在日本，顧客滿意度調查連續7年排名第一的是OK超市。

導入無特價促銷的“EDLP”方式

OK超市是以東京·神奈川為中心開店，大約有100家店鋪，在2017年度“超市顧客滿意度調查”排名第一（注：出自日本生産性本部服務産業生産協會的JCSI日本版顧客滿意度指數）。OK超市連續7年排名第一，排名第二的是會員制超市Costco，排名第三的是關西萬代。

JCSI日本版顧客滿意度指數

為何OK超市顧客滿意度壓倒性的排名第一呢？那是因為OK超市在竭盡全力的“以最低的價格提供最優質的商品”。其實不論在哪個超市都能夠做到“以低價銷售優質商品”，但像OK超市這樣以高标準實現，并得到顧客好評是很難的。

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價廉物美（良い商品を低価格で）的理念發揮得最好

OK超市特點之一就是“EDLP（Everyday LowPrice）”，不設特價時間段，不論什麼時候都是以相同的低價進行販賣。有一些店鋪在特價銷售期間會引起混亂，或者是斷貨現象。

另外如果辦理OK超市會員的話沒有入會費和年費的。除酒類商品以外的食品都是打折的，打折方式是原價如果是103日元的話便宜3日元（相當于優惠3%）。明明以原價購買都很放心品質和價格的，還會以會員形式得到更大的優惠。雖然辦理會員的時候需要收取一個100日元的會員卡手工費，但如果是經常在OK超市購物的話，相信很快就會消化掉的。會員數量截止到2017年3月的時候大約是419萬人。

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OK超市把低成本運營管理做到了簡約、極緻

為何OK超市能夠實現比所有店鋪都便宜的低價格呢？

理由之一就是鎖定商品和數量大膽的“采購”。在OK超市采購商品的時候不會拘泥于“這個商品是否是市場占有率靠前”。并不是多數采購類似商品，“如果是酸奶的話就是這一個”鎖定商品和數量，與之相對應的是通過大量采購降低賣價。這樣的做法也關系到提升銷售額。

OK超市PB商品葡萄酒

對于商品的提供方式上也很下功夫。

精肉和魚的一部分商品并不是用盤子容器，而是用塑料袋進行真空包裝陳列。在刺身盒裡不放裝飾品。在便當、沙拉、刺身等商品裡面不會佩帶醬油等調味品，而是進行分别售賣。啤酒和果汁兒反而是常溫陳列，節約冷藏設備費用和電費，徹底省去不必要的浪費。

購物袋一個6日元，也可以使用打包紙箱帶走

另外OK的購物袋1個是6日元，反而會比其他店鋪要貴。因此一方面店鋪能夠維持購物袋花費的經費，另一方面如果顧客自己帶着手提袋來的話就不會産生費用的。如果是老顧客的話在購物之前都會準備手提袋。顧客需求的商品比他想象的要便宜，顧客也就會理解我們這麼做的。

在店門口準備了打包行李用的紙箱。在購買商品比較多的時候将商品裝進去帶走也是可以的。對于店鋪來說省去了紙箱的廢棄費用和人工成本。這樣做的話顧客和店鋪是屬于雙赢的。

很多超市目前在做宣傳小冊子方面下了很多功夫，是為了讓顧客知道特價商品用的。但OK超市不做特價商品，因為不論何時都是低價，所以宣傳小冊子也就不是那麼重要。因此OK超市的宣傳小冊子很小，設計也不是特别高大上，分發的數量也不是很多。

OK超市從2004年開始除生鮮商品以外的所有商品都是采用自動訂貨。自動訂貨正因為是“EDLP”，所以發揮了很大的力量。特價的形式會讓商品的在庫波動很大，難以預測需求。因為使用“EDLP”，波動比較小，所以即使是自動訂貨精準度也是比較高的。因此也省去了訂貨環節的工作量，控制這部分的人工成本。

OK超市的售價比其他超市都要便宜，那麼實現驚人的高額利潤率就是由這樣縮減經費積攢起來的。2017年3月期的銷售額純利潤率是4.4%，行業内平均是2.2%（是行業内的兩倍，此平均值來自新日本超市協會“2018年超市白皮書”）。銷售額大幅提升，2017年3月期同比增長7.7%，是3309億日元（約合192億人民币）。

誠實講述“比平時的品質差”的卡片

另外OK超市的強大之處并不僅僅在價格上面，也有這樣一個被稱為“誠實卡片”的東西。在店門口的POP上面會通知顧客“由于市場行情上漲，所以要從下個月的采購上面漲價”“受到長時間降雨的影響品質要比平時要差”。這樣誠實的做法在獲取顧客信任度方面還是比較成功的。

OK超市的誠實卡片

好的待客方式也拉近了顧客與店鋪之間的距離。OK超市從2010年開始贈與待客好的店員“太陽花徽章”，緻力于提高待客質量。

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總結

OK超市沒有什麼時尚化大數據概念支持，老老實實做經營。雖然規模不算巨大，但是顧客感覺很貼心，因為OK超市做的太地道、太到位了。

相比較而言，中國超市跟随新零售思潮，在倡導數據化、社區化等一系列新概念，有的在積極實施落地，這是積極的趨勢。

同時，我們必須腳踏實地看到，零售商業的根本始終圍繞在顧客和商品之間。如何把服務營銷展現得更正直化、更簡約化，徹底剝去虛頭巴腦的噱頭；如何為顧客提供更有價值的物美價廉的商品，努力擠出額外附加給顧客的水分，這才是回歸正道。

共同努力吧，與經營先驅相比，我們說的太多、做的太少，差距真的很大。

文章來源：商業地産觀察

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