松潘縣旅遊購物售後服務中心工作人員與企業代表交流

四川在線消息(記者 徐登林 文/圖)“你對這事處理結果滿意嗎?”12月5日上午，阿壩州松潘縣旅遊市場綜合執法局局長歐陽樞向網友“丁當媽”詢問一個多月前的一起投訴案件處理情況，當得到對方滿意答複後，她才釋然地放下電話。

今年10月22日，松潘縣政府信訪局向松潘縣旅遊市場綜合執法局轉交一件需要盡快處理的投訴。

原來，網友“丁當媽”與同學于今年10月17日，在去九寨溝旅遊返回成都途中至松潘縣川主寺鎮藏寨參觀，當地一位村民負責接待。這位村民把“丁當媽”帶到家後，開始不停地說藏銀的好處，99.9%純銀，銀飾加雞蛋和蔥姜蒜可以祛風濕、治胃病，還說身上有濕氣雞蛋就會變黑，用銀碗給小孩喝水孩子不會生病等。後來村民帶“丁當媽”與同學購買銀飾，“丁當媽”購買一個銀碗，花錢3980元，“丁當媽”同學購買銀杯一個，花錢1680元。

旅遊回去後，“丁當媽”想百度一下川主寺藏銀的真假，結果發現上當受騙後的投訴還不少。網上介紹，如果夾心仿制品表層為銀，内部為镉的夾心，镉會對人的神經系統造成傷害。

自此，“丁當媽”不敢把銀碗放在家裡，好心情也一掃而光。

因為保留有購物收據、銀行劃款單，“丁當媽”立即通過網絡向松潘縣政府信訪局投訴，要求退貨還錢，并預留了自己的電話号碼。

工作人員介紹涉旅企業誠信動态管理

“接到信訪局的轉辦件，我們立即啟動‘1 3 N’旅遊市場綜合整治監管機制。”歐陽樞介紹，“1”就是松潘縣旅遊市場綜合執法局牽頭負總責，“3”就是縣旅遊警察大隊、縣市場監督管理局旅遊執法分局、縣旅遊巡回法庭各司其職，“N”就是其他與旅遊相關的執法部門配合。

此件後來由松潘縣旅遊市場綜合執法局投訴股具體負責。該股股長王志偉介紹，通過實地調查，“丁當媽”反映的情況基本屬實，遊客投訴的“元山子藏寨”按要求進行了整改。

結果很簡單，“丁當媽”的訴求得到全部滿足。

“謝謝領導們的關注!事情已經很好地跟商家解決，處理速度真快!”“丁當媽”後來向松潘縣政府信訪局發去一封感謝信。

實時監控涉旅企業狀況

類似事件在幾年前卻是另外一番景象。

2015年，有遊客投訴，在松潘縣某藥店遇見一坐堂醫生，該醫生勸其購買了當地一種名貴藥材，後來發現，不但藥品質量有問題，而且價格虛高，更要命的是，那醫生是江湖假郎中。

“轉交了多個部門，這件事拖了很久都未得到合理解決，以至政府後來越來越被動。”歐陽樞說，當時這件事與發改部門、工商部門、衛生部門都有相關性，但究竟該由誰來牽頭負責，沒有定論。

松潘縣“1 3”旅遊市場綜合整治監管機制成立于2016年5月，主要為了解決旅遊市場各執法部門推诿扯皮問題。變涉旅執法部門推诿扯皮為合力下一盤棋，該機制後來入選2017年“全省法治政府建設十個創新案例”。

後來，松潘縣“1 3”旅遊市場綜合整治監管機制進一步演變為“1 3 N”機制。“1 3”成了常設機構，“N”包括如消防、國稅、衛生等涉旅執法的成員單位。“目前，松潘縣“1 3 N”成為解決旅遊市場各種問題的高效機制。”歐陽樞說。

松潘縣旅遊市場綜合執法局的錦旗

記者了解到，以“1 3 N”機制為核心，松潘縣近年陸續還建立起松潘縣旅遊購物售後服務中心、松潘縣旅遊市場智慧監管及應急指揮中心等機構，充分發揮政府、協會、企業力量，全方位保障遊客合法權益保護。

“當事員工受到相應處理，現在我們要求員工一定要客觀宣傳、誠信經營。”“元山子藏寨”售後服務相關負責人趙霖介紹，他們現在派專人常駐松潘縣旅遊購物售後服務中心，一方面處理投訴，一方面給遊客提供全方位售後服務。

受益“1 3 N”旅遊市場綜合整治監管機制，松潘縣近年旅遊投訴率逐年下降。“2016年,遊客投訴率為萬分之一。2017年,遊客投訴率為萬分之0·27。2018年,遊客投訴率為萬分之0·08。到2019年11月,遊客投訴率為萬分之0·07。”歐陽樞介紹，到目前，該縣今年旅遊投訴共21件，而且收到5封感謝信和6件錦旗。

“年終前，我們局幹部要對每一件投訴案件處理情況做一次全面回訪，滿意的給具體執法人員加分，不滿意的扣分，最終積分還要納入相關執法人員年終考核。”歐陽樞表示，實現縣域旅遊零投訴，是“1 3 N”機制的終極追求目标。