中餐業的管理曆來是經驗型管理，尤其是廚房管理，更是誰當大師傅誰說了算，再加上從業人員流動頻繁，文化素質較低，缺乏管理意識，即使是一項通常很好的管理方法也很難貫徹到每一個操作崗位并長期堅持。餐館的安全、衛生、品質、效率、形象等也難以保證，經常會發生問題，甚至威脅到餐館的生存。本文介紹的“五常管理法”（簡稱“五常法”），就是新近應運而生的診治餐飲企業上述積弊的一帖良藥。

“五常法”是香港何廣明教授借鑒日本“5S”

五常管理法，結合香港實際創建的現代餐飲優質管理的方法，它不僅對餐飲業，而且對各行各業也具有普遍的适用性。上海飲食業行業協會近幾年從香港引進“五常法”，結合上海餐飲業實際，創建餐飲優質管理，很快就取得了顯著成效。2003年9月，上海天天漁港集團率先由董事長親自帶隊參加香港“五常法”培訓，将“五常法”引入其所屬的三家餐館，成為上海餐飲業實施“五常法”的示範單位。上海飲食業行業協會有計劃地展開推廣工作，于2004年共開辦了三期“五常法”培訓班，先後有王朝、小南國、美林閣、鮮牆房、上海人家、金色港灣、唐宮海鮮舫、紹興飯店、寶山賓館等著名酒店、餐飲企業學習并實施“五常法”，嘗到了初步的“甜頭”。

“五常法”的要義是：工作常組織，天天常整頓，環境常清潔，事物常規範，人人常自律。

“常組織”是：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，将必需品的數量降低到最低程度，并把它放在一個方便的地方。

“常整頓”是：研究如何提高工作效率，采取合适的貯存方法和容器，決定物品的“名”和“家”，旨在用最短的時間可以取得或放好物品。

“常清潔”是：清潔檢查和衛生程度是由整個組織所有成員一起來完成的。每個人都有負責清潔、整理、檢查的範圍。

“常規範”是：以視覺、安全管理和标準化為重點，維持透明度和視覺管理，包括利用創意，從而獲得和堅持規範化的條件，提高辦事效率。

“常自律”是：創造一個具有良好氛圍的工作場所，持續地、自覺地執行上述“四常”要求，養成遵守規章制度的習慣。

“五常法”看似簡單，卻蘊含着深刻的管理思想和企業文化，從以下傳統的管理觀念與“五常法”創新觀念來看，在企業截然相反的“路線圖”中可以看出兩者的差異所在。

冰箱上有管理員的照片

廚房工作環境零亂肮髒，地面又濕又滑，經常出現摔破菜盤、摔傷員工的事；經常出現采購不足或過量的問題，導緻物品積壓和食品變質，從而使成本控制難上加難。物品随意擺放，經常找不到要找的東西、工作效率低下；廚師、管理人員、服務員經常不知道幹什麼？領導在與不在，表現完全不一樣，服務質量不穩定，菜品質量不穩定，經常遭到客人投訴，導緻客人很難再回頭……而采用“五常法”管理之後，情況就截然不同。

許多酒店的廚房存放原料等物品大多“毛估計”，室内雜亂不堪，有的物品幾個月都用不完。而“常組織”的目的，可以有效地利用空間，減少物品浪費。面積不大的冷菜間，所有物品放置得井井有條，各種原料的存儲量都以一天或兩天為準，難得一用的均清除出廚房；每一隻冰箱都有編号、管理人員照片以及盛放何種物品的标簽。

一位大型酒店老總說，酒店大、管理難，稍有不慎就可能會陷入困境，“五常法”作為一種簡單易行、見效快、能持久的管理方式，大家收獲很大，都希望借助這把“芭蕉扇”，提高工作效率，改善服務質量，使自己在市場競争中處于優勢地位。

左進右出，有序置放

“常整頓”是讓各種物品都有“名”有“家”，提高取用效率。一家大型餐飲店的調料品種之多，讓人眼花缭亂，光是醬油就有近10幾種，由于平時随意存放，需要時尋找麻煩。根據“常整頓”，凡醬油都應放在同一區域，并按不同品種和合理數量整齊排放，确保30秒内就能找到。同時，為保鮮保質，還規定“左進右出”。即縱向放置的兩排同一品種的醬油瓶，左邊的始終是按序存入，右邊的始終是按序取出，這樣就不會發生“新老混雜”，難分先後。

說起“常整頓”，有家酒店的廚師長深有感觸地認為，“五常法”管理看起來是酒店的内部問題，但最終受益的還是消費者。他說，實施五常法，貴在持之以恒，常抓不懈。要有敢于揭短的勇氣和雞蛋裡挑骨頭的态度。執行到位了，就會降低庫存至最合理，降低費用支出，降低各類成本。現在我們“以需定量”，既省下了存放物品的空間，又提高了菜肴質量。

餐廳裡所有設備上方都貼上一張小紙片，上面用簡潔的語言記錄了操作步驟和設備的保管人及聯系方式，任何人看了都會使用。酒架上一格格清晰地标明酒的名稱、最高存量、最低存量以及“左進”、“右出”的顔色标簽；調料瓶上貼着“陳醋，開啟時間：6月10日，保質時間：6月20日”的牌子；廚房裡每塊區域都按“叫菜停放處”、“待洗配菜盤”等功能劃分；工具架上方貼着每樣東西擺放整齊的照片，一旦刀具等沒有擺放到位可以立刻發現；廚房内地面潔淨，沒有一滴水；台面整潔，沒有一片碎葉，所有指示簡單明确，“可以在地面上睡覺”的廚房更是美名揚。

一分鐘保潔不簡單

餐飲業出現了的兩個趨勢：一是客人越來越成熟，服務要求越來越高，越來越挑剔；二是服務員卻越來越難招，流動越來越大，如何解決這個矛盾？通過五常法管理，環境布置簡潔明快、更趨向人性化，為客人提供一個清潔舒适的就餐環境，使客人有賓至如歸的感覺。

“一分鐘保潔”，顧客在煙灰缸按滅一個煙蒂，或在地下丢下一張紙片，服務人員會在一分鐘内清理完畢，保持酒店整潔如一。

”常規範”使管理“标準化”。現在稍大一點的酒店都設有海鮮池，但管理海鮮池挺有講究，弄不好會導緻魚死蝦亡。然而，有了“标準化”，魚的品種、水池所需的鹽度和溫度等，都以标簽的形式貼在池邊上，即使新手頭一天上班，也能保證消費者吃上鮮活的海鮮。

五常法是餐飲管理的小百科全書，即簡便又易操作，是管理上檔次的推動器。當你為雜亂無章、混亂不堪而頭疼，為髒亂差而煩惱，為效率低下、管理紛繁而無策時，實施五常法管理是最好的辦法，是解決酒店管理的靈丹妙藥。

有了一套規章制度，還需要員工自覺執行。“常自律”就是促成每個人養成遵守規章制度的習慣，但這離不開監督管理。建立“五常督導博物館”，将員工不符“五常”要求的行為，通過數碼相機拍攝下來，并公布在“博物館”牆上。照片上牆一切都在“不言中”，促使每個人一絲不苟遵守五常管理，為消費者創造最佳的消費和服務環境。

工具化管理适應中餐企業實際需求

常自律使員工加強了自身的約束，克服了不良習慣，言談舉止更加文明，減少工作中的随意性，把日常工作落實到一個“常”字上，效率就會提升，團隊精神明顯體現。

中餐業的管理曆來是經驗型管理，尤其是廚房管理，更是誰當大師傅誰說了算。再加上從業人員流動頻繁、文化素質較低、缺乏管理意識，即使是一項通常很好的管理方法也很難貫徹到每一個操作崗位并長期堅持。

目前國際上雖然出現不少種類不同的企業管理系統，但并不十分适合中國的企業，原因是那些系統太複雜和太抽象。中國人喜歡具體、形象的管理方式。尤其是餐飲企業，需要的不是長達數百頁的目标與理論，而是需要具體化的怎麼去做。“五常法”恰恰就是具體教人怎麼做，它是一個工具而不是一個目标。

“五常法”充分利用了視覺管理直觀明确的優勢。實施五常法後，對不同地方的電燈，不同時段要求開的燈，在控制台上都用不同顔色加以區别。隻要不是色盲，對着說明就能準确無誤地開關所有的燈，一盞都不會錯。在清潔液的用量管理上，也采用了這種簡單的方法，漂白劑和水的最佳用量分别在量杯和水桶上用紅線标明，表示這樣的用量水能最好地溶解清潔液，隻要照着做，就沒錯。工作人員私人物品被減至到了最少，一個人帶一個統一的茶杯；一站的顧客服務，顧客所有的需求不會被轉到第二個人手裡；隻有必須的東西才會被打印出來，短小精悍是永遠的目标。每個人都清楚酒店的各項服務内容，這正是給顧客提供優質服務的前提和保證。

其實，實施“五常法”也沒什麼特别深奧的玄妙，隻是從大家平時不在乎、不重視、不注意、不顯眼之處着手。

“五常法”具有過人的特點，一是科學性，從生熟分開、溫度控制到物品擺放等都有具體要求。二是全面性，從經理室到各部門辦公室，從前廳到後場，從各類設施到旮旮角落，都能滲透顧及。三是可操作性，通俗易行，一個入行幾天的員工都會實施完成。在餐飲業人員流動十分頻繁情況下，實施“五常法”管理可以很好地解決這方面的問題。 據了解，有的企業實行“五常法”管理後，廚房地面整潔，無積水，有的企業廚房的例會廚師都可以坐在廚房的地上開。案闆上整齊幹淨，所有物品從調料、炊具到生、熟原料，成品、半成品都各歸各位，清潔又有條理，改變了廚房的髒、亂、差的現象，人人都把維護整體環境的整潔視為已任。過去，庫房管理人員總是抱怨：東西多，地方小，不好整理。現在是：貨架上的物品根據用量大小、份量輕重來擺放。管理者清楚地知道物品的擺放位置及補充貨源的最佳時間，再也不會因人為的過失造成貨品過期。有序的倉庫管理，積存商品大大減少，積壓的原材料資金相對減少，産生了明顯的經濟效益。