去年12月底，南甯的李女士支付10萬多元在南甯富安居(國際）家居建材廣場（以下簡稱家居廣場）一商家定制了門、櫃子等家具，約好今年3月1日裝門，3月中旬安裝櫃子，但遲遲不見商家發貨安裝，李女士之後跟商家協商退款，但到了約定時間依然拿不到退款。她要求家居廣場先行賠付，家居廣場表示，她不符合先行賠付條件。

李女士定制家具時下的訂單。

定制家具遲遲不交貨

門店負責人稱會設法退款

李女士告訴南國早報客戶端記者，去年年底，她準備裝修新房，于12月底到該家居廣場的南甯世之軒木門經營部定制大森原木門、櫃子，按照下單時的約定，今年3月1日裝門，3月中旬安裝櫃子。

3月初，門遲遲未到貨，門店負責人韋女士回複，門已到貨，但“找不到安裝師傅”，所以一直沒有安排上門安裝。李女士向家居廣場反映後，經家居廣場協調，門店負責人承諾4月4日安裝門，但到了4日還是沒有安裝。

李女士後來了解到，定制的門竟然還沒從廠家發出。她向門店提出退款，門店負責人韋女士也同意，并就退款時間給出了明确承諾：“4月9日18點前退5萬元，剩下的5.3萬元于4月12日18點前退回”，直到4月13日，李女士表示，她還沒收到商家的退款。

商家給消費者的退款承諾。

4月12日下午，韋女士告訴記者，作為商家，沒有在承諾時間内給消費者交付家具，她很抱歉。廠家一直在趕去年的貨，現在門已做好，隻是還沒發貨到南甯。客戶之前交的錢她已交給廠家，她自己也沒多餘的資金來支付這筆退款。當天，她正從南甯趕去廣州跟廠家協商退款。4月13日下午，韋女士給記者反饋的信息是，廠家不願意退款，她隻能自己再想辦法。

家居廣場稱不符合先行賠付條件

建議消費者使用統一收銀

李女士說，家居廣場曾向消費者承諾，當消費者和商家出現糾紛時，可以先行賠付，當她向家居廣場提出，該家具廣場客服人員卻說，她當時支付家具款時，是直接支付給商家的，沒有交由家居廣場統一收銀，因此沒辦法按先行賠付來處理。李女士稱，該家具廣場并沒有要求統一收銀，很多消費者都是直接付款給商家的。

家居廣場内公示的關于“先行賠付”的提示和條件。

記者在采訪過程中也了解到，在日常的管理收銀中，消費者可以選擇到家居廣場收銀台交款，也可以交給商家。一些商家反映，家居廣場跟商家是每月對賬結算兩次，半個月結算一次自然會影響資金的周轉流動，他們一般不希望消費者去家具廣場的收銀台付款，甚至會給更低的折扣，以吸引消費者在商家處付款。

4月13日上午，家居廣場營運部的有關負責人表示，家居廣場在接到顧客的反映後，一直在積極協調處理此事，根據家居廣場公布的關于先行賠付的條件，顧客首先必須持有家居廣場統一的銷售合同及收款收據，參與家居廣場統一收銀，家居廣場已向李女士解釋。同時也提醒，廣大消費者在該家居廣場消費時，一定要使用家居廣場統一的銷售合同并參與家居廣場統一收銀，這樣的才能享受到家居廣場包括先行賠付在内的各項售後服務保障。

該負責人還表示，4月12日，家居廣場已接到12315對此案投訴的相關材料，家居廣場會積極配合相關部門協調跟進處理此事。

律師：類似“先行賠付”的增值服務保障

消費者應先看條件要求

南國法援的趙明堂律師提醒，消費者在既有商場收銀又有商家收銀的營業場所消費時，最好先了解清楚家居廣場收銀和商家收銀的利弊，再做選擇。同時對商場承諾給消費者的類似“先行賠付”這樣增值服務保障，不能隻看服務和保障，還要看能享受這項服務保障的條件。但即便消費者不符合商場先行賠付的條件，商場也有責任和義務來協調處理類似糾紛，同時依據相關的管理規定來承擔相應的責任。

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