客戶成功經理在一家SaaS企業究竟擔任着怎樣的角色？該如何去做客戶運營？又該具備哪些能力和思維呢？本文作者從“産品思維” 和“業務思維”這兩個方面，分享了他的看法，一起來看一下吧。

客戶成功經理在一家SaaS企業究竟擔任着怎樣的角色？該如何去做客戶運營？又該具備哪些能力和思維？這是筆者初入SaaS行業一直在思考的問題。

這篇文章，筆者想先簡單聊聊“産品思維”和“業務思維”。

在聊為什麼之前，筆者想先解釋自己關于“産品思維”和“業務思維”的看法。

• 産品思維：在已有的軟件或者系統的功能上，按照産品設計的邏輯和流程去幫客戶解決問題；
• 業務思維：在已有的軟件或者系統的功能上，按照客戶實際線下場景，以最貼合客戶業務流程、客戶最能理解的方式去解決問題。

在達成定義上的共識之後，我們接着聊一聊為什麼客戶成功經理需要同時具備“産品思維”和“業務思維”。

1. 崗位重要日常工作之一——跨部門溝通

客戶成功經理，向下對接線下的銷售同事，向上對接産研團隊，并且日常還要和客戶保持緊密的溝通。面對不同的部門和個體，則需要以不同的思維去溝通和對接。

在和産研部門讨論時，客戶成功經理需要帶着“業務思維”去讨論。我們要告訴産研部門，這個需求的線下業務場景、現在客戶的使用體驗、遇到的問題、需求要如何實現才能讓客戶更好理解和使用。

而在與銷售、客戶溝通時，客戶成功經理則需要帶着“産品思維”。首先盡快明晰業務場景，了解他們真正的問題或者需求，進而做出初次的過濾。因為有些需求，的确很難去實現，即使做出來，“使用率”也是可預見的少。

2. 兩種思維解決問題的優劣勢

其實不管是“産品思維”還是“業務思維”，本意都是為了解決客戶問題。但在實際運用的過程中，還是會發現很多本質上的區别：

①産品思維：按照産品設計的最優路徑去解決問題。

優勢在于不太可能觸發産品的隐藏BUG，極大程度上保證了客戶業務、數據的準确性。但劣勢也很明顯，就是很多時候，客戶無法理解這種解決思路。

我們不得不承認，在做産品設計的過程中，很多時候，往往是以結果為導向的，從而極大地弱化了客戶體驗。

②業務思維：按照客戶最能理解的路徑去解決問題。

優勢在于客戶最能夠理解，因為與實際業務流程是貼合的。但劣勢在于沒有按照産品正常的設計流程操作，可能在操作上更繁瑣，甚至有時候會觸發産品的隐藏BUG，從而影響客戶已上線的數據準确性。

尤其是SaaS的産品，往往是“去定制化”的，因為客戶不規範的操作，測試出了産品的隐藏BUG。

二、如何将“産品思維”和“業務思維”有效結合

分享一個筆者真實的案例：

目前筆者所在的公司，主要是做農批SaaS收銀記賬系統的。說得通俗一點，就是給全國大型一二批農産品批發市場的商戶，實現傳統手工賬到線上數字化的轉型。

當時遇到客戶的問題，線下的場景是A操作和B操作同時進行。但是，我們産品因為一些條件的限制，無法同時實現A、B兩個操作。

這個時候，我第一反應是通過“産品思維”去解決客戶問題。首先去思考客戶線下場景的合理性、目前産品設計的合理性，最後還是給不出一個好的解決方法。

突然一個業務同事過來，告訴我，A和B操作雖然在線下是同時進行的，但是可以分開操作，并且不會對線上的數據産生影響。

這個業務同事對于我們産品的了解不一定有我深，但是他這次的提醒讓我迅速解決了客戶的問題。後來我專門複盤過這個案例，的确在當時，我的确會更傾向用“産品思維”去解決客戶問題。

所以，後面如果我處理問題，我會優先用“業務思維”盡快給出解決方案，然後再用“産品思維”簡單和客戶解釋出現這個問題的原因。

三、哪類客戶可以适當溝通産品設計的邏輯

其實，很多客戶的心态就是希望自己的問題能夠盡快被解決，對于産品的設計邏輯、操作帶來的影響并不在意。

所以，對于哪類客戶可以适當的溝通産品設計的邏輯呢？因為一旦客戶願意去和你讨論這類問題，那麼至少可以說明兩個問題：

1. 客戶已經認可你的産品，或者認可你這個人了；
2. 客戶已經真正參與到産品的設計中來了。用文藝一點的說法，客戶開始參與到産品的成長中來了。

1.信息化接受程度高

信息化接受程度的高低，與年齡的相關性并不高。

判斷客戶的信息化接受程度是否較高，可以從産品使用深度、需求和新功能反饋上體現。對于這類客戶，是推動市場深耕、甚至推動整個行業的燎原星火。

在平時的溝通互動中，除了日常的售後問題，适當和客戶讨論産品的設計，會讓客戶更有參與感、親切感，甚至從側面産生較高的粘性。

2. 産品功能使用較深

隻有客戶深度使用，才會有更多地的互動和訴求（即需求）。

這類客戶可能信息化接受程度不高（因為環境、教育程度或者其他因素），但他們至少是認可系統功能價值的，我們全流程教學了，他們也願意去使用起來。

對于這類客戶，我們在溝通的過程中，盡量多做線下業務調研、少講産品設計邏輯。

因為這類客戶功能使用相對較深，對于線下的流程，他們都盡量搬到線上系統上管理了，所以對剩下檔口線下的其他業務或流程，他們至少是願意去線上化的。所以多了解這類客戶的線下業務場景，多做調研，每次叠代更新的功能，是貼合、有用的。

至于産品的設計邏輯，講得不必太多太深。既然産品功能使用的比較深，至少說明客戶是認可我們的設計模式和邏輯。對于這類客戶而言，更在意的是産品使用體驗。

3. 互動頻繁

願意互動的客戶，是最可貴的。

願意互動，代表着願意了解、學習、反饋和推動。這類客戶，可能使用的不深，甚至都沒有使用，但因為某個人或者某件事，他願意和我們互動溝通。

如果正确去做引導，完全有可以朝着“産品功能使用較深”這類客戶發展。

适當與這類客戶進行調研和設計邏輯溝通，客戶會覺得被認可。如果到最後，哪怕真的因為某些主客觀原因沒有使用系統或者沒有深度使用系統，至少在口碑上，這類客戶會起到一定的正向作用。

四、如何應用到日常的售後服務

最後總結一下，如何相對标準化的去做好售後服務？

對于目前我所在的公司而言，整體的流程應該是“及時響應——明晰問題——輸出方案——解決問題——其他輸出”。

前4part其實是一個标準的流程，目前我們也是按照這麼一個流程去推進的，但對于“其他輸出”上，做的還不夠。

我認為的“其他輸出”，包括但不限于“問題為什麼産生”、“為什麼是這種解決方案”（因為我們很多解決方案是比較蹩腳的）、“後面如何避免這類問題的再次發生”……

對于售後服務标準化，可以理解為解決問題思維的标準化。在這條主線明晰的前提下，把握好處理問題的口吻和态度。在相對标準化的框架下，再去彈性執行，在工作中，做到外方内圓。方是規則、圓是變通！

作者：溫艾沃

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