96833熱線接線員潘琳

今年春節，在廣州燃氣96833熱線工作的潘琳更加忙碌了。往年春節期間，每天有500-600通熱線電話，由于今年留穗過年人員增加導緻用氣需求增加，來電咨詢和申請業務的用戶都比往年多了30%左右。“我們8班倒，用聲音為市民排憂解難，默默為用戶撐起安全用氣的保護傘。”接線員潘琳表示。

據了解，廣州燃氣96833服務熱線成立于2001年，目前擁有62名客服員，為廣州市200萬燃氣用戶提供全年無休24小時不間斷服務，年電話呼入量120萬以上，電話溝通解決問題約占75%，下單處理約占25%。

編輯統籌/吳一釩

文/廣州日報全媒體記者劉春林 通訊員黃希原

圖/廣州日報全媒體記者蘇韻桦

不回家過年同樣是守護親情

“您好，請問有什麼可以幫到您？”

“我家用不了氣啦，是怎麼回事呀？”

“您别着急，我先查一下。您家煮飯有沒有氣？熱水器呢？再檢查一下電池……”潘琳戴着耳機，接聽着街坊們打來的電話，一邊指導他們進行操作，一邊進行登記處理。

潘琳是河南人，今年是她在廣州燃氣96833熱線工作的第十年。原本打算帶着8個月的孩子回先生老家湖北過年，但為了積極響應國家疫情防控号召，最終選擇留穗過年，堅守在工作崗位。“畢竟，回家過年是親情，不回家過年同樣是守護親情。”

“家裡無法用氣”是潘琳接到最多的熱線電話之一，此時她要擔任“診斷員”的角色，像剝洋蔥一樣，在線指導客戶逐步去排查。遇到這類問題，潘琳會先查客戶所在區域有沒有計劃性的停氣，再教他們進行問題診斷，例如檢查具體沒氣的位置，燃氣裝置的電池是否有電，鄰居家有沒有同樣的問題等。潘琳慢慢地抽絲剝繭，找到問題後，再安排相應的工作人員上門進行進一步檢查和維修。

燃氣接線員需要24小時值班，按照用氣的時間段，分為8個班次，班次之間相互重疊。用氣高峰時期，值班人員最多。“而最緊張的班是深夜班，因為夜間突發事情比較多，要随時保持警惕。”潘琳坦言。

最難忘的事：5年不斷接到同一客戶電話

潘琳的最高紀錄是一天接了150多通電話，10年來累計接了約20萬通電話。除了各種燃氣問題，潘琳還會接到其他五花八門的電話，比如有人深夜想找人聊天，有人想為接線員唱一首歌等。

令潘琳印象最深的是，值夜班時，她經常會接到同一個客戶的電話，來詢問家裡是不是漏氣了。潘琳多次安排工作人員上門檢查，都說沒有任何問題。潘琳覺得十分詫異，便向這位客戶的家人了解，原來這是一位抑郁症患者，每天一定要打熱線電話，得到接線員“燃氣沒有安全問題”的肯定回答後，他才能安心入睡。了解到情況後，潘琳每次都為這位客戶耐心解答，這一堅持就是5年。“這對我來說，隻是一件很小的事兒。做這一行有笑有淚，幫客戶解決了某個問題時，我會感到很有成就感。”潘琳表示。