2019年4月末，各大上市保險公司陸續公布2018年報，分析年報，從中發現“數字化”“金融科技”已成為關鍵詞。事實上，2018年4月份，中國人壽和中國人保已相繼提出将全面實施數字化戰略，并與騰訊、阿裡巴巴等頭部互聯網公司展開戰略合作，共同推進保險領域的數字化解決方案。

本文選取具有代表性的四家公司，即中國人壽、中國人保、中國平安與中國太保，着重梳理分析其數字化戰略實施成果。現階段，傳統保險公司已經意識到線上場景、用戶體驗的重要性，近兩年加大技術研發投入，用于提升數字化運營效率并持續優化保險理賠效率。2019年，衆多的傳統保險公司将科技賦能于産品創新、智能客服與在線理賠等多個環節，探索保險服務價值鍊重塑，以數字化轉型來尋求全新的盈利增長點。

一、戰略升級：“數字化轉型”已成為行業關鍵詞

“數字化”成為我國傳統保險公司的戰略轉型關鍵詞，近兩、三年以來，多家保險公司紛紛提出“數字化轉型”發展戰略，尋求以科技賦能保險業。究竟何為“數字化轉型”，業界始終沒有給出一個确切的答案，但談及互聯網保險，人們都會聯想到國内第一家互聯網保險公司——衆安保險。作為由馬雲、馬化騰、馬明哲聯手發起設立的保險機構，一直以來備受關注，并且衆安保險早在2017年就聯合中國保險業協會，舉辦了“保險科技思享會”，其中IBM公司提出數字化商業時代這一概念，并指出數字化背後的驅動力正是技術與社交工具。

圖 1：保險業“數字化轉型”概念與驅動力分析

資料來源：IBM企業咨詢服務部

随着互聯網金融快速發展，在線數據的獲取與挖掘逐漸成為金融業的關注焦點，數字化商業時代首次創造了打通數字世界和物理世界的商業模式。這一商業模式背後依賴于各項創新技術，例如，原本要依靠動感地帶、神州行、全球通等通訊數據；逐步發展過程中，則開始探索大數據，并依靠人工智能等新興技術挖掘、使用大數據；在數據傳輸媒介上則拓展至可穿戴設備與社交媒體等。數據生産的量級、數據使用的廣度、深度等均較此前發生了巨大改變。

關于保險業的轉型與發展，平安集團掌舵人馬明哲的思考及提法值得關注，他提出的“金融 生态”發展曆程與生态圈選擇的核心要素，可為同業機構提供借鑒思路：

馬明哲表示，平安集團“金融 生态”的發展曆程是“三部曲”：第一，用科技強化主營業務；第二，用科技去搭建生态，搭建的生态圍繞人的衣食住行生老病死等場景；第三，生态搭建好之後，再把金融注入進去。

平安集團具體選擇進入哪些細分行業來構建生态圈，主要考慮5大核心要素：第一，它是不是入口，是否對這一生态的上中下遊起到抓手作用；第二，它必須夠大規模，小規模的不會碰；第三，它必須有高門檻，其他人不容易進去；第四，它能不能轉化價值，如果建立了一個生态，無法對金融産生價值轉換也不做；第五，它可以複制并快速發展。基于這一邏輯，平安集團已經實現了科技能力塑造與輸出、五大生态圈建設與科技創新成果深度應用，以及金融産品與服務的生态圈注入。

二、創新樣本：四家上市保險公司“數字化轉型”成效

零壹财經發現，中國境内已上市的保險公司共有7家，下表列出成立時間早、數字化戰略推進成效顯著的4家典型代表，從中可觀察我國傳統保險機構的整體轉型方向。在“互聯網 ”的發展趨勢下，傳統保險機構加大線上渠道布局，以此作為挖掘用戶需求、優化用戶體驗的切入點，并從中尋找新的赢利點。

表 1：四家典型保險上市公司的“數字化轉型”整體情況

資料來源：保險上市公司2018年報 零壹智庫制表

1．中國人壽：數字化平台 智能服務 運營服務

中國人壽2018年上半年經營形勢分析會上，董事長楊明生指出未來數字化轉型的“四大行動”——客戶體驗數字化、運營管理數字化、商業模式數字化和全面夯實數字化基礎平台。截至目前，中國人壽在數字化轉型方面的舉措，主要包括數字化平台、智能服務與運營服務三部分：

搭建全面開放、線上線下一體的數字化平台，快速供給各類線上服務。應用大數據分析客戶需求，為客戶推薦多層次、系列化的保險保障方案；通過營銷員大數據社交名片，結合活動主題清晰展示營銷員的服務年限、服務記錄、累計保障額度、服務品質等，以便客戶全方位了解營銷員，強化信任與互動。推出全流程無紙化增員、職場線上運作等數字化隊伍管理工具應用于百萬銷售人員。建立線上職場3.8萬個、線上團隊9.4萬個。此外，依托“平台 API”，連接合作夥伴共同構築數字生态，已聚合各類服務3000餘個。

在智能服務方面，中國人壽建成大數據、實時計算、智能語音、人臉識别、深度學習五大人工智能平台，将智能技術融入各個經營環節。轉變傳統的商業模式，采用平台化、扁平化的經營思維，為客戶提供全流程、全渠道、全價值的數字化客戶旅程。

在運營服務方面，根據中國人壽公布的2018年報數據，運營服務效能明顯提升。無紙化投保應用率達90%，核保自動通過率同比提升10個百分點；理賠全流程自動化通過率同比提升20個百分點，申請支付時效同比提速46%，直付案件量同比增長10倍以上，覆蓋5000家醫院，實現醫療費用保險金快速給付。

2．中國人保：啟動“智·惠人保”數字化戰略

2018年4月，中國人保集團在北京舉辦了數字化戰略媒體發布會，并在發布會上現場，舉行了與IBM、華為、螞蟻金服、東軟集團、網易五家戰略合作夥伴的多項戰略合作協議簽約儀式。中國人保的數字化轉型戰略定位為“智·惠人保”，重點包括以下三方面：

第一，九大數字化轉型重點。具體在實施數字化戰略方面，将從從客戶體驗、業務運營及商業模式等三個維度出發，加速推動客戶洞察、運營模式、平台生态等九大數字化轉型。

第二，核心内容是“3411工程”。具體是指：推動财險、壽險、健康險三家子公司轉型；實施創新驅動發展、數字化、一體化、國際化四大戰略；打好一場中心城市攻堅戰；守住一條不發生系統性風險的底線。

第三，構建五大數字化平台。為了強化集團和子公司之間的戰略協同，整合“線上線下”資源，中國人保集團建立前、中、後台三層聯動機制，打造集團數據平台、服務管理平台、綜合移動平台、綜合e化平台和綜合接入平台五大平台，将平台化運營作為集團轉型的重心。同時，在建設系統性IT架構方面，看中互聯網巨頭的應用架構能力，與騰訊展開戰略合作。

3．中國平安：“金融 生态”驅動保險業轉型

平安集團成立于1988年，至今已超過30年，它在保險領域的戰略轉型創新可以用“四個十年”來概括——“第一個10年（1988-1997）”主攻保險業務；“第二個10年（1998-2007）”發展綜合金融業務；“第三個10年（2008-2017）”圍繞“金融 科技”展開；“第四個10年（2018-2027）”探索“金融 生态”，推動“科技賦能金融、科技賦能生态、生态賦能金融”。平安集團在保險領域的金融科技舉措，主要包括以下三方面：

取得諸多自主研發的專利成果。平安集團2018年報指出，目前擁有金融科技與醫療科技業務從業人員9.9萬名、研發人員2.9萬名。每年将收入的1%用于科技研發，截至2018年12月末，平安集團的科技專利申請數較年初增加9021項，累計達12051項，位居國際金融機構前列，其中PCT及境外專利申請數累計達3397項。

三大核心技術助力業務開展。平安集團重點布局于人工智能、區塊鍊、雲服務等技術領域，通過構建科技平台，将科技創新成果深度應用于“金融服務、醫療健康、汽車服務、房産服務、智慧城市”五大生态圈，推動保險業務的提質增效。

表 2：平安集團布局“五大生态圈”下的保險數字技術開發

資料來源：平安集團2018年報 零壹智庫制表

人工智能技術在經營場景廣泛應用。目前，平安集團已經将AI甄選和AI面談工具應用于代理人渠道，通過AI甄選模型對曆史數據進行分析驗證，13個月留存代理人的識别率達95.4%，由此推動平安集團的智能化轉型升級。在客戶經營方面，“金管家”APP全新改版，實現千人千面推薦和分群經營，截至2018年12月末，累計注冊用戶數達1.84億，月均活躍用戶數超2600萬。在客戶服務方面，平安壽險應用AI技術大幅提升承保、保全、理賠等服務時效，升級“智慧客服”。

4．中國太保：打造人工智能保險顧問并注重協同

中國太保在2018年報中指出，在“人才、數字、協同、管控、布局”五大關鍵領域進行變革，其中數字化已全面融入業務管理、投資管理、綜合管理等環節。中國太保在數據化轉型方面的行動舉措，主要包括以下三方面：

一是加速數字化平台建設。中國太保在2018年加快統一平台建設，包括客戶數據平台、數據分析平台、客戶體驗實時監測平台等，同時将統一門戶“太平洋保險”APP打造為全量、實時、結構化的億級客戶保險賬戶體系。在具體的保險細分領域，形成了差異化的數字化平台，譬如：農險業務加快與安信農險的全面融合，打造一體化業務發展平台；提升車險業務的數字化經營水平，建立新型團車經營模式。

二是打造拳頭産品“阿爾法保險”。這款産品是中國太保打造的人工智能保險顧問，重點圍繞客戶足迹，積極推動數字化應用創新。截至2018年末，“阿爾法保險”已升級至3.0版本，訪問量突破680萬人次，按需定制能力越來越強。運用深度學習算法，打造多模型融合的語義理解模型，用戶可以通過語音或文字聊天方式咨詢“阿爾法保險”機器人，了解保險常識，獲取個性化保險建議。

三是推廣雲端智能理賠服務項目。太保壽險研發上線了移動端“雲調查”産品，采取雲地圖、移動調查雙錄、人臉識别、遠程傷殘鑒定等移動新技術，解決過去疑難案件涉及責任認定困難、遠程理賠取證不便等理賠難題。此外，中國太保升級了“科技個險”APP，涵蓋了信息查詢、銷售支持、在線培訓等多項功能，成為營銷員的随身智能助理，提升團隊的整體運營效率。

四是科技助力跨版塊業務協同。中國太保深入推進協同發展，集團本部成立協同發展委員會，設立協同發展中心，對協同的發展規劃、制度建設、資源調配進行統籌管理。以“百個交叉銷售示範基地”和“百家大客戶生态圈”建設為切入口，進一步推動協同發展，提高交叉銷售占比。

三、小結

在金融科技的驅動下，我國傳統保險公司正在加速布局“數字化轉型”，借助科技賦能來實現整個交易流程的重塑，在精準營銷、場景嵌入與智能理賠等環節不斷創新改進。平安集團相較于其他上市保險集團，在生态圈布局、發展銀行業務方面更具競争力，它的戰略規劃理念值得同業機構借鑒。2019年，面對互聯網保險機構與流量大、線上場景豐富的各類生活服務平台的挑戰，傳統保險機構将迎來更為激烈的市場競争，因此唯有加速變革、注重數字化價值，聚焦于主要細分服務場景來開拓客戶、創新産品，未來才能赢取更大市場份額。