2018年農曆12月，距離春節還有不到一周的時間，機場、車站人頭攢動，到處都是等待歸家的人。

在所有人都在趕着回家過年的時候，作為成都啟陽北星東風日産專營店的一名技術主管，李想和他的同事卻守在了出城的高速公路的服務區中。

他面前停着一輛東風日産車，一個車主模樣的中年男性緊張的在比劃着什麼，而李想和同事則拿着工具圍着車子仔細的檢查。

原來這位車主急着回家過年，開着拖了許久沒做保養的車就上路了，結果剛跑一半，機油報警燈就亮了，車主還以為車子出了什麼毛病，正着急。好不容易看到一個服務區，趕緊開進來，結果一進來就碰見了李想他們。

真是幸運，在服務區都能找到東風日産的專業技師。

檢查完畢，約摸一會功夫，李想幫助車主處理好了問題。點火啟動，故障燈消失，一切正常······

車主連聲道謝，又駕着東風日産車踏上了回家的旅途。

春節自駕回家成潮流，長途駕車難免遇上糟心事

春節作為中國最重要的傳統節日，其特殊性不言而喻。人們可以錯過端午的龍舟，中秋的月亮，甚至是家人的生日，唯獨不能錯過在春節與親人朋友相聚的時光。

由此，中國春節行成了一個舉世罕見的一個“人口遷徙”的奇觀：2019年春節期間我國旅客發送量達到29.9億人次！交通運輸部數據顯示，2020年春運前四天，全國鐵路、道路、水路、民航共累計發送旅客2.85億人次，比去年同期增長3.6%。

所有人都在想方設法往家趕。除了乘坐飛機、高鐵等公共交通工具，越來越多人開始選擇自駕返鄉過年。

開車好啊，時間自由，想什麼時候出發都行。到家了，走親訪友也更方便。車好，興許還能順便給自己還有家人掙些臉面。不過自駕也有自駕的煩惱，比如高速公路車滿為患，堵車就免不了。又比如車子在高速公路上出了什麼毛病，更是耽誤行程。就像李想遇見的那位歸心似箭的東風日産車主開着許久沒保養的車上路，結果就出了問題。

在春節期間以千萬甚至以億計數的車流中，像這位手氣欠佳的東風日産車主那樣遇上麻煩的人自不在少數。

但是有幾個車子出了麻煩，能“恰好”遇上李想的呢？

守在服務區的東風日産人

李想不是心血來潮跑到高速服務區來的，誰願意在天寒地凍的天守在室外給别人修車？何況還是春節。

李想是被“逼”的。

每年春節，東風日産專營店都會組織他們這些售後服務人員在全國數百個設立于各公路服務區的感心公路服務點中，給趕路回家的東風日産車主檢查車況，解決問題，保障他們的出行安全。

這是東風日産“感心服務”體系中的春節必備節目——感心公路。

相比于近幾年才參與“感心公路”活動的李想，來自東風日産漳州聚力專營店的鄭澤勝自2009年開始已經連續11年春節期間守在感心公路給車主提供服務保障了。

據他介紹，一般感心公路是春節前一周左右開始，工作時間大概是從早上8:30到下午6-7點左右。每天下午3點-5點這段時間車流量比較大，一天能夠接待40台車左右。

40多台車，各種情況都有。除了輪胎漏氣、缺玻璃水等小問題，以及一些常見故障需要維修車輛的；長途駕車車主身體不适的情況，鄭澤勝也遇到過很多次。

“去年有一位車主回家過年，途中突發腸胃不适，一直嘔吐，來到我們的服務站點尋求幫助，按照東風日産的配備标準，會帶有一些緩解腸胃不适的藥，我們工作人員從醫藥箱拿出藥給車主，車主非常感動，還問我們要付多少錢，我們的人員也跟他回應說這是免費的，不收錢，車主就很感動。”

有意思的是，作為東風日産的官方活動，守在感心公路上的服務人員們卻并不隻是為東風日産車主服務，他們同樣會盡心為其他品牌車主提供服務——感心公路是一項惠及所有品牌車主的活動。而且随着服務内容升級，“感心公路”也從最開始的單一車輛保養檢測，又增加了Wi-Fi熱點，路況咨詢、應急藥物以及現場免費熱飲、免費點心等新的服務内容。

在鄭澤勝看來：“别的品牌提供的這些所謂神仙般或者VIP的待遇，不過是東風日産的标配而已。”

一個十年的承諾

其實以李想和鄭澤勝的技術和經驗，他們完全可以去到其他的品牌4S店任職，這樣就不用在春節期間守在高速公路上了。

據業内人士統計，春節期間還從4S店派人上服務區給車主做車輛檢測的隻有東風日産一家。這種看起來有些笨的方法在其他車企看來頗有些費力不讨好的意味，苦了員工不說，巨大的成本支出對于品牌美譽度的提升，并不見得有在電視或視頻網站上打個廣告來得直接。

但是鄭澤勝他們卻不這麼看，在11年給車主提供服務的漫長過程中，随着交流的深入，距離的拉近，他已經同很多車主成為了好朋友，有感情。他說“東風日産這個品牌值得我為之服務，可以幫助客戶實現更好的人·車·生活，做一個東風日産人，我覺得很驕傲。”

據東風日産市場部服務及增值業務營銷科科長詹華介紹：“其實早在2003年成立之初，東風日産就提出了包含“質量安心”、“費用安心”、“修後安心”、“時間安心”、“緊急時安心”的五大安心售後服務承諾，這便是最早的 “感心服務”，2009年東風日産又推出了感心公路等服務項目，到2010年，“感心服務”更是進行了全新升級，定位為客戶提供從購車到用車到最後換車的全生命周期的專業服務。”

結果沒想到服務内容越來越細。

詹華也有難處：“感心公路的開展确實比較困難，國慶節期間秋高氣爽還可以做，但是春節的時候天氣很冷，而且臨近春節，讓專營店去做公路服務，确實也于心不忍，有時候實際執行中也有大大小小的問題，比如天氣寒冷、臨近春節員工也着急回家過年、很多加油站不讓擺放等，但是不管遇到什麼困難，我們還是堅持了11年，我們更多的考慮是讓專營店主動為客戶提供幫助，把服務客戶的理念一直堅持下去，達到從售前到售後良性循環，提升品牌好感度。”

都說做一件事容易，但是一直堅持做一件事就很難了。你看，嘴上說着于心不忍，還不是一到春節就把鄭澤勝們扔高速上。

東風日産，可真能堅持。

2020年“感心公路”繼續開通

2020年春節将至，東風日産“感心公路”也邁入第十二年，按照往年慣例，東風日産全國各店的數千位“李想&鄭澤勝”又要上到高速服務區為車主保駕護航了。

今年，東風日産将會在全國288條公路設立300個“感心公路”的服務站點。從1月17日到1月21日，回家路上車子有什麼毛病，身體有啥不适，都能上站點找這群穿着東風日産工作服的人幫忙······

東風日産把車主春節回家的路，裝點的更平安溫暖。不過東風日産能幫車主做的遠遠不止這些。

從2003年的“五大安心”售後服務承諾，到2009年“感心公路”啟動，随着企業的發展和客戶需求的改變升級，東風日産“感心服務”的形式及内容其實也在不斷創新。2013年9月，東風日産客服中心成為了行業首個通過4PS國際标準認證的客服中心，能夠為車主提供更為便捷周到的用車信息服務；2019年4月，又率先發布“7天品質無憂”質保換新服務，消費者在東風日産家買了車，開票7天内核心部件出了質量問題，免費換新，同時由于政策推出後飽受好評，東風日産已将最初計劃的2019年12月31日到期時間，延長至2020年12月31日；“感心專線”的開通，則又使得那些生活在偏遠地區的東風日産車主也能在家門口享受到專業的車輛維修保養服務，省去了他們需要長途跋涉去4S店的煩惱······

加上可提供移動可視化的智能車間、精準快捷的智能救援等服務。東風日産“感心服務”曆時十餘年，已發展成為一個内涵豐富、外延廣大的全方位服務平台。這是十六年來無數個李想和鄭澤勝們為東風日産積累的最寶貴的财富。

這麼讨好車主有用嗎？好像有。

2019年，東風日産總銷量超117萬輛，同比微增0.3%。不可否認，在沒有強勢新車入列以及整體車市下行的大環境下，這樣的成績可謂不俗。

你看，東風日産2019年在造的車，别的車企也在做，為什麼效果卻千差萬别呢？中華文明五千年，曆史無數次告訴我們水可載舟亦可覆舟。增量時代，車企賣車隻靠産品足矣；但是在殘酷的存量競争時代，除了産品力要過硬，品牌服務的軟實力口碑将成為車企間較量的決勝因素。

而一個品牌口碑的積澱，必定是需要像東風日産這般，通過十年如一日的“感心服務”才能達成的。

其他車企在羨慕東風日産的銷量之前，需學學東風日産的服務和堅持。