雙十二剛過，大家有沒有開啟新一輪的收件模式呢？反正這個雙十二過後，千千就一直處于投訴各種突發情況的狀态中……事情的導火索，還得從雙十二的淩晨說起。

一、【千千的經曆】

最近千千想買一部蘋果手機，在雙十二零點的時候，就準備下單購買。結果，在提交訂單時，出現了無法提交訂單的狀況。

試了多次後仍無法提交，但神奇的是，其他品牌的手機就可以提交……半小時後，我讓一個不怎麼在淘寶買東西的朋友提交訂單，她的訂單成功提交了。但同時，我的賬号依然處于無法提交訂單的狀态。

什麼情況？

我開始懷疑，我的賬号是不是被“歧視”了？是不是蘋果官旗直接把我這種被淘寶“黑掉”的賬号排斥了？之所以這麼說，是因為半年來，我這個賬号一直被淘寶不明原因的下降淘氣值。

淘氣值是什麼？

在淘寶上，這是一個變相評判買家質量的指數。

我在今年2月買完淘寶針對淘氣值超過1000分的用戶出的“88vip”後，發現自己每個月的淘氣值都在降，從之前的1000多分被降到了現在的500多分。

過程裡有一件事可能是導緻降分的原因。

有段時間，我買東西比較急，沒看評價，直接下單，導緻收回的東西質量都堪憂。按着質量，我給了産品中評或差評。

當然了，隻要買家一給中評甚至差評，就絕對會被賣家從淘寶私聊騷擾到短信到電話。我遇上的最極緻的一家店，叫“盒子實驗室”，這是一家售賣盒子蛋糕的店，因為當時我如實說其中一款産品味道怪，給了中評，賣家就換人輪番對我長達1個月的多途徑騷擾。

淘氣值更新的時間是每個月8号，在這次面對1個月的騷擾堅持不改評價的經曆下，我發現自己的淘氣值被大大下降。從這往後，我給賣家的評價就是默認好評。

但很奇怪，我的淘氣值就是非常穩定，每個月都會下降50多分，甚至更多。

随着淘氣值的下降，我發現這個賬号已經無法進入店鋪開設的買家群組了。

根據店鋪客服的說法，不然是賬号沒實名認證，不然是賬号被幾個店鋪拉黑，否則都是可以進入的。

所以，我得出的結論就是，我的賬号被幾個店鋪拉黑了。

最讓我覺得别扭的事來了——我如實反饋我的購物體驗，賣家因此拉黑我的賬号沒問題，但憑什麼賣家對我反饋的行為（評價、拉黑）還會影響到我的權益？也就是，淘寶這個平台的意思是，消費者買到爛貨隻能啥事沒有，還得給賣家好評，不然的話，作為消費者，就會失去相關的權益。

什麼邏輯？

于是我打電話給淘寶客服。客服說，他們是淘寶的外包團隊，商家的行為他們無法幹預，而且淘氣值是淘寶系統内部的統分，人工無法參與。

意思就是，找客服沒用，他們不會為你解決問題，他們隻能聽你抱怨。

什麼奇葩客服體系？

當然，碰上這種情況的也不止我一個。我在知乎、微博上搜索，發現好多朋友和我的情況一樣。

知乎上關于淘氣值下降的部分問題

知乎88vip被黑号用戶遇到和我購買蘋果手機時一樣的提示

老用戶被無故下降的反饋

88vip開通後我的淘氣值也在降

因為淘氣值被下降而無法享受權益的用戶

客服真的不能解決任何問題

當然相關被黑号的情況還有很多，上面我隻截取了一部分。在聽完了我的和廣大網友們的經曆之後，張老師決定給大家說說，淘寶這些行為背後邏輯的猜想。

二、【張老師的分析】
1、淘寶在保護買家，還是賣家？

淘寶這個平台，現在到底在保護買家，還是賣家？

買家給賣家差評，賣家要求買家删除，如果不删除，買家會被賣家拉黑，導緻買家失去一些權益，比如淘氣值下降、無法進入商家群組等。

所以，我們可以看一下，淘寶未來商業策略的基礎，到底是建立在保證有充足的貨源，還是有充足的購買力上。

是不是現在淘寶已經讓用戶養成了非常強悍的購買習慣，所以平台想要通過對賣家的保護，來進一步升級對賣家在商品質量、真貨提供等方面的要求？

畢竟，平台不能單方面要求賣家提高服務水平、提供真貨，而不确保他們的權益。這是第一大猜想。

2、平台所服務的對象是否已經對調?

作為一個淘寶買家，如果客觀評價了這回的購物體驗，反倒會因為賣家行使的特權，導緻買家失去了合理的權益，那麼，用戶對平台的粘合性還能不能繼續下去？

這樣的規則，也是給一些小而精的電商平台的機會：到底是專心于賣家服務，還是專心于買家服務？

我覺得，淘寶最開始專心于買家服務，到現在正在向賣家服務傾斜，肯定會造成用戶對平台口碑的下降。

還是那句古話：防民之口甚于防川。在這件事上，“民”是平台上廣大的用戶，當平台得罪的用戶越來越多，平台就會意識到：用戶的忠誠度和粘合性無法維系。而現在市場裡購物的途徑和通道那麼多，為什麼用戶非要上淘寶不可呢？這是一個非常大的問題。

3、下降淘氣值，是淘寶的商業策略？

淘寶上線淘氣值機制後，有些網友會說：自己買了淘寶的“88vip”之後，就突然每個月會被下降非常多淘氣值，導緻賬号無法參加雙十一蓋樓活動，甚至會失去一些購買尖貨（比如蘋果手機）的機會。

我們可以想一下，為什麼賣家會通過買家的淘氣值篩選用戶？因為這時候，它的貨好而且搶手，所以，它就會不願意服務那些在日常消費行為裡，愛挑事兒的、愛罵街的用戶，這是好理解的。

再說回淘寶會員。這種會員其實是不具備實際價值的，隻有用戶再次發生消費行為時，會員才能給用戶賦能，用戶才能進一步享受到商品打折的福利。

那為什麼有很多用戶會發現，開了會員之後，賬号反而被下降了淘氣值？

這裡面有個商業邏輯：

用戶已經買了平台12個月的會員，也就是在這12個月裡，用戶跑不掉了。這種情況，如果平台降低用戶的淘氣值，用戶會像通關打怪一樣，非得提升自己的淘氣值，就會進一步購物、進一步規範自己的行為，從而能繼續享受到會員的福利。

但如果淘寶一味這麼做，未來會不會造成一批用戶的流失？這套賣家行為嚴重影響買家權益的體系是不是真的能站得住腳？

對于平台來說，不光要服務于買家，也要服務于賣家、供貨商、渠道，但淘寶如今取得這種不錯的成績後，開始注重賣家後，就去傷害買家的利益，這麼做到底是不是公允的？

4、淘寶商業體系的話語權到底屬于誰？

原來我們覺得，淘寶的話語權屬于買家。因為買家可以給購買的商品寫評價、退換貨。但現在，風向好像在逐漸的轉換。

除了買家，在淘寶的商業體系裡，還有兩種角色，一個是店鋪，一個是客服。

我們原來認為，客服是拿着裁判權的人，但在和淘寶的客服進行溝通之後，面對很多平台上的問題，這些客服其實是無能為力的。

比如，因為用戶給賣家中差評，被賣家拉黑，導緻用戶無法再進入所有店鋪的群組。這時候問淘寶客服，他們就會說：群組不是平台的，拉黑的賣家也不是平台的，隻不過賣家是在平台上和你産生了銷售行為。他們最多隻能負責銷售行為本體的事情，并不能負責周邊的事情。

當淘寶進一步出賣自己的話語權時，我們會發現，淘寶自己的信譽評價體系，就在進一步降低，而當它隻是作為了一個交易支撐平台存在時，它的商業價值如何體現？

作為淘寶來講，它應該把最終服務的交易權和裁判權掌握在自己手裡，而不是被賣家綁定。

其實，平台被買家綁定不好，因為平台是對賣家進行抽成的，一味聽買家的，賣家的日子會不好過。

但被賣家綁定了也不行，因為這樣會傷害買家的利益，如果平台的市場購買力沒有了，整個平台的根基就不存在了。

所以到最終，淘寶應該做好自己的裁判者角色，而絕不是說在兩者之間和稀泥。這樣隻會越和越稀，很有可能未來整體平台的信譽，就會越降低，那麼平台未來的商業邏輯、商業模式，就會難以為繼。

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