序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★根據店面整改工作報告所列内容，及店面需求，近一步與店面溝通分析店面存在的重點問題

熱情、全面

店務督導

門店經理

2

★根據店面具體情況，确定下店工作重點及較為适合的駐店督導人員。

店務督導

3

★依據工作重點，提前兩天填寫《下店聯絡函》，同時确定下店工作具體時間及路線。并與督導人員溝通店面情況及工作重點。

清晰

店務督導

駐店督導

4

★在規定的時間，到店報到， 報到後兩個工作日内根據下店函中的工作重點制定切合實際的具體工作計劃。

及時、具體

駐店督導

5

★根據店面工作重點，及駐店督導人員上交的工作計劃與駐店導督人員溝通，給出執行意見。

店務督導

6

★根據工作計劃的具體内容開展工作，及時彙報店面問題，與店務督導人員溝通

駐店督導

7

★下店工作完成後，兩個工作日内上交店面工作報告。寫清原定工作計劃完成情況、新增工作及完成情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等内容

認真、詳細、全面

駐店督導

8

★根據駐店督導工作總結内容，進行工作小結

及時

店務督導

駐店督導

備注

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★收集近期門店需要需求信息，整理已反映較集中的1-2個問題

店務督導

客服專員

部門經理

2

★對問題進行整理

認真

部門負責人

3

★營運會議原則上每月舉行一次，月度會議召開的過程中，應指定一名人員做會議紀錄

公司領導

部門相關人員

4

★會後5-10天，部門組織相關人員對營運會議的情況及時進行跟蹤，反饋

及時

客服專員

店務督導

5

★根據分店需求，組織專門人員集中精力解決會議的1-2個問題

店務督導

駐店督導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★根據店面現有情況及目标，制定考核、檢查标準

内容全面、可行、突出重點

部門經理

2

★根據考核、檢查标準的内容，組織店面考核、檢查小組

部門經理

3

★下店實施考核、檢查工作前，開會确定人員具體分工

部門經理

下店人員

4

★根據人員分工及店面區域分布，制定考核、檢查時間安排表

部門經理

5

★根據考核、檢查時間表的安排通知各分店。

文員

6

★實施考核、檢查工作

細緻

部門經理

7

★考核、檢查工作過程中，出據彙總表格，雙方簽字确認。可能當場解決的問題，就地解決。

部門經理

8

★回公司後，針對考核、檢查的結果，開會讨論，并制定整改工作計劃

全面、具體

部門經理

9

★逐項監督店面整改工作計工的完成情況

認真、及時

部門經理

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★下店檢查、考核

部門經理

店務督導

2

★通過下店檢查、診斷，發殃店鋪存在的諸多問題，并根據問題拟定整改工作計劃。

紮實、有效

店務督導

3

★根據店面整改工作計劃的具體内容，與店面負責人進行有效溝通。

全面、認真、及時

店務督導

4

★根據與店面溝通的結果，制定行之有效的整改工作計劃實施時間安排表

準确、及時

店務督導

5

★依據整改時間表的進程，跟進分店整改工作計劃的實施情況（電話 下店 督導）

及時、準确

店務督導

6

★每月固定時間，下店巡查整改工作計劃的實施情況，并在此過程中發現問題，及時調整計劃

店務督導

7

★整改計劃實施完成後，開會總結經驗、教訓，并做下一階段整改工作安排。

部門經理

店務督導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★通過下店檢查、診斷，發現店鋪存在的諸多問題，并根據問題拟定整改工作計劃。

全面、具體、可行

部門經理

店務督導

2

★根據店面整改工作計劃的具體内容，與店面負責人進行有效溝通。

店務督導

3

★根據與店面溝通的結果，制定行之有效的整改工作計劃實施時間安排表

店務督導

4

★将整改工作計劃實施時間安排表下發至店面，店面确認簽字後回傳

文員

5

★依據整改時間表的進程，跟進分店整改工作計劃的實施情況（電話 下店 督導）

及時

店務督導

6

★每月固定時間，下店巡查整改工作計劃的實施情況，并在此過程中發現問題，及時調整計劃

店務督導

7

★整改計劃實施完成後，開會總結經驗、教訓，并做下一階段整改工作安排。

全面、具體

部門經理

店務督導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★與店面進行有效的溝通，了解面店現狀及需求

熱情、耐心

店務督導

2

★店務督導确定下店人員，并與下店人員進行溝通，明确其下店工作重點及預期所要達到的目标

3

★駐店督導下店後，按原計劃開展工作

店務督導

下店人員

4

★密切跟蹤下店人員的情況及工作計劃，看其工作是否按原計劃執行，如有特殊情況，及時調整

5

★根據下店前的情況與下店後的情況作對比，看店面是否有改進，改進的情況怎樣

店務督導

店長

6

★組織相關人員讨論，總結經驗教訓，以便更好地服務分店

部門經理

店務督導

駐店督導

7

★不斷的跟蹤店面情況，必要時提供相關的業務指導工作

及時

店務督導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★與店面進行有效的溝通，了解面店現狀及急需解決的問題

耐心

店務督導

店長

2

★能及時解決的問題，及時解決。

店務督導

3

★不能及時解決的，組織相關人員進行商讨，給出綜合意見

全面

店務督導

相關人員

4

★及時反饋讨論結果給店面，把問題杜絕

及時

店務督導

店長

5

★與店裡商讨是否需要人員下店

店務督導

店長

6

★與駐店督導溝通，明确下店工作重點，并要求在其下店第一個工作日内完成工作計劃

及時、具體

店務督導

駐店督導

7

★密切跟蹤駐店督導下店情況，必要時提供相關的工作指導

及時

店務督導

8

★在回總部的第一個工作日，必須完成下店工作總結

駐店督導

9

★召集相關人員開會，總結經驗，以便下次更好地服務分店

部門經理

店務督導

駐店督導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★ 以打電話的形式到店面了解需求

★分店以打電話到總部尋求幫助

熱情、關心

店務督導

店長

2

★能及時解決的問題，及時解決。

店務督導

3

★不能及時解決的，組織相關人員進行商讨，給出綜合意見

店務督導

相關人員

4

★及時反饋讨論結果給店面，把問題杜絕

及時

店務督導

店長

5

★與店裡商讨是否需要人員下店

店務督導

店長

6

★與駐店督導溝通，明确下店工作重點，并要求在其下店第一個工作日内完成工作計劃

及時、具體

店務督導

駐店督導

7

★密切跟蹤駐店督導下店情況，必要時提供相關的工作指導

店務督導

8

★在回總部的第一個工作日，必須完成下店工作總結

駐店督導

9

★召集相關人員開會，把所收到的意見及建議分類

部門經理

店務督導

駐店督導

10

★對經常性發生的問題進行歸總，并定期組織相關人員進行培訓，以此提高人員素質，提高解決問題能力。

部門經理

店務督導

客服專員

駐店督導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★通過各種渠道收集情況：網絡、刊登廣告、查詢報刊信息、中介

、國土局等進行信息搜集，并做好登記

各類信息的時效性、真實性

連鎖發展部

2

★根據公司品牌定位、戰略發展計劃選擇信息

★了解商鋪的基本情況

住處的準備性

連鎖發展部

3

★根據公司制定

切合公司的發燕尾服計劃，對公司經營有利潤，對公司的品牌能提高知名度，合乎公司現階段的需求

連鎖發展部

4

★見附表《商圈調查表》

内容的真實、嚴謹、細緻性

連鎖發展部

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工作标準

責任人

1

★店鋪需求以及從各個渠道收集的店面問題彙總

店務督導

客服專員

2

★依據工作範疇的不同填寫《店面問題訴求表》

受理人

3

★依據《訴求表》的内容，協調各職能小組工作，溝通确定工作完成的具體時間。

部門經理

4

★根據彙總的相關問題，與店面直接溝通，了解問題的關鍵點

及時

店務督導

5

★根據了解的情況，制定工作計劃

全面 可行

店務督導

6

★就工作計劃的内容與店面協商，确定方案

店務督導

7

★将計劃下發，并跟進執行，不斷跟進店面執行情況、反饋執行效果

店務督導

客服專員

8

★在規定時間内，收集各職能小組，針對店面問題，工作完成的相關資料。

店務督導

客服專員

9

★總結

店務督導

客服專員

部門經理

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★針對店面周圍500米範圍内競争對手、異态競争對手、總體消費人群、消費層次、購買力等相關情況進行調查，并記錄調查結果。

準确

連鎖發展部

2

★根據上述各項内容的調查結果，分析店面所處範圍内的相關數據，并對比以往同一時段的相關數值。

廣泛争求意見

連鎖發展部

3

★将分析完成後的相關數值彙總

準确、有效

連鎖發展部

4

★根據上述調查結果及數據分析确定店面區域性的最大銷售值。

連鎖發展部

5

★與競争對手、異态競争對手比較

連鎖發展部

6

★分析銷售最大值的可持續性和可發展性。估算店面發展高度及周期數值

詳細、具體

連鎖發展部

7

★ 确定店面淘汰與否

★ 店面位置

公司領導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工作标準

責任人

1

★根據店面上年度報表分析店面的經營情況，并從中獲取信息

準确、及時、有效

客服專員

2

★根據數據分析的結果拟定讓面月度經營業績指标（總體）

符合實際、可行

部門經理

3

★根據店面月度業績指标，分析店面月度利潤指标數值

符合店面實際

部門經理

4

★将拟定的店面月度經營業績指标、利潤指标下發至分店，争求分店意見

及時

部門文員

5

★下發至分店後，要求店面于三日内将反饋意見，通過電話或傳真反饋至公司

客服專員

6

★根據店面反饋意見，做相關調查

及時

客服專員

7

★根據店的意見及調查結果，分析讨論店面目标下達應如何更改

客觀

部門經理店長

客服人員

8

★讨論後得出兩種結果：1、更改：則再确定結果；2、不更改則重新下發至店面

及時

部門文員

9

★将更改後的結果重新下發

部門文員

10

★結果确定後，即刻執行，後跟進目标達成情況

客服專員

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★确定市場調查的基本方案

可行、針對性

公司

2

★根據分店實際，組織實施市場調查。

可行、有組織

店長

3

★定期調查分店周圍的市場環境、居民消費水平、年齡構成、消費習慣、知識階層、樓盤變化、本地與外地居民的構成和數量變化等。

靈活、及時、記錄

營業主管

培訓主管

4

★彙總市場調查情況，進行市場分析，并充分用到營運工作中，如改善服務、促銷、廣告宣傳等。

及時、分析

營業主管

培訓主管

5

★對市場調查後實施的措施進行評估，如能達到改善目的，為合格，否則為不合格，需改進具體調查方案，繼續調查。

及時、評估

營業主管

店長

6

★做好市場調查相關資料的存檔工作。

齊全、清晰、完好、及時

文件管理員

備注

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★每月5日前将各加盟店上月的主要營業數據（營業收入、客單價、客流量、利潤率等）收集齊全。

全面、具體

客服專員

文員

2

★針對店面營業報表、業績曲線圖、相關客流比例數據等内容進行分析。

客觀、耐心

客服專員

店務督導

部門經理

3

★根據數據分析的結果，發現店面存在的問題，并與店面進行有效溝通，指導分店解決。

耐心

客服專員

店務督導

4

★在整改工作計劃實施過程中不斷反饋，調整計劃。力求達到最佳效果。

客服專員

店務督導

5

★計劃在規定期限完成後，開會總結

及時

客服專員

店務督導

部門經理

備注

附：《營業狀況分析表》

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★以打電話的形式至分店了解情況

★分店以打電話到總部提出建議

熱情、關心

店務督導

店長

2

★能及時解決的問題，及時解決。

店務督導

3

★不能及時解決的，組織相關人員進行商讨，給出綜合意見

店務督導

相關人員

4

★及時反饋讨論結果給店面，把問題杜絕

及時

店務督導

店長

5

★與店裡商讨是否需要人員下店

店務督導

店長

6

★與駐店督導溝通，明确下店工作重點，并要求在其下店第一個工作日内完成工作計劃

及時、具體

店務督導

駐店督導

7

★密切跟蹤駐店督導下店情況，必要時提供相關的工作指導

店務督導

8

★在回總部的第一個工作日，必須完成下店工作總結

及時

駐店督導

9

★召集相關人員開會，把所收到的意見及建議分類

部門經理

店務督導

駐店督導

10

★對經常性發生的問題進行歸總，并定期組織相關人員進行培訓，以此提高人員素質，提高解決問題能力。

通俗、易懂

部門經理

店務督導

客服專員

駐店督導

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★以打電話的形式到店面了解需求

熱情、關心

店務督導

2

★能及時解決的問題，及時解決。

店務督導

3

★不能及時解決的，組織相關人員進行商讨，給出綜合意見

全面

店務督導

相關人員

4

★及時反饋讨論結果給店面，把問題杜絕

及時

店務督導

店長

5

★與店裡商讨是否需要人員下店

店務督導

店長

6

★與駐店督導溝通，明确下店工作重點，并要求在其下店第一個工作日内完成工作計劃

店務督導

駐店督導

7

★密切跟蹤駐店督導下店情況，必要時提供相關的工作指導

店務督導

8

★在回總部的第一個工作日，必須完成下店工作總結

駐店督導

9

★召集相關人員開會，把所收到的意見及建議分類

部門經理

店務督導

駐店督導

10

★對經常性發生的問題進行歸總，并定期組織相關人員進行培訓，以此提高人員素質，提高解決問題能力。

通俗、易懂

部門經理

店務督導

客服專員

駐店督導

備注

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★ 一個月不少于兩次向加盟店了解情況

★ 可通過催交報表時了解情況

耐心

店務督導

客服專員

文員

2

★按表格的内容填寫

認真、詳細

店務督導

客服專員

文員

3

★根據收集到的問題，經過詳細的倒分析，給加盟店一個反饋的意見

全面

店務督導

客服專員

4

★若問題是一般性的問題，直接解答

店務督導

客服專員

5

★向領導彙報重要問題，并進行詳細分析

店務督導

6

★組織相關人員下店了解

店務督導

技術督導

設計

7

★經辦人提交《情況表》至部門領導進行審閱

店務督導

客服專員

8

★部門經理召集下店人員開會讨論，并出具診斷報告

店務督導

設計

技術督導

部門經理

9

★與加盟店聯系，詳細講解診斷報告，并組織落實

部門經理

店務督導

客服專員

10

★相關人員定期或不定期跟進整改情況，随時作出相應的指導

及時

部門經理

店務督導

客服專員

11

★經辦人處理完事情後，交部門文員存檔

店務督導

文員

備注

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★每月3-5号打電話至各加盟店，收集報表及相關數據，另外，也要了解一下加盟店需求

熱情、耐心

客服專員

文員

2

★對收集的報表進行整理，彙總

認真

客服專員

文員

3

★根據收集的報表，對營業總額落差較多的分店進行數據

客觀

客服專員

4

★與店面進行有效的溝通

及時

店務督導

5

★了解店面需求，并确定駐店督導

店務督導

6

★督導在下店前必須拟定下店計劃

駐店督導

7

★在督導下店後，及時跟蹤情況，必要時提供指導

店務督導

8

★駐務督導回總部後第一個工作日内必須交下店總結報告，同時，部門組織小會總結

部門經理

店務督導

客服專員

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★指定專人拟稿

文員

2

★對稿件進行審核，修改

部門負責人

3

★填寫《文件呈批表》，并呈部門負責人審核

文員

部門負責人

4

★部門經理确稿無誤，呈副總裁審批

副總裁

5

★如有必要，呈總裁審批

總裁

6

★經相關人員審批後，持文件至人力資源部蓋章

人力資源部經理

7

★蓋章完畢後，把文件發送至相關的部門

及時、快速

文員

8

★文件發送完畢後，原件由部門存檔，複印件報人力資源部備案

認真

文員

備注

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★原則上周例會在每周六早上9：00半，月度例會于每月1号左右，開會前必須準備個人的計劃及總結

部門所有參會人員

2

★在開會前，必須明确一名會議記錄人員，并做好記錄

文員

3

★開會前，與部門經理确定會議地點并各會部門各同事（開會原則上提前5分鐘到會議指定地點）

按時

文員

4

★在開會期間，原則上要求各同事關機或把手機調至振動，與會者輪流講解自己的周/月總結及計劃

部門所有參會人員

5

★待所有人員彙報完工作後，由部門經理總結工作，并明确本部門周/月工作重點及工作要求等

部門經理

6

★會議結束後，由記錄人員整理會議，并呈部門經理修改、審閱

文員

部門經理

7

★待部門經理審閱完會議紀要後，由記錄人員把會議紀錄發送至各與會人員

及時、快速

文員

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工作标準

責任人

1

★根據公司的會議精神，開始規章制度的拟定

部門相關人員

2

★根據制度化建設的整體計

劃安排或企業實際運作需要，組織相關人員草拟有關規章制度。

符合規範化管理的要求和企業實際運作需要。

部門相關人員

3

★組織對規章制度草稿進行讨論，并修改完善。

廣泛征求意見

部門相關人員

4

★公司權責領導審定規章制

度。

權責領導

5

★相關資料整理歸檔。

符合文件歸檔要求

文員

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★每有一個新的店鋪，先建一個檔案

及時

文員

2

★店鋪相關資料存檔：内容一般包括合同、審批表等店鋪相關資料

及時

文員

3

★對于店面資料不全的分店，以電話形式通知其把資料盡量補齊

★通過督導下店的方法，協助把資料收集完善

熱情

文員

駐店督導

4

★每隔2-3個月，向學校培訓部了解店面學習情況，并登記存檔

全面

文員

教育培訓部

5

★每隔2個月，向總部營銷策劃部了解店面最近是否要求設計或策劃方面的支持，并登記存檔

全面

文員

營銷策劃部

6

★向部門各同事了解向加盟店支持及投訴情況，并登記存檔

全面

文員

店務督導

客服專員

駐店督導

7

★平時不定期地了解各部門對分店所作的支持，并作好登記存檔，不斷完善檔案

認真、耐心

文員

備注

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★在培訓前先确定培訓内容，并在培訓前提前1-2個工作日告知員工

全面

部門經理

2

★培訓人員到指定時間、地點參加培訓

準時

文員

3

★按原定計劃開始培訓

通俗、易懂

部門經理

4

★對于培訓的内容有不懂或其它問題，要積極提出，不要不懂裝懂。

積極、踴躍

部門全體人員

7

★根據部門人員提出的問題，作出相關的解釋、指導工作

通俗、易懂

店務督導

8

★在培訓完後，舉出相關的例子，再進行講解，然後由部門各成員進行現場演試

部門全體人員

10

★在培訓完後，小結培訓情況，并就練習的結果進行總結、分析，指出做得好的地方，做得不夠好的地方。

部門全體成員

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★績效考核由營業管理部分别和各個店面負責人說明意圖、大緻方向，并建立各店面員工考核的大體框架。

符合各店面工作實際

部門經理

2

★向各店面說明績效考核意圖，并建立雙方均認可的考核标準。

符合各崗位工作實際

店面主管

3

N

★呈主管副總對營業管理部提交的各店面考核标準進行指導與審批。

主管副總

4

Y

★主管副總主持全體店面大會，宣導說明績效考核意義；并請全體店同負責人簽名确認。

會前溝通

簽名确認

全員參加

店面負責人

5

★每月最後一個工作日，由店面負責人提交《店面營業報表》，并填寫自評部分。

客觀真實

店面負責人

6

★營業管理部負責人在每月5号前，和店面負責人進行面談，指出工作中的優、缺點，并給予有說服力的分析。

客觀真實

雙方認可

店面負責人

7

★營業管理部根據店面考核标準，綜合店面當月業績完成情況及檢查考核得分給予評分。

客觀真實

營業主管

8

N

★營業管理部與店輔負責人進行面談，告之考評結果；無異議簽名确認，有異議交由店面負責人重新審定。雙方再加溝通

雙方認可

營業管理部負責人\店鋪負責人

9

Y

★ 将績效評分核算為店鋪當月績效分數，并予公布；并作為店鋪再考核的标準和依據。

精确客觀

營業管理

部

11

★ 将每月考核結果統一存檔。

★ 總結經驗，不斷修改完善。

符合文件歸檔

要求

營業文員

序号

工 作 程 序

工 作 内 容

工 作 标 準

責任人

1

★每月月初，各同事先拟定個人月度工作計劃

按時、充分

部門全體成員

2

★部門全體人員先明确月度工作

★由部門負責人根據公司的指示及計劃，明确部門重點工作，把計劃分解到具體人員

内容全面、可

行，突出重點，明确時限和人員

部門全體成員

3

★全體成員根據部門的重點，作出相應的計劃調整

部門全體成員

4

★部門全體上交個人工作計劃，由文員負責收齊，并呈部門經理審批

部門全體成員

5

★部門經理在每周工作例會上了解各同事月度工作計劃的實施情況，并适時督導。

及時、準确

部門經理