“接”要及時，“派”要精準，“辦”在一線，“評”要科學。市民為什麼愛打12345？因為它接得好、辦得快、有回音。

自2019年北京建立以12345市民服務熱線為主渠道，各區、街道鄉鎮、社區村和各部門各單位聞風而動、接訴即辦的為民服務體系，3年間，12345市民服務熱線派單交辦群衆訴求1301萬件，群衆訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。一件件百姓身邊的煩心事得到解決，一批批便民利民設施相繼建成，群衆獲得感、幸福感、安全感進一步增強，家門口的事有人管、有人辦了，大家直言“12345真管用”。

豐台區南苑街道京糧悅谷社區對多個電動自行車集中充電點進行了人性化改造。 本報記者 劉平 攝

接

除了打電話17種方式找到12345

有事打12345，成為首都市民遇到困難、煩心事的第一反應。3年來，市民對12345市民服務熱線的認可度和使用率持續提升。

《北京12345市民服務熱線數據報告》顯示，從2019年的696萬件到2021年的1335萬件，12345市民服務熱線受理總量逐年提升。電話是12345市民服務熱線受理的主渠道，受理量占比為92.1%。日均來電量也逐年上升，2019年至2021年分别是1.9萬件、2.9萬件、4萬件。從來電号碼看，3年内多次撥打12345市民服務熱線的電話号碼有70餘萬個。

12345有多忙？單日最高撥打達到45萬人次，單日最高受理群衆反映5.6萬件。

其實，除了打電話，市民還可以通過17種渠道找到“網上12345”。為方便市民反映問題，12345市民服務熱線不斷豐富受理方式，構建了微博、微信、“北京通”APP、“人民網”領導留言闆等17個網上接訴即辦渠道，市民熱線服務從耳畔延伸到指尖。而網絡渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，實現了多渠道、全時段、全方位受理響應群衆訴求。

辦

涉疫訴求切換成“戰時”機制

接訴即辦關鍵在“辦”，不僅要辦結，更要辦成。在“首接負責”的要求下，街道鄉鎮能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的複雜問題，由街道鄉鎮及時“吹哨”，與相關委辦局共同研究解決；需要進一步研究辦理和回複的，及時做好溝通解釋和安撫工作，妥善解決群衆訴求。

“我家孩子才4歲，因患白血病在醫院住院3個多月了。因病情特殊，孩子隻能吃無菌飯，每天都是我在家做好、消殺後送到醫院。但現在小區被封控隔離，能不能幫忙把飯送到醫院給孩子？”今年10月份，疫情突襲昌平，一位家住沙河鎮白各莊新村小區的孩子母親焦急求助12345。

鎮政府接到派單後，立即安排村委會與市民對接，每日定點到家取飯，用保溫箱送到小區外交給醫院護工，确保無菌飯及時送到醫院病房，讓小朋友能一直嘗到媽媽的味道、感受到家的溫暖。這位母親感動地說：“隔離不隔愛，患難見真情！非常感謝政府的幫助，我可以踏實在家隔離了！”

面對新冠肺炎疫情，12345市民服務熱線成為了抗疫前哨，接訴即辦工作進入防疫模式，對群衆疫情期間的“急難愁盼”更是提級響應、優先辦理，梳理疫情防控訴求31類158個具體事項，設定2小時、24小時辦理時限，全力解決物資保障、疫苗接種、小區封控等問題。

評

“一把尺子”激發你追我趕

改革3年來，接訴即辦訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。成績的背後，是“一把尺子”的考評推動。

12345市民服務熱線将接訴響應率、問題解決率和群衆滿意率“三率”作為核心指标，賦予解決率和滿意率更高權重，強化解決問題的導向和群衆滿意的目标，由過去注重程序上“辦結”轉變為注重實質上“解決”。

每月向社會發布成績單、每月點評 、每月約談，實施精準監督執紀問責，各區将街道鄉鎮、區級部門接訴即辦工作情況納入區政府年度績效考評，343個街鄉鎮、16個區、市級部門和公共服務企業分類排名，激發了各級各部門在為民辦實事中的賽馬效應，形成了你追我趕、主動作為的濃厚氛圍。

城市“總客服”派單環節智能化

接訴即辦隻有進行時、沒有完成時。下一步，本市還将進一步優化工作流程，健全接、派、辦、評全周期管理機制，提高接訴即辦工作效率。制定12345市民服務熱線服務與管理規範地方标準，拓展群衆訴求受理渠道，推動訴求類别，精細化分流，加強熱線工作人員職業化建設，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。

同時，動态調整接訴即辦職責目錄，健全首接負責和提級響應相結合的工作機制，提高複雜疑難問題解決能力，實現市民訴求接得更快、分得更準、辦得更好，打造便捷、高效、規範、智慧的城市“總客服”。

在接訴即辦改革數字化轉型方面，建設智能受理系統和智能知識随行系統，實現接單、派單、分析、預警、評價各環節智能手段運用。深挖民生數據富礦，更好發揮民生大數據的數字治理優勢和作用，推動城市治理網絡化、智能化。

經典案例

聞風而動 疏堵結合解決電動車充電難

“我想反映一下小區還有住戶推電動車進電梯”、“我們小區充電樁不夠用，位置也不合理，使用起來非常不方便”、“充電樁收費太貴了，又不讓在家裡充，我們負擔太大了……”電動車安全充電問題一直是市民關注的重點，今年以來，經開區不少居民紛紛向12345市民服務熱線反映自己的訴求。

聞風而動，接訴即辦。經開區整合市民訴求，結合“我為群衆辦實事”實踐活動，通過實地摸底排查、走訪調研居民意見、召開協調研讨會議等工作，集中力量推動一大批電動車充電問題得到解決，讓電動車真正行駛在安全線上。

“現在充電不用推回家了，樓下直接就能充，真是方便又安全！”博興街道海棠苑的居民李先生說。海棠苑是配租900多戶的公租房小區，人員十分密集。亦莊控股作為負責小區物業管理的國有企業，通過疏堵結合的方式，一方面安裝電動車電梯阻車系統，從技術手段上禁止電動車“上樓”；另一方面做好“下樓”後的配套設施建設，安裝電動車充電樁。在充分調研統計租戶充電需求的基礎上，最終安裝了4組電動車充電樁，可同時為40輛電動車充電。

同樣居住人口較多的還有亦城茗苑社區。據統計，社區共有約230輛電動車。加裝戶外充電樁是防止電瓶入戶的主要措施。改造後，亦城茗苑社區内共有5組車棚，每個車棚安裝了20個充電樁，共計100個充電樁可以同時運行。同時，小區物業還為每輛電動車貼上了“電動自行車信息卡”，以實時掌握社區内電動車的活躍數量。除了統計電動車和提供充電樁外，亦城茗苑還有阻止電動車入戶的“最後一道卡”——電梯阻車系統。物業工作人員介紹，隻要有電動車在電梯裡，電梯阻車系統檢測到後，電梯就無法關門運行。

經過一系列改造升級，經開區電動車充電問題的相關訴求大幅減少，老百姓的危險源被“搬”出了樓，居住安全被“送”進了樓。本報記者 任珊

北京12345共受理群衆反映3134萬件（2019年1月1日至2021年11月30日）

（原标題：“辦結”轉變為“解決”市民直言12345真管用 城市“總客服”接得好辦得快）

來源：北京晚報 | 記者 任珊

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