“您好，成都市12345熱線，請問有什麼可以幫您?”2月17日，成都市12345熱線接聽中心像往常一樣忙碌而有序，現場話務員不停接聽市民來電并做記錄。當天下午，成都市網絡理政辦組織開展 “12345熱線”媒體記者開放日活動，來自成都本地的10餘家媒體記者走進12345接聽中心，現場體驗12345話務員工作流程，聆聽群衆心聲。

據成都市網絡理政辦相關工作人員介紹，12345熱線日均電話撥打量達2.2萬餘件，每名話務員每天至少要接聽百餘個電話。

日均電話撥打量2.2萬餘件

每名話務員每天至少接聽百餘個電話

下午3點過，在12345接聽中心，紅星新聞記者現場看到，兩百餘名話務員正在忙碌工作，針對一些專業性的咨詢事項，這裡設置了市場監管專席、企業服務專席、交通運輸專席等，為市民提供專業的咨詢服務。整個接聽中心，話務員不停接聽電話并進行回複，由于辦公區進行了吸音處理，這裡絲毫沒有嘈雜的感覺。

一個個來電背後，話務員要處理的事情卻很多：傾聽市民來電、回複市民咨詢訴求、回訪市民。現場，話務員有條不紊地歸類處理市民和企業的“急難愁盼”。在接聽中心，“服務”理念成為共識，在辦公區的牆壁上，一塊醒目的展闆時刻提示話務員注意使用服務用語。成為一名成熟的話務員，從培訓、上崗到适應，至少需要半年時間。

采訪中，紅星新聞記者也戴上耳機，對話務員的熱線接聽工作進行了沉浸式體驗。電話那頭，無論是辦事咨詢還是投訴建議，話務員都坦誠回應，并告訴市民相關事項的具體辦理路徑。每位話務員都随手擺放了小本子，上面記滿了與工作相關的内容。

12345熱線是聯系廣大人民群衆和政府部門的一座互信互通的“連心橋”，在積極服務全市經濟社會發展，維護社會穩定方面發揮重要作用。12345熱線從接聽到辦理，有一個怎樣的工作機制？紅星新聞記者了解到，從接到群衆訴求到辦理回複，要經過兩個閉環流程。當話務員接到群衆訴求後首先認真記錄和核實，待審核人員進行複核後轉至市網絡理政辦後台轉辦中心進行再次審核，再轉辦至各辦理單位。辦理人員現場核實、溝通處理，就辦理落實情況回複訴求人，并對群衆訴求解決情況進行回訪。同時，接聽中心還會對辦理完的訴求件進行抽查回訪，并以群衆評價的結果對承辦單位的辦理績效進行評價。

市網絡理政辦工作人員王智慧介紹，如今，為滿足日益增長的業務量，12345接聽坐席增加至340個，固定接聽人員達335人，此外還“應急儲備”了100人。如今，12345熱線日均電話撥打量2.2萬餘件，每天，每名話務員至少要接聽百餘個電話。

但這還不是最高峰，在疫情防控常态化階段，熱線發揮着重要作用。在去年11月成都報告發現本土病例後的21天裡，12345熱線成為防疫“總客服”。疫情期間，共接聽市民來電超40萬個，其中，高峰時段平均每天達3.3萬個，市民在疫情防控中遇到的“急難愁盼”得到了快速回應和解決。

訴求解決率和滿意率均高于90%

大數據手段提升民生訴求分析水平

用心用情“為群衆辦實事”，成都市整合了各區（市）縣和市級部門共106條政務服務熱線，努力推動12345“一号通”。同時，2016年成都市就搭建了集市委書記信箱及市、區（市）縣、鄉鎮（街道）2300餘個各級政府負責人網絡信箱、12345熱線、服務企業信箱于一體的成都市網絡理政社會訴求平台，推動企業及群衆訴求“一網辦、全覆蓋”。

2021年，成都市網絡理政社會訴求平台共受理群衆企業來電來信593.7萬件，訴求解決率和滿意率均高于90%。同時，還建成12345企業和群衆訴求多維度大數據分析引擎平台和多終端顯示的智能化輔助決策平台，2021年共緊急聯系辦理1.7萬件，為及時處置公共安全隐患、化解群體性矛盾糾紛提供了有效支撐。

“下一步，将繼續深入推進網絡理政工作，優化網絡理政社會訴求平台系統功能，提升網絡理政社會訴求平台智能化、智慧化水平，健全網絡理政工作機制，提高辦理工作實效；增強民生訴求大數據分析深度，不斷提高輔助決策、服務民生的能力。”王智慧說。

紅星新聞記者 葉燕 宋嘉問

編輯 陳怡西

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