有建設銀行，于是我将招商銀行卡插入建設銀行的提款機，順利的提取了現金。這樣的場景很常見，但是這些司空見慣的場景背後，是諸多的“一緻性”和“标準”組合的結果。最簡單的，銀行卡的尺寸一定是高度一緻，從而形成标準的，否則我的A銀行卡不可能塞到B銀行的提款機裡面去；同樣，銀行卡磁條上攜帶的信息格式、讀取磁條的設備等等，都要遵循相同的标準，才可能實現通信。

上圖：要想在ATM上實現跨行交易，銀行卡的尺寸首先要一緻

當一緻性形成标準後，它可以起到更大的作用，為用戶帶來更大的便利。例如，幾乎全世界在市場上銷售的手動擋汽車，都是離合器在左腳邊，刹車和油門在右腳邊。我想一般不會有廠商為了“創新”調換這三者的位置，理由很簡單，有了這個标準，你隻要會駕駛汽車，理論上你就可以駕駛全世界任何一輛汽車，而不需要重新學習适應，比不遵循一緻性用戶體驗會好很多吧。所以哪家廠商如果輕易把這個規則打破，估計它生産的汽車很難賣得出去了。

上圖：左腳踩離合器，右腳踩油門或刹車，是手動擋汽車的操作标準

在互聯網産品的設計中，一緻性也很重要。例如，目前手機上最流行的兩種操作系統——Android和iOS，它們在UI層面都有各自的設計标準文檔，這些文檔規定了在相應的系統下标準的控件、布局、動效，甚至顔色的使用方式。它們的存在使得同一個操作系統中，完成相似的功能的操作基本一緻，（特别是）在智能手機問世的最初幾年，較好的降低了用戶的學習和使用門檻。

上圖：iOS的設計Guideline文檔

例如，在iOS系統中，對于一個對話框來說，其操作按鈕的排布順序在業界有一些争議。但是大部分情況下，大家傾向于将代表“肯定性操作”、“有利于流程繼續的操作”的按鈕放在右側。

上圖：在iOS平台，在不同的應用中，彈出的對話框均采用了将“主操作按鈕”放右側的設計

但是這是在iOS平台，或者說是手機平台上。如果在Windows平台，那我們就要遵循Windows上的一緻性，将主操作按鈕放左側了。

上圖：在Windows平台上，同樣是對話框，要遵循另外一套一緻性原則

這種一緻性其實在潛移默化的影響着用戶的行為，當你在手機上遇到對話框時，你會傾向于不自覺的去點按右側的按鈕；而你在Windows中遇到對話框時，則會傾向于不自覺的去點擊左側按鈕。這樣的好處很明顯，效率提升，減少用戶的思考。但是，還記得我們在第一篇文章中，在讨論設計原則之前提到的「設計原教旨主義」嗎？當你使用一緻性标準時，或許它就隐藏在你周圍試圖迷惑你。想象一下，如果是一個非常重要并且危險的删除操作，在彈出對話框對用戶進行二次确認時，是否應該将“有利于流程繼續”的删除按鈕放在主操作位置（iOS右側，Windows左側）呢？

用戶體驗這東西的精妙之處就在于，很多時候沒有固定的答案。這個問題我并不能給出一個确定的觀點，隻是想提示各位，在使用一緻性（以及其他）原則時，永遠不要忘記該原則最初的目的，永遠不要忘記用戶的具體使用場景、産品的目标等因素，不要成為一個「設計原教旨主義者」。好吧如果一定要出方案，最簡單的，可以按照這麼3種方向去嘗試（請不要陷入到具體方案裡面去，我們隻為了說明原則，讨論一下方向而已）：

• 将“删除”按鈕放在主操作位置，然後同步提供“回收站”功能。（這就是Windows的方案，好處是避免誤操作帶來的損失，壞處是把整個流程搞複雜了，真想删除的時候還要去清空回收站）
• 将“删除”按鈕放在輔助操作位置。（好處還是避免誤操作帶來的損失，壞處是，用戶真想删除的時候，又習慣性的點按了主操作位置的按鈕，結論是流程斷了，用戶也可能會覺得無奈和氣憤）
• 将“删除”按鈕放在主操作位置，同時标紅表示警示。然後一旦執行了删除操作，提供一次“恢複”功能。（這個看起來好一些。第一，它用警示色提示了用戶；第二，它符合相應系統的一緻性原則，照顧到了那些真想删除的用戶；第三，它提供了一個一次性的補救措施，萬一删錯了，馬上能恢複；另一方面，如果用戶沒恢複，那估計是真想删。那這個方案有壞處嗎？當然有，邏輯複雜了啊，開發成本增加了啊。所以作為一個産品經理，你要思考的角度是多方面的。）

另一方面，如果你真的有各方面都更優的方案，則應該抛棄一緻性，勇敢的創新。但是請注意，在創新的時候，最好不要跟已有的各種一緻性相沖突。

比如說，現在已經廣泛應用的“下拉刷新”功能，最初出現在一款叫做Tweetie的Twitter客戶端上。這是一個很棒的創新，首先，刷新其實是一個使用頻次不會很高，但是在某些場景下（例如微博類應用，從後台喚起，想獲取最新信息的時候）可能高頻使用的功能。這意味着如果在類似标題欄之類的地方放一個刷新按鈕會比較冗餘，如果不放又滿足不了用戶需求。其次，在一個列表的頂端下拉這個動作，除了在iOS的一些場景中可以劃出搜索框外，還沒有其他的定義，不會與用戶的固有習慣相沖突，而下拉刷新與搜索框本身也并不沖突。所以當大家發現了這個功能後，逐一效仿，用戶在用了類似功能後，在其他的應用中想實現刷新功能，也會下意識的下拉一下試試，俨然，這個操作已經在類似應用中形成了一定程度的一緻性。并且有一些應用還再次基礎上做了個改進，将其變成了廣告位。

上圖：從左到右，知乎使用了很簡潔的“下拉刷新”4個字，京東有趣一些，你能看到一個快遞員在跑，而網易新聞則是把這裡開辟成了一個廣告位

原則4：及時有效的反饋和解釋

你是否遇到過這樣的場景：

在餐館吃飯，叫服務員，叫了5聲，依然沒人搭理你。好不容易揪到一個，跟她說：“麻煩加一套餐具。”人家理都沒理你，就走了，你都不知道丫聽沒聽清，更加不知道這一套餐具究竟什麼時候能拿來。

打客服電話，轉人工，好不容易打通了，叙述清楚了自己遇到的問題。但是你發現客服除了說很多非常禮貌的廢話之外，基本上沒辦法幫你解決任何問題。

我就遇到過第二種，不信，有截圖為證：

如果你看不清圖的話，我簡單叙述一下這個故事。大概意思是說，有一段時間我手機收不到一些驗證碼短信，但是别人的手機能收到，并且我把手機卡換到别人手機上，依然收不到，甚至去營業廳換了sim卡也無法解決（這證明短信網關、手機和sim卡都沒問題，隻能是運營商服務的問題），接連幾個月都是如此。于是我找到運營商的客服，反饋了這個問題。說了半天，對方居然讓我提供“下發内容的具體代碼、對方下發的時間以及對方系統是否已提示發送成功”，話說，我都沒收到短信，如何提供這些内容呢？

以上這些場景中，服務員或者客服都存在着同一類問題，就是給予用戶的反饋和幫助不夠及時，或者雖然及時給了反饋，但是邏輯上說不通，也即不夠有效，從而嚴重影響了用戶體驗。

不論是人類之間面對面的交流，遠程的打電話、寫信，還是人與機器之間的“交流”，本質上都是信息的傳遞過程。信息有去有回，才能連貫，才會形成有效的交互與彼此的理解。所以及時有效的反饋和解釋尤為重要。

在幾乎所有需要人機交互的界面上，當用戶進行了某些操作，系統都需要使用變色、形狀改變、振動、發光等方式來給用戶即時的反饋，目的是告知用戶，你剛才的操作我已經知道了。

上圖：在iPhone的撥号界面，當按下一個号碼按鍵尚未松開時，這個區域的背景顔色會發生改變，同時這個按鍵代表的數字會在屏幕上方顯示，用以提示用戶“你已經按到了”

不僅僅是針對于用戶的操作，有時候在産品中出現的一些概念、名詞等，也需要适當的向用戶做以解釋，才能夠确保用戶順利的使用。

每一個稍微複雜點兒的互聯網産品，都會有諸多的設置選項。但是有一些設置項卻需要用戶理解一定的背景知識才能正确的操作。這時就有必要向用戶解釋一下，例如在iPhone的設置選項中，有一個界面是這樣的：

在這個界面中，有一個選項叫做“數據漫遊”。對于普通用戶來說，單看這個選項的字面意思，貌似無法清楚的意識到，将它打開或者關閉将會發生什麼。所以在它的下方，緊接着放置了一段文字說明，用以提示用戶，這個選項是用來防止在異地旅行時産生高額漫遊費用的。并且，還列舉了最常用的幾個可能産生數據流量的行為，如“Web浏覽”“電子郵件”等。這樣，即便用戶完全運營商的“數據業務”沒概念，他也能意識到，在漫遊時使用這些功能，就可能會被“大量扣費”，從而做出适合他的設置。

除了互聯網和軟件産品之外，很多體驗原則其實在更大範圍内是通用的。我們來看一個日常生活中的案例吧。

有沒有這樣的經驗：你來到一個陌生的公交站牌前，尋找某條到達A站的線路，找到後開始等車。過一會車來了，你上車。但是走了一段，你覺得好像不對，于是仔細查看公交車上面的站名表，發現坐反了...

這個場景中的問題在于，公交站牌隻提供了站名列表，但是并沒有有效的提醒你行車的方向。有的城市有箭頭指示，但是一般那個箭頭都不太明顯，并且在這個方案中，需要将站名列表與箭頭相結合才能表意全面。比如這樣：

在深圳，你會發現這個問題被很容易的解決了，因為你會發現深圳的公交站牌上站名列表是這樣的：

每一條線路，除了列出了所有站名，還同步将這個方向已經通過的站名标記了灰色。在大多數人的認知中，灰色與黑色配合，則代表着“失效”。所以這個方案雖然并沒有直接表述行車方向，但是可以較好的提醒用戶他有沒有站錯位置，理解成本也低，用戶體驗不錯。

這個案例也引出了另外一個問題，就是，我們應該如何向用戶解釋和反饋？答案很簡單，但是比較虛，就是“要弄清楚用戶的需求和使用場景”，這個答案幾乎是所有互聯網産品設計問題的終極答案。

在上面這個案例中，很多城市都是提醒用戶行車的方向。但是了解方向其實并不是用戶的最底層需求，弄清楚方向的目的是為了讓用戶站對站台，上對車。當我們理解到了這一層，我們就應該能夠想到，為什麼要造出一個“方向”的概念讓用戶去思考呢？你隻要告訴用戶，如果你要去的是黑色部分，就站這兒就對了；如果你要去灰色部分，那你要去路對面看看。簡潔、明确，這才是用戶真正想要的。

再看一個同樣是跟公交車有關的案例。在一個和城市的繁忙路段，經常會有大量的公交車經過。在某一站停車時，如果恰好趕上了多輛車同時停靠（這種概率是很大的），就會使車站附近的道路擁擠不堪。這種情況下，一般的方法是将同一個站名的車站分開設置2個或更多的站台。這樣雖然緩解了擁堵的問題，卻産生了另外一個問題，如圖：

騰訊公司附近的公交車站叫做“深大北門”。這是一個繁忙的路段，最多時會有近50條線路的公交車經過。于是該站的站台被一分為二建設。同樣叫做“深大北門”的2個站台，相距300米左右。

設想一下這樣的用戶場景：我要去拜訪一個朋友，他打電話告訴我說：“你從公司出發是吧？那你到深大北門坐B線路公交車，到xx站下車就行。”好的，天氣很熱，我從騰訊大廈出發，向東走，找到了公交站。我極力尋找打算搭乘的B線路公交車，找了很久，發現，沒找到... 我已經汗流浃背。這時，我并不知道其實附近還有另外一個站台。或者即便我知道，我也搞不清楚另一個站台在哪個方向，我該往東走，還是往西走。

很差的用戶體驗，不是嗎？但是解決的方案其實很簡單，看圖：

首先，我們發現站名後面跟着一個編号。例如，圖上所示，是“深大北門②”。這時，我就會意識到，附近應該還存着一個“深大北門①”的站台。緊接着，下方放置了“溫馨提示”。告訴我另一個站台的具體方位，以及列出了在另一個站台停靠的線路列表。至此，問題解決了。

在這個原則的最後，給大家講個段子吧，這段子有點兒冷，同樣是跟公交車有關的，各位也可以順便想想，這種問題該如何解決。段子如下：

在北京，繁華的東三環上，國貿地鐵站C出口，一個年輕人向一個當地人問路。

年輕人：“您好，請問我想去燕郊潮白人家小區，該坐哪個公交車啊？”

當地人很熱情，用手機查了半天，告知：“您往南走，用不上幾分鐘，找到大北窯南站，坐814，一站就到”

年輕人謝過，繞了半天，終于找到了大北窯南公交站，誰知剛看到車站，就發現一輛814路公交車起步離開了。年輕人隻好在車站繼續等，但是等了好久，也不見下一趟車過來。于是年輕人想，隻有一站地，要不我順着剛才車離開的方向往前走走看吧，估計用不了幾分鐘就到了。

結果...（對北京地理位置有概念的同學，此處應有笑聲）

對北京沒概念的同學，請看圖：

（待續）

第一部分：先糾結兩個概念「用戶體驗」和「設計」

第二部分：設計原則概覽

• 原則1：符合用戶使用需求
• 原則2：基于用戶的心理模型設計
• 原則3：一緻性
• 原則4：及時有效的反饋和解釋
• 原則5：形式追随功能
• 原則6：單一任務、漸次呈現
• 可能還有原則7到n

第三部分：設計工具和方法

第四部分：用戶體驗之外

作者：xidea

uxcafe

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