【特稿137】“無G”遭遇戰

祝康在指導董爺爺熟悉線上挂号流程。

本報記者 于靈歌 攝

在科技助老課堂上，老人在學習如何線上打車。

本報記者 于靈歌 攝

馬勤（左）在教社區老人使用電腦。 受訪者供圖

79歲的馬勤老人家裡，有七八個閑置的舊手機。據說，這些都是他的“淘汰産品”。

從2012年開始使用智能手機，當時已年屆70歲的馬勤是國内第一批接觸移動互聯網的老年人。而且，即便在近10年後的現在，他依然算得上這一群體中走在智能化前列的人。

第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模為9.89億人，非網民規模為4.16億人，其中60歲及以上老年人是非網民的主要群體，占比46%。

很長時間以來，新技術似乎隻與年輕人畫等号，老年群體則和智能化置身于互不關聯的平行空間。靠着多年習慣的“線下模式”，非智能化的世界雖偶有卡頓，但也大緻平穩地運行着。

然而，經過特殊的2020年，這一微妙的平衡被打破。占我國總人口比例18.7%的2.64億60歲及以上人群，與數字時代的遭遇戰終于到來。

這不是很簡單嗎？

張佳鑫第一次感受到科技與老人之間的距離，是他上大學後不久。

2008年，張佳鑫考入北京郵電大學。離開位于陝西漢中的家之前，一直疼愛張佳鑫的姥姥拿出平時攢下的4000元給他買了一台筆記本電腦。後來，家裡有了台式機，張佳鑫就想通過視頻連線讓姥姥不時看到自己。

哪知道，從連接網絡、安裝驅動到運行程序、調節參數，張佳鑫反反複複打電話教了好多次，結果屏幕上還是見不着人影，反倒讓姥姥對着電腦幹着急。

“這不是很簡單嗎？”張佳鑫沒想到，對自己來說代表着便捷與快速的計算機和互聯網，在老人眼裡卻是一團怎麼也理不出頭緒的亂麻。

10多年過去了，曾經需要電腦、外置攝像頭、驅動軟件等才能實現的視頻通話已簡化到隻需在手機App上點擊按鈕。不過，老年群體與數字化之間的差距并沒有同等縮短。

2011年，種菜、偷菜類遊戲風靡網絡，退休在家的馬勤也跟着孩子玩得不亦樂乎。由于此前很少使用電腦，剛開始，每一次想去自己的農場，他都要先讓女兒幫忙開機、聯網、登錄頁面，“那時候就覺得自己落伍了”。

相同的體會，今年82歲的仇奶奶也有過。兩三年前，她好幾次在路邊打車，駛來的明明是空車，司機卻都不搭理她。“當時我還生氣，回家一問才知道人家接了網上訂單，早不是‘空車’了。”仇奶奶退休前在一家信息技術研究院工作，是個“有知識有文化”的人，“沒想到才沒多少年，打車都不會了”。

數字化日益普及的同時，老年人因沒有或不會使用智能設備而遭遇不便的事件不時見諸報端。去年新冠肺炎疫情出現初期，為減少人員接觸，現金購物、現場挂号、窗口繳費等服務方式幾乎全部線上化，随後健康碼逐漸成為公共場所的通行證。老年群體與數字化的矛盾集中凸顯出來。

2020年8月，哈爾濱一位老人沒有手機無法出示健康碼，遭到公交司機拒載和乘客轟攆；2021年1月，遼甯撫順一位老人因同樣原因遭公交車拒載。

2020年10月，由于醫院取消現場挂号，成都一位七旬大爺花費數小時依然沒能看上病。情急之下大爺表示：“你們不能把老人拒之門外啊！”

……

似乎是一夜之間，一直以來遊離在數字化之外也能“好好活着”的老年人發現：自己出不了門，辦不了事了。

學這些幹嗎？

“點擊醫院服務号，選擇‘導診’，再點擊‘預約挂号’，就可以進入科室分類的頁面。”6月初的一天下午，在北京郵電大學家屬院的一間社區活動室裡，“小祝老師”坐在76歲的董爺爺身邊，為他講解如何通過醫院服務号預約挂号。老人上手練習時，“小祝老師”還會幫他在筆記本上寫下流程要點。

在他們周圍，10多位老人也在和自己一對一的“小老師”一起操作着智能手機。

這樣的畫面，與10年前張佳鑫第一次組織科技助老活動的場景形成鮮明對比。

受到與姥姥連線失敗經曆的啟發，學通信信息工程專業的張佳鑫有了幫助老人學習使用電腦和上網的想法。2011年5月，在希望工程“激勵行動”的支持下，張佳鑫拉上12位同學，躊躇滿志地開始實施計劃。他們給項目起了個很有朝氣的名字：夕陽再晨。

然而，13人團隊出師不利。“打遍了北京東城區和海澱區所有社區的電話，都對我們的活動沒什麼興趣。”張佳鑫對當年的“慘狀”記憶猶新。最後，海澱區羊坊店街道有色設計院社區的回話成了救命稻草，“來試試吧”。

第一次上課，張佳鑫他們提前幾天貼海報、發傳單，活動當天還帶去了好幾包瓜子、水果。到了社區，他們見到老人就問：“要學電腦嗎？”結果差點被人當成騙子。

兩個多小時裡，總共隻有5位老人走進課堂，其中有幾個還是路過時被軟磨硬泡“抓”來的。帶去的水果剩了很多，最後都送給了社區裡看門的大爺。

“學這些幹嗎？”首秀慘淡收場，帶着社區工作人員和老人的疑問回到學校，張佳鑫意識到，“助老”，不是一廂情願就可以的。

再去上課，夕陽再晨請來了舞蹈、書畫等社團的同學，把文體表演引入課堂，解決吸引老人來的問題。第一堂課使用的課件也全部被廢除，“跟老人講什麼是硬件什麼是軟件、MB和GB之間有什麼關系，他們既不感興趣，也不容易聽懂”。

教老人真正需要的電腦知識，成了打開局面的關鍵一步。張佳鑫記得，那幾年流行做PPT，“可老人一不求職二不彙報工作，即使上一堂課認真學了，因為用不上，下一堂課他們就忘了”。

無意中，有志願者發現有的學員喜歡在電腦上相互“秀”照片，于是那段時間，科技課堂變成了分享會，“小老師”們協助學員用PPT展示自己的花草照、寵物照、旅遊照……老人們一邊交流着生活日常，一邊就學會了怎麼制作簡單的PPT。

好口碑逐漸傳播，越來越多的社區向張佳鑫團隊敞開了大門。2011年晚些時候，科技助老課堂進入馬勤所住的海澱區薊門裡社區，他成了當時為數不多主動報名求學的老人。從最簡單的開關電腦、浏覽網頁，到聽音樂、修飾照片，再到QQ聊天、發表文章，馬勤越學越上瘾，是班裡出勤率最高的學員，“偶爾有事去不了，我還會向‘小老師’請假”。

2012年，智能手機開始在國内快速普及，數碼相機、平闆電腦、ATM機也越來越多地出現在老人的生活中，助老課堂的教學内容随之從電腦擴展到多種智能設備。

教小學生解微積分

“你看，這是最近社區活動的照片……”不知什麼時候，正學着線上挂号的董爺爺翻起了自己的手機相冊。“小祝老師”并不打斷他，反而饒有興趣地聽着老人的介紹。“學會當一個傾聽者，是與老人相處的第一步。”“小祝老師”頗有經驗地說。

出生于2000年的“小祝老師”名叫祝康，是北京郵電大學經濟管理學院的一名大三學生。作為一名 “互聯網原住民”，怎麼把自己幾乎天生就具備的數字化知識教給老人，是祝康最大的難題。第一次到助老課堂，他隻會呆呆站着，不知如何與比自己爺爺奶奶年紀還大的學員交流。有經驗的師兄示意他坐下，再把身體向老人傾斜——首先在身體語言上表示出主動與親切。

“就像是小學生面對微積分題目。”助老課堂上，有學員這樣形容剛開始使用智能設備或全新App時的感受。除了老人本身學習能力和思維能力的退化，智能産品在适老性方面的缺失是造成這種現象的另一個重要原因。

“為了學習線上約車，筆記記了好幾頁。” 82歲的李莉老人背有些駝了，在課上抄寫講義時她幾乎要趴在桌子上，“可實際操作時一步錯了，又要從頭再來。”她有些無奈地笑了笑。

和殘障人士一樣，老年人也是信息無障礙應關照的群體。然而一直以來，新技術等同于年輕的社會觀念和年輕人是消費主力的市場導向，讓科技企業在産品設計之初往往就沒有考慮老年用戶的需求和喜好。

即便在近年來“科技适老”概念提出後，許多産品也隻是在字體、圖标大小等表面功夫上做了文章。夕陽再晨公益中心副主任高天祺用一款生活類App舉例：使用者需在應用内手動搜索“關懷版”字樣并添加到工具欄才能方便使用健康碼、掃一掃等常用功能，“可僅是這第一步就打敗了不少老人”。

在早期的科技助老課堂上，因為對拼音不熟悉，不少老年人都卡在了鍵盤打字這一關。志願者們嘗試推廣手寫輸入，但老人們拖拽着鼠标寫字既不準确，又很費勁。後來，隻需拆解漢字偏旁部首即可打字的“縱橫碼輸入法”出現，這很适合老年人使用，大家也學得很有興趣。有一陣，各社區和北京市還舉辦了縱橫碼打字比賽，馬勤老人的第一個智能手機就是參賽得來的獎品。“可惜這樣的産品還是太少了。”張佳鑫感歎道。

“我們再把線上挂号的流程複習一遍吧。”趁着董爺爺關閉相冊的機會，祝康把話題引回了正軌。在夕陽再晨的課堂上，除了每節課開頭15分鐘的統一講解，大部分知識都是在聊天中教授的。有的老人耳朵背，“小老師”要扯着嗓子說話；有的老人記憶力差，相同的問題反複問好幾遍；有的老人還有“個性化”需求，比如已有一定基礎的仇奶奶，這次上課帶了兩個手機，她打開一個手機的熱點，又在另一個沒有電話卡的手機上戳了幾下，後者也能聯網使用了。“這是我專門從‘小老師’那兒學來的，以後出門有備無患。”

“要有耐心和同理心。”參加志願服務兩年多，這是小祝老師總結出的科技助老萬能秘訣。如今，他手機裡已有10多位爺爺奶奶的微信和電話号碼，“課後遇到問題，他們可以随時咨詢我”。

你應該先回家教教我

仇奶奶就很願意向“小老師”們求助。每次上課，她都會把主講“小老師”的姓名和聯系方式仔細記下來，“無論問什麼問題，這些孩子都不會笑話我”。

甯肯向隻有幾面之交的志願者請教，也不願“麻煩”自己的子女，在夕陽再晨科技助老課堂上，抱有類似心态的老年學員不在少數。“孩子們要麼不在身邊，在身邊的多問幾句，他們就不耐煩了。”有老人這樣說。

去年底，高天祺到夕陽再晨公益中心實習。一天，她把一篇有自己參與助老服務的公衆号文章轉發到朋友圈，沒想到，自己80歲的奶奶看到後留言說：“你應該先回家教教我。”

這句半開玩笑半認真的話讓高天祺意識到，雖然自己和奶奶隻有樓上樓下的距離，但她還真沒“教”過老人用手機，“平時工作忙，有時候她偶爾問我，重複幾遍講不明白我也着急”。

第七次全國人口普查結果顯示，中國平均每個家庭戶人口為2.62人，家庭戶規模繼續縮小。在此背景下，要幫助老年人跨越“數字鴻溝”，僅憑家庭成員或者助老志願者的力量是遠遠不夠的。

重慶大學新聞學院副教授李成波的一項研究表明，成熟的社會組織體系可以提升老年人的互聯網使用能力。在我國，老人最常接觸的社會組織就是社區。

“從一開始，社區就很歡迎‘小老師’。”馬晨記得，夕陽再晨團隊剛入駐時，薊門裡社區的工作人員想辦法申請來11台舊電腦，解決了課堂上“光聽難練”的問題。現在，随着老人們對使用科技産品的個性化需求越來越多，在助老課堂以外，社區又請來兩位大學生，每周一下午用兩小時時間專門為老人答疑。

2014年，馬勤在薊門裡社區發起成立了老黨員先鋒隊，其中一項重要的活動就是鼓勵社區裡的老人一起用手機、用電腦。如今，這支先鋒隊的成員已從最初的20多位增長到230多位，“都是同齡人，一個帶一個，一個教一個，誰也不會不好意思”。

2020年，夕陽再晨在全國19個城市開展了關于老年人智能手機使用現狀的調查。數據顯示，由于有充足的閑暇時間，再加之智能手機在日常生活中使用頻率的增加，72.1%的老人希望系統學習智能手機，且對接觸互聯網不存有抵觸心理。“這一調查結果與人們習慣性地認為老年人抗拒新事物的想法有很大偏差。”高天祺表示。

助老10年，張佳鑫發現，當教學方法和内容得當，老年群體的學習能力也能呈指數性上升。他記得，多年前僅是教老人用電子郵箱就花了兩周，後來學習微博隻用了一節課，“當老人熟悉了智能化‘語言’，他們并不比年輕人差多少”。

甚至從某種角度來看，老年群體還走在技術發展的最前沿。張佳鑫說，在經曆了拼音、手寫、縱橫碼等多種輸入法後，語音輸入的出現基本解決了老人打字難的問題，“現在，語音輸入可以識别多種方言，助老課堂早已取消了打字課程”。

盛年不重來，人生可再晨

學會操作智能化工具，隻是老年群體進入數字時代的第一步。接下來等待他們的，是潮水般湧來的海量信息。“突然出現的彈窗、下載鍊接，每一個都不好對付。”雖然已和互聯網親密接觸10來年，馬勤依然會不時遇到“攔路虎”。有一次在網購時，App提示可領取紅包，“結果點着點着，紅包沒出現，我還賠進去了50元”。

數字素養和信息辨别能力的缺失，讓老年群體成為新型謠言和詐騙的主要攻擊對象。無奈之下，回避成了老人自我保護的方式。張佳鑫說，直到現在，雖然許多學員掌握了移動支付的方法，但為了防止受騙，隻要有可能，他們依然會優先選擇現金付款。“現在，科技助老課程加入了預防詐騙、識别謠言及購物陷阱等内容，提高老人的數字素養。”

經過10年的發展，夕陽再晨在全國百餘所高校已擁有了20多萬助老志願者。但這樣的擴張速度，遠遠趕不上老齡化的速度。

如今，越來越多的力量正在參與到幫助老年人跨越“數字鴻溝”的行動中。去年11月，國務院辦公廳公布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦老年人日常生活涉及高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。目前，多家科技公司推出了“一鍵叫車”服務，着手解決老人出行難問題。

同年12月，工信部印發《互聯網應用适老化及無障礙改造專項行動方案》。今年4月，該部門又接連推出《互聯網網站适老化通用設計規範》和《移動互聯網應用（App）适老化通用設計規範》，明确了網站與移動應用适老化改造的規範，例如适老版App禁止出現廣告彈窗、網站需提供特大字體等。

在張佳鑫看來，技術層面的改善隻是“搭橋”的第一步。“政府出措施，企業出技術，公益團隊和社區提供服務。更重要的是，整個社會生态都要有‘适老’的意識和空間。”

今年5月，在夕陽再晨成立10周年慶祝大會上，作為優秀學員代表，馬勤上台秀了一把最新掌握的“高科技”：用手機智能語音播報功能代替自己朗讀了一段“學員感言”。

“盛年不重來，一日難再晨。”在數字化時代，陶淵明千年前的感慨正在被賦予新的含義。夕陽再晨的英文名稱被定為“see young”，“隻要願意，夕陽和朝陽可以一樣美麗。”張佳鑫說。

于靈歌

來源： 工人日報