#本文為人人都是産品經理《原創激勵計劃》出品。

旅遊你會選擇住酒店還是民宿？如果是住民宿，你會選擇哪個平台訂房呢？Airbnb作為民宿行業的探索者，盡管現在已經退出了中國市場，但是它依然成為衆多遊客心目中的“民宿白月光”軟件。為什麼Airbnb如此深受消費者的信任呢？本文作者對此進行了分析，一起來看看吧。

Airbnb作為民宿行業的探索者，最早提出了“像當地人一樣生活”的理念，讓遊人在酒店之外有了更棒的選擇，在全球積累了龐大的用戶群體和忠實的粉絲。

盡管由于多方原因撤離了中國市場，但它優秀的體驗和信任體系的建設還是值得我們細究的。其中民宿業務的正向發展必然繞不開信任問題，Airbnb是怎麼用設計構建信任體系的呢？

信任是我們做人的根本，是一件事的開始，也是産品能夠正向循環的動力。而我們之所以能夠信任，受到了我們和社會所擁有共同經驗影響。

Airbnb作為鍊接主人和客人的民宿預定平台，除了提供房源展示以及線上交易，還必須要考慮到為素未謀面的兩個人在網絡上帶去信任的互動。在接下來的閱讀前先問自己個問題，你為什麼會對陌生人放下戒備？

來自Airbnb的設計師Julia Khusainova提出了這樣的觀點：

The ability to rely on someone for something for any number of reasons such as their experience of expertise。——Julia Khusainova

中文的意思是：由于各種原因，信任某人對某件事的能力。

這樣的描述好像有點模糊，它可以更加具象些嗎？令人獲得信任的關鍵因素究竟是什麼？

“真實性” “邏輯性” “同理心”。

• 真實性：我們描述的内容越詳細越可能發生，對方就會越能接受。
• 邏輯性：我們都熟知言多必失，但如果所說的是真事，基于共同的生活經驗那邏輯性通常是符合預判的。
• 同理心：讓對方感受到我們發出的情緒，認同我們，以至于她也會發出同樣的評價或是吐槽。

因此我們所說的話、做的事，越令人感受到可發生越容易得到對方的信任。假設你遇到這樣的問題：由于加班錯過了和心愛女孩的約會你會怎麼回答？

A方案是我們多數時候的回答，似乎沒什麼問題。但由于本身對事情的描述模糊，或許再加上當時語氣的不确定感，聽者的内心可能會有“豐富的心理活動”。而B方案，對事情的經過詳細說明，以及有事實佐證，最後再加上我們的評價。對方就會判斷事情的真實性，更容易相信我們。

這樣的因素放在産品設計中同樣也是适用的。

對于Airbnb，通過對準入房源的嚴控和優秀的用戶體驗帶給我們留下了一次次令人稱贊的旅行回憶。Airbnb已在中國市場的退去後，這些優質的房源得到了國内幾大民宿領頭羊的并入。但似乎沒有見到對Airbnb原生群體特性的保護和發展，賓館的低廉感似乎是國内民宿平台的直觀感受。此外也有做的不錯的如小豬民宿這樣的平台（與Airbnb極為相似）相對同類産品體驗是要優一些的。

那，Airbnb具體有哪些設計是做的不錯的呢？它是怎麼靠設計來赢得用戶的信任？我們來看一看。

1. 友好的第一句問候語

在決定下單前，你是否有過與房東溝通的經曆？出于對程式的不信任在快捷回複外，我們還會想和“真實的”房東進行交流确認房屋狀态以決定去留，同時與多個房東溝通時每次都需要重新問候，詢問一些信息。那，有沒有更好的交談方式？

假設你是主人，當面對這樣兩個客人的問候語，更青睐于誰來入住你的房間呢？

再切換到客人視角，你又會選擇入住哪裡的房屋呢？

在Airbnb的設計中，當客人想要聯系房東時，進入消息頁後跟随呼出常用語模塊，會将已有的搜索條件整合，通過常用語的動态融合，為客人的詢問準備出友好的問候語。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。我們都更希望得到尊重、認可，雖不以達到甜言蜜語為期待。但友好的話語還是可以成為面鏡子促好每一次的交談，讓兩個陌生人能有不錯的相識回憶。

2. 驅動情緒的文案

如何讓人信賴主人？信賴房屋的真實性？文字作為信息的主要載體是有助于改進問題的關鍵因素。Airbnb的文案看起來稀松平常，有些口語化，但背後一定是經過深思熟慮所敲定的。

（A：在地球被喚醒的那一天，你會在哪裡與世界重逢？B：世間的一切相遇，都是久别重逢。C：為每筆境外房源訂單免費提供更全面的保障。D：愛彼迎用戶專享。）

使用了更多的真摯語言，避免空洞的信息，并且在一句文案中隻突出1-2個差異點。這類詞語盡量少用：非常、美麗、漂亮、美豔。若以客人的認知來描述将會得到更多的認同，比如“非常美麗的景色”與“令人驚歎的景色”相比，前者所帶給人的空洞感受是遠不如後者小範圍的具體聯想。

善用正向鼓舞，避免不友好的字/詞。比如最初的描述是“在海邊林中的海景房”。海景房對于部分人可能會有不佳的體驗，存在歧義。如果使用些熟悉又陌生感的古典風格，“俯瞰地中海的雨林小屋”，傳達了同樣的信息，置身場景的感受卻變得更加清晰、心動了。

3. 你和您的親疏關系

消息通知和推薦是産品中出鏡率較高的模塊，在多數産品内，對用戶的稱呼以“您”貫穿全線，而Airbnb對用戶的稱呼則根據場景分為了“你”和“您”兩種稱呼。這有什麼差異嗎？

通常在中文的語境下，“你”多用在關系親密的人身上，常在協作的環境中使用。而“您”表明二者處于不同輩分的情況下使用。因此愛彼迎在通知上使用的“你”就像是身邊的朋友或是同齡人，給人的感覺更加親切，有一定的社區歸屬感。而在與客服溝通、或是訂單服務時，用戶處在位置較高的地方，則使用您更為合适。

比如這樣一句話：“我們給你推薦了這些印度尼西亞房源，好房不等人，先到先得”像是朋友發現了好東西興奮的跑來和我分享。而用您，似乎有種推銷的感覺（沒錯，他想騙我錢！）。盡然這是我們最普通的需求，也會由于微小的一個字，産生先入為主的不同感受。

4. 我和我的安全感

在應用中個人頁面是必須要有的，常表明用戶對内容的所有。對它的命名有的産品為“我”，有的為“我的”。那究竟哪個選擇相對更優呢？

通常在中文的語境下，“我”意味着向外展示自己，那就可能會遇到不友好甚至遭遇安全隐患（比如：我迷路了，我丢失了，我受傷了），多用在社交需要開放的地方。而“我的”則意味着個人享有所有權和控制權（我的錢包、我的賬戶、我的密鑰），多用在敏感需要安全感的地方。

而對于Airbnb的個人頁有着訂單、錢币、身份記錄等敏感信息，采用“我的”對一級頁命名可以給人更加可靠的感覺。

5. 語言的友好本地化

Airbnb作為全球化的民宿平台，為超過190 多個國家/地區提供服務，必然會面臨不同的語言、文化和認知差異。那它是怎樣在本土化上發力的呢？

應用會根據設備的語言配對默認地區、語言和貨币。對于内容，聯合本土的設計團隊參與制作（比如适配當地文字的版式、重心，拍攝當地風情的圖片，根據當地産品的使用習慣進行相似化）。通過針對不同的國家适配當地的内容、文字和語法，持續不斷擴大覆蓋範圍，期望帶給每個人歸屬感和賓至如歸的感覺（截止目前Airbnb已為全球用戶适配了80種語言）。

6. 貼心的狀态提醒

受到相關法律的要求，在和房東溝通時，系統會彈出安全類提示以及各類狀态，同時也會根據房源狀态給出更有競争力的選擇。那，Airbnb有在這方面做了哪些努力？

• 視覺清晰可辨，狀态及時提醒。Airbnb的提醒以沉浸式低明度的氣泡彈出的形式出現，通過氣泡的包裹與正文内容産生可見的層級區分。而對于用戶發出的内容，會以信息回執的方式提示當前信息狀态。
• 品牌保障，常伴身邊。在消息開始前展示品牌的超級符号，一方面增加了用戶的認知度，另一方面給用戶有了安全感（似乎她就像是一個佩戴整齊的專業秘書，在我們身旁出謀劃策）。
• 極低的文案壓力。将提醒内容限制在2行以内，當上升到3行時需要兼顧三類視覺跳躍，此時的閱讀壓力增大。Airbnb對于過多的内容取中心，留有可點擊的超文本引導跳轉解決。

7. 羊群效應·社會大衆的平均評價

當我們在對某個事物産生興趣時，如果大量陌生人的态度和行為都在傾向一個方向，那麼我們的内心也會相信事實就應該是那個樣子，随即做出行動。

Airbnb在搜索房源後，列表頁會在頂部顯示區域内的客人對房源平均态度（比如說平均給出的評分、曾經有多少人來過、預定同一時間房源的人數、搜索量較之前時間的漲幅等）。

人類從500萬年前的誕生開始，依賴于群體的力量可以互相滿足需要，社會結構始終以結群生活為主。群體、領袖的态度和言論可以增加我們對未知的确定性，從而帶給我們“從衆感”“歸屬感”，長此以往我們對群體充滿黏性，進而更加願意、迫切想要加入其中。

8. 壓實信任的無憂保障

住宿保險是增加客人在安全上信任的服務，在多個民宿平台也都有為用戶投保，但普遍存在感知度薄弱的問題，Airbnb是怎麼将現有資源轉化到信任率的呢？

Airbnb業内首次為每個房客和房東免費提供了保險服務Aircover，字少事大且穩重的粗黑體，将模塊的展示設置在了首頁、商品詳情頁、提交訂單頁的最後流程處向客人說明。這樣的“強心劑”在客人浏覽房源後産生入住意願時，相較于冷冰冰的營業執照或是支付方式顯得更值得信賴。

同樣近似的小模塊也起着相同的作用，如商詳的标簽：房源真實可靠、專業中文客服、多重安全保障，也起到了相同的作用。小Banner的：你會在哪裡與世界重逢？

9. 評價和真實評價

相信我們多數人在購買商品時有查看評價的習慣，之後再決定下單與否。為了過濾掉商家“利誘”的好評，我們常常和商家進行“智鬥”以時間排序或是限定商品查看評價，又或是相已購用戶發起提問。那，Airbnb是如何在評價模塊對信任發力的呢？