普及中小酒店管理标準，提升行業整體水平，實際解決中小酒店管理難題，讓天下沒有難開的酒店。

我們經過很長一段時間，走訪了大多數中小酒店，特别是多數的單體中小酒店對标準化工作流程，幾乎都是一知半解，酒店沒有統一的标準，員工經常出錯，内部管理困難，管理人員頭疼，經常得罪客戶，酒店生意難做！

我們說過，做酒店經營，無非就兩點，外部營銷和内部管理，内部管理不好，再好的營銷也會失去客戶的信任，再厲害的銷售口才也是枉然，在這裡，我們會在每周持續更新2個标準流程，把客房、前廳、銷售标準工作流程進行整理，幫助中小酒店做好酒店培訓，提高自己的管理水平。

賓客投訴處理服務流程：

一

問候與招呼

主動上前問候賓客并表明身份，“您好，我是XXX，請問有什麼可以幫您？”

如賓客情緒激動，請賓客到安靜舒緩的地方坐下慢慢說，盡量避開其他賓客。

當賓客在離櫃台三米以内要向賓客示意并主動問好

盡可能不要影響其他賓客的地方處理投訴。

二

聆聽與記錄

認真傾聽賓客投訴，準确了解每一細節，保持與賓客目光接觸，以示尊重。

集中精力，充當聽衆，适時表示正在聆聽賓客的述說，如點頭。

記錄賓客談話要點。緩和賓客情緒，讓賓客感到酒店重視他或她提出的問題。

聽取和分析賓客提出的問題和關注點。不過多涉及其他事情，更不要推托責任。

受理賓客投訴，必須全程負責投訴處理過程與結果，一般由酒店總經理或助理總經理處理。

保持冷靜，避免消極态度，不要與賓客争論。

關注問題關鍵和賓客訴求，表示對賓客的尊重和同情。

三

尋求處理方法

向賓客禮貌表達歉意并表示同情：分析和判斷賓客的真實感受，力求表現出與賓客同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情賓客的遭遇。應慎用微笑，以免給人以幸災樂禍的印象，有時以鄭重、沉穩、嚴肅的神情與态度可能會使賓客放心我們的處理并信任我們。

保持冷靜，避免充滿敵意的反應，切勿随意打斷賓客說話，甚至與賓客争吵。務必待賓客講述完畢，再給予适當的解釋和說明。

盡可能用姓氏稱呼賓客。

當面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速， 平緩情緒。

四

關注處理結果

誠懇地道歉， 切勿當着賓客的面訓斥或指責當事員工。

提供解決方法，征求賓客意見。

要有明确的時間承諾，預留充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。

在權限範圍内及時處理， 不要做出超過自己權限的許諾。

可給賓客兩個方案選擇更為有效。

留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。

詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見

五

記錄與統計

監督問題解決的進程，确保問題徹底解決。

與賓客聯絡溝通，确保賓客對處理結果滿意。受理賓客投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結果。

詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見。

再度關注投訴賓客的服務

六

工作改進

将投訴整理形成《賓客意見登記表》，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告。

分析投訴原因，做出整改方案。

酒店總經理對員工進行再培訓，将投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓的案例。

賓客投訴處理服務流程注意事項

1) 投訴處理權限層層遞進。能前台解決的不可推到值班經理處，能值班經理解決的不可推到店長處，能店内解決的不可讓客人矛盾激化到 HSC 及網站投訴。

2) 首問責任制：第一位接待投訴客人的員工必須全程負責跟進投訴處理過程，并且參與處理。作好回訪。

3) 分清客人産生投訴的原因。客人在投訴時吵鬧或者喧嘩，應将其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，使之感到酒店對此投訴的重視

4) 投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。做到公平和合理

5) 面對比較過分的客人始終要保持冷靜、禮貌待人

6) 對客人投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店尋找管理與服務中的不足，從而改進自身的産品問題。