3、【顧客滿意度】
顧客滿意度(CS)來源于市場營銷理論的基本概念。 “滿意度”是客戶滿足情況的反饋。導入顧客滿意(customer satisfaction )經營,不單單是經營理念上的轉變,更是戰略經營上的轉變,需要将納入整個經營體系之中,要求所有員工密切合作,切實将顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”,積極提供顧 客滿意的服務, 戰略才能得到貫徹和落實。
企業在CS戰略實際運營中應該分以下五個步驟來實施:
第一步:經營理念的确立。首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司産品或服務的理念,将企業内不成文的規定形成文化,再經過反複的檢讨與确認,使顧客滿意的經營理念深入企業的每個人心中。
第二步:測定、解析顧客滿意度。理念确立之後,根據顧客與自己公司的所有接觸點,并針對每一個接觸點來設定問題,然後拟定測定計劃,對顧客進行調查。參考調查結果,制訂提高綜合滿意度的改善計劃。
第三步:聚焦經營。了解自己哪一點勝過别人,然後毫無保留地将努力地“強勢”放在這項優勢上。其步驟如下:
(1)認清哪些人是你真正想要的顧客;
(2)弄明白你的目标顧客最重視什麼;
(3)找出明确的經營“聚焦點”;
(4)為了創造整個企業上下投入于這一經營“聚焦點”的競争氛圍。
第四步:開發完善一套科學工作體系,用以評價企業的優質服務水平,傳達顧客的心聲。以檢測顧客對其 業産品和服務的滿意程度,及時反饋給企業管理層,為企業持續不斷改進工作,及時真正地滿足顧客的需要服務。還包括創造一套策略來傾聽顧客的意見,大量收集組織和展示顧客的資料,再制作一些動态 業務記錄卡,并以顧客的意見帶動全員的CS行動。
第五步:創造獨具特色和充滿團隊精神的企業文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化,還需要創造出學習型的組織,不僅要強化員工的服務教育訓練,還要進行模範學習,到同業或異業中找尋可行的解答。
僅僅讓顧客得到滿意的服務,是不夠的,提供超越顧客的期望令顧客動心的超标準服務,必能使顧客為之震撼、傾倒,這是未來顧客滿意服務的必然趨勢。
4、【“數一數二”】
按照通用電氣公司的前CEO韋爾奇的理念,在全球競争激烈的市場中,隻有領先對手才能立于不敗之地,任何事業部門存在的條件就是在市場上“數一數二”,否則就要被砍掉、整頓、關閉或出售。
要實施“數一數二”必須考慮一個問題:怎樣做才能在市場中占據統治地位,随後需要據此作出決策: 公司現有業務中哪些值得培育,哪些應該放棄。對于那些前景不佳的業務,即使它們曾經是公司的标志性業務,也要立即關閉或出售,這項策略的目标是使公司擁有合理的業務結構并能持續發展。
但是,“數一數二”原則的實施也有一些限定條件。 “數一數二”并不僅僅等同于企業規模數一數二,同時需要強調效率、人員的精幹、成本控制和全球化等多方面的數一數二;
并不是隻有在整個行業中的“數一數二”才有價值,在某一個具有吸引力的細分市場中“數一數二”也同樣是不錯的選擇;
GE應用“數一數二”是在一個特定的經濟環境下,但從現在和未來的發展趨勢來看,随着互聯網的普及,電子商務的發展,隻停留在數一數二的領域裡開展業務必然會加大企業的風險。
GE也同樣意識到商業環境的變化對“數一數二”策略的影響,從1995年開始,他們就逐漸調整經營策略,開始在多個領域全面發展。 但是,“數一數二”仍不失為一種有效的商業原則,畢竟,對于企業而言,可以以此來選擇開拓業務的方向,也可以此作為新業務奮鬥的目标。
,