日前，在全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”表彰大會上，廣州市12345政府服務熱線受理中心獲評全國“人民滿意的公務員集體”。

據介紹，廣州12345政務服務便民熱線（簡稱“廣州12345熱線”）于2014年1月上線，為人民群衆和企業提供“7×24小時”服務，包括政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務。通過廣州12345熱線，一件件民生訴求得到解決。截至目前，熱線服務量已經突破1億件，成為廣州市政務服務的“總客服”。

4萬多條知識點整理成6000多條

“廣州12345熱線作為助理解決群衆急難愁盼的重要渠道，人民的滿意一直是我們堅守的初心和使命。這次能獲得這份榮譽，不僅是對廣州熱線工作的肯定，更是對每位熱線人員的肯定和鼓勵。”廣州市12345政府服務熱線受理中心主任史文昕告訴記者。

目前，廣州12345熱線受理中心配備661個座席、951名話務員，設立消費維權、社會保障、城管公積金、公安、綜合、企業服務等隊列。提起廣州12345熱線話務員，不少廣州街坊都親切地稱呼他們為“熱線人”。

近日，記者走進廣州12345熱線受理大廳，“以人民為中心”寫在了最醒目的位置，話務區域分為勞動保障隊列、消費維權隊列、企業服務隊列等多個闆塊。

“我們經曆了廣州12345熱線從無到有、從小到大、從大到強，熱線團隊是一支敢闖敢試、真抓實幹、攻堅克難的隊伍。”廣州12345政府服務熱線受理中心副主任屈藝嬌介紹。這支團隊政治過硬、團結向上。從2017年開始，團隊創新開創了“新時代熱線學習大講堂”，在這裡，每個人都是老師，也是學生，大家取長補短，學無止境。

作為超大城市的政務服務總客服，熱線面臨着服務體量巨大、企業群衆需求多樣、服務覆蓋面廣等難題。為了解決這些困難，做到“接通即答”，業務科的同事們将部門提供的4萬多條知識點整理成便于話務人員搜索記憶的6000多條，對1000餘項受理事項制定涉及5000多個訴求點的受理模闆，讓工單記錄快速準确。“我們還把熱線督辦科的同志叫作‘地理通’，他們經常到廣州的街頭巷尾，和各級承辦單位、群衆一起協調解決各類訴求。”屈藝嬌說。

廣州12345政務服務便民熱線天河區穗園話務場地。

熱線滿意率、解答率居全國前列

“12345嗎？我是一名高危産婦，有一個非常重要的産檢必須在這個星期内完成，馬上就要到截止時間了，但是我無法外出就醫，怎麼辦？”今年4月，家住白雲區棠景街道的康女士已經懷孕6個月，當時她身在管控區，又獨自一人在家，因無法外出産檢急得團團轉。此時，她想起了廣州12345熱線，便立即打電話求助。第二天一大早，康女士坐上了愛心專車，順利到白雲區婦幼保健院完成了産檢。

近年來，廣州12345熱線不斷通過強化隊伍建設、提升軟硬件水平、強化實戰練兵等措施，不斷提升為民解難和應急處置的能力。此外，廣州12345熱線還通過建立熱線聯席會議、領導接電、聯合審定、義務監督員等一系列長效機制，推動解決群衆的急難愁盼問題。例如，今年以來，熱線發現存在部分群衆反映小區申請加裝周邊降噪設施難以推進的問題。該問題涉及多方職能，經過實地踏勘、會議研讨等調研分析，提出相應的解決方案，提交熱線聯席會議審議。

“最終，我們通過聯席會議審議，确定由市生态環境局将該問題納入本年度全市環保工作方案組織落實，市住建局和市交通運輸局分别按照職能分工推動解決。”廣州12345政府服務熱線受理中心督辦科科長周翔介紹，同時将該類問題通過以點帶面、舉一反三的方式要求市、區相關部門加強協同聯動，做到“辦好一件、解決一片”。

據介紹，廣州12345熱線滿意率、解答率、整合力度、規模體量、服務範圍、智能化水平等均居全國前列。在全國率先開展整合，熱線已整合市、區各類專線91條，與110報警台、外辦多語種平台實現服務互通，與稅務局、海關建立分中心實現服務直達。同時，樹立“一号接聽”示範标準，在全省率先制定知識庫标識編碼規範，通過結構化梳理知識點、編制業務思維導圖、标準化問答指引等方式，構建全面的熱線業務應答網絡。

此外，廣州12345熱線積極當好城市智治的“總參謀”，通過AI賦能熱線服務全鍊條，充分挖掘熱線數據價值，聚焦社會治理、營商環境等領域，對群衆反映堵點、痛點、難點問題，開展分析研判，捕捉治理“弱信号”，輔助政府精準施策，更好服務人民。

工單流轉由平均1小時縮短到19秒

在創新服務形式方面，廣州12345熱線除了傳統的電話渠道外，還着力打造指尖上的熱線。目前，熱線互聯網渠道提供智能問答、立拍下單、進度查詢等多種自助服務，基本覆蓋了企業群衆常見問題和各部門的主要業務。

同時，在全國率先推出熱線“長者版”服務，配置長者專屬在線客服，方便老年人無障礙使用熱線。熱線自助服務量每月超過100萬件，較2016年增長了150倍，占到熱線總服務量的50%以上。

面對熱線服務量逐年遞增的情況，為保障熱線服務效率和質量，廣州12345熱線通過标準化和智能化的組合拳，将标準化業務梳理的成果融入信息系統當中，例如通過智能座席助手、智能派單系統，單個話務員接電量由60次/天上升到80次/天，工單流轉由原來的平均1小時縮短到19秒。

文/廣州日報·新花城記者 劉春林

圖/廣州日報·新花城記者 陳憂子

廣州日報·新花城編輯：張宇