在奢侈品行業一定要記住一句話：人不可貌相。

文 | 李熱

編輯 | 蕭禱

運營 | 小翠

晚上十點多，長安街南側，大望路商圈，一支舞獅隊在為第二天的開業活動彩排。

這天北京室外最低溫度是零下六度，不戴手套的情況下，放在外面的手掌1分鐘就會凍僵。舞獅的兩位小哥赤手爬上3米高的杆子，伴着大鼓的節奏，在杆頂待了2分鐘。

他們身後，是SKP商場的新館SKP-S，前者剛剛在店慶日制造了日破銷售額10億的神話。兩座商場隔長安街相望，收割北京最有錢的口袋是共同的野心。

進入SKP-S，右手邊一群羊正在咩咩叫，它們的玻璃鋼羊頭被精确控制在180g，身上的羊毛是幾根幾根粘上去的。開業那幾天，商場門口保安小哥被問得最多的問題是：這羊真的假的？

▲ SKP-S裡足以亂真的假羊。圖 / 李熱

10米開外，機械手臂正在不停雕塑着一塊巨大的泡沫塑料。在這個主攻高端年輕消費者的商場，各種互動裝置創造了奇異的不真實感。二樓的空地上，有450隻企鵝可以通過感應行人的姿勢向四周轉動。試營業的第一天，負責照看裝置的兩位保安大哥就已經破解了互動竅門，忙着教一位路過的女士扭腰、擡腳。女士腳邊某大牌購物袋裡那件商品，可能頂他們一個月工資。

▲ SKP-S裡的企鵝裝置。圖 / 李熱

除了保安，穿梭在店鋪間的還有商場請茶歇公司派來的最精神的小夥兒，梳着紳士頭，系圍裙，将托盤舉至胸前，為來往的客人提供必要的體力補給——加了檸檬片的氣泡水和進口巧克力。最需要這杯氣泡水的該是一位戴着遮面網紗毛線帽的女士，她一隻手拎着名牌購物袋，另一隻手拿着一塊掉渣餅，邊走邊吃。

一位中年男子也拒絕了飲品，他走進GUCCI，讓櫃姐“給我裝一盤口紅”。這個奢侈品牌開了全球第三家、中國首個家居體驗店——5萬塊的椅子、1萬多塊的抱枕随便試用，隻是沒人開單。當我的目光落在一款繡有蜜蜂的抱枕上，穿西裝的導購小哥自信地表示，象征皇家的蜜蜂圖案隻有他們家和迪奧可以使用。

SKP-S的Prada也特意擺出了設計師聯名文具，0.5厘米厚的本子600元，書簽150元。櫃姐用昂揚的語調推薦，“其實真的特别劃算”。閑聊中，我們得知她曾在歐洲留學。離開的時候，她還熱絡地表示下回要給我們推薦歐洲買買買的路線。

▲ SKP-S裡的PRADA店面。圖 / @微博SKP-S

年底是奢侈品行業銷售沖業績的時候，SKP-S的Celine櫃姐為了推銷包包，聲稱我試背的是限量新款，“對面SKP都沒有”。可是一個小時後，我便看到它在SKP的櫃台最顯眼處，被客人反複觸摸。

在那的香奈兒，一名身材高大的櫃哥迎上來。“您今天很幸運直接進來了，平時都得排隊。”他微躬着身子說話，面向我們倒着走。櫃哥不經意地透露，這家全球銷售額第一的門店經常有機會去秀場進貨，能拿到很稀有的款式，而且從不打折，“當然，這是為了顧客每次來都能享受到同樣的服務。”他微微一笑，适當露出了幾顆烤瓷牙。

高級商場的櫃姐、櫃哥不僅販賣商品，還販賣着夢幻的生活方式。他們口中的限量、聯名和全球同步等字眼，暗示着手中商品的特殊屬性，以及你，配得上它。

那櫃姐櫃哥自己呢？

B1層美食區，臨近打烊，隻有牆角那家餃子店還是熱鬧的，櫃哥櫃姐陸續收工，來吃今天的第一頓正餐。他們中有的人要趕着回燕郊，再晚就碰不上商場門口的黑車了。

一隻腳踩在生活的細碎之中，一隻腳踏進了一擲千金的名利場，櫃哥櫃姐如何在上下班時無縫切換？在各式各樣的臉色中，又如何分辨虛情和真心？

我們找服務于奢侈品商場的櫃哥櫃姐們聊了聊，以下是他們的自述。

星仔

某頂級護膚品牌櫃哥

大家對櫃姐最大的誤解就是我們很刻薄。我們哪兒敢？遇到瘋狂試用的就給他試，遇到特别難纏的也隻能忍，畢竟公司是不允許我們有任何客訴的。有投訴要扣錢，還會連累同事。還有一個誤解就是我們很拜金，其實大部分櫃姐隻是為了掙錢養家，入行之前對奢侈品沒有研究。

公司在挑選員工的時候更多是看長相，要給客人一種錯覺——用了産品就會和櫃姐一樣美。不過，現在客人更多信手機軟件而不是櫃姐，來了就坐在櫃台上翻。我覺得也很正常。我有個公号叫櫃姐日記，但是其實我是男生，相對來說，男生做這行比較有優勢，我們看上去沒有那麼強的侵略性。

我們的淡季是夏天，年前最忙，送人的、發了年終獎送自己的都很多。最近不分早晚班，也沒有休息日，不吃飯是常态，一頓飯的工夫會少賣幾萬塊。我已經兩天沒有吃飯了，前幾天正在和一個客戶推銷，突然胃絞痛得流眼淚，吓得她直接要買單。

皮膚好是讓我堅持這份工作的唯一理由，不做這行，以日常工資根本不夠護膚品消費。有些牌子有内部員工價，我們沒有，但每四個月會發産品。

在這個行業，閱人無數了，有錢的，裝有錢的，我什麼人都見過了。

有一次連續好幾天沒開張，正在櫃台前垂頭喪氣地寫我的公号，兩位打扮時髦的中年姐妹花向我走來，其中一位指着産品架 “這個、這個、這個……”我們一般管買産品如點菜的行為叫點單，天降點單客啊，我簡直心花怒放，結果人家來了一句“這些我都有”，然後用一絲得意的表情看向她的姐妹。

也有女生怒氣沖沖拽着男朋友來，要鑒定他送的東西。其實我一眼就看出來是假的，但品牌規定不能給客人鑒定。我隻好建議她拿櫃台上的試用裝對比一下，她就在那兒看包裝、聞味道，一系列操作後竟然覺得是正品，挽着男朋友高高興興走了。

真有錢的什麼樣？我有客人給女兒買了一套23800的精華，那位姐是我比較喜歡那類客人——她開一款非常實用的SUV, 衣服是那種全場299元羊絨大衣特賣場買的，簡單樸素。她懂得衣服會過時，錢都應該用在臉上。她拎着愛馬仕，沒有絲巾點綴的那種，包裡塞了很多東西，那是我第一次見到愛馬仕被撐到變形，人家可能有錢到沒把愛馬仕當回事吧。對了，她女兒念初三，學習非常好。

土豪太多了，我在奢侈品男裝品牌的時候，有客人買皮帶五十幾條地買，為什麼呢？因為那個牌子的皮帶沒有Logo，對于一些客人來說送禮比較方便。還有個朋友的櫃台所在商場位置特殊，總有客人帶着分裝瓶去買産品，買完單讓櫃姐直接倒進去。

對于VIP客戶，我24小時在線，發微信除了睡着了都會回複，她們也願意來櫃台聊點自己的事情。做服務業，能幫客戶盡量幫，但有時候也很無奈。

有一位我的忠實顧客，幾乎是天天來買東西，開個眼霜，帶個精華，順便和我聊一些生活瑣事，什麼兒子出國了，老公出軌了。原來，她拼命花錢是怕錢以後花在那個第三者身上。

有一次，她說要給兒子買衣服，讓我幫他試試。雖然是上班時間，但我不想得罪她，就在我們那個商場逛，結果每件她都問我喜不喜歡，這意思是要買給我啊，我就都說不喜歡。

後來逛到内衣區，她讓我幫忙挑一件。衆目睽睽之下，我硬着頭皮在那假裝選，其實心裡惦記着自己已經錯過多少銷售額。

你猜我怎麼脫身的？我從貨架上抽出一套女士内衣問她，姐，我穿這個好看麼？

當然，在那之後我再也沒見過她。

▲ 深受女性喜愛，曾經也是櫃哥的李佳琦。圖 / 網絡

寶妹

某高奢箱包品牌前櫃姐

在奢侈品行業一定要記住一句話：人不可貌相。有的客人穿得灰頭土臉，但是會買很多很多東西。後來我知道了規律，有錢人穿得再土，但是手表一定非常貴。所以做這行之後，我沒事就上網看手表，什麼表是哪個牌子多少錢。當然，也遇到過戴一兩百萬鑲鑽理查德米勒手表的客人，什麼都不買就走了。

有裝土豪的客人，說是要買那種二十幾萬的包，而且要買兩隻。我們得從庫房深處端出包包，然後特别耐心地介紹工坊、材質、寓意，一說就是好幾個小時。結果最後他說要去拿個買單的東西，然後再也沒回來。

我們家包包隻能換不能退，于是有很多客人帶着金主來買三四萬的包，隔天又一個人過來，把那款包換成幾個一兩萬的包，轉身再賣出去。男的女的都有。

很多人覺得銷售是非常沒有技術含量的事情，但其實我同事很多都是名校碩士，自身實力都很強。

我們要做很多功課，比如每款包型是幾幾年設計，哪位設計師的創意，用了什麼面料，這些都要背下來，會考填空題。遇上那種買奢品就是為了B格的顧客，他們肯定很想聽這種故事。也有一些客人，他們會主動說品牌曆史，這種反而不是真正特有錢的。

真特有錢的VIP，我們會把新品手冊給他，然後他就像點菜一樣看圖直接預訂，而且都是整套整批地訂。還有十幾歲的小富二代，看到喜歡的就會買，從來不問價錢，一買十幾萬，刷家長的信用卡副卡。

其實，現在奢侈品行業也不好做了。七八年前，我們這家牌子根本不愁賣，但現在它從神壇跌落了。一是因為越來越多的奢侈品進入中國市場，競品變多了。第二個是好多人會找代購。除此之外，也有反腐的影響。

所以，做好客戶關系維系特别重要。有客人因為和銷售關系好，一口氣買十幾萬，而且買的明顯是他不需要的東西。再比如我們節假日要推薦特定款式，有客人為了幫我忙，還專門買了那款。

也會遇到客人對我示好的，如果是很有實力的大客人約去吃飯，我就當客戶關系維護了。雖然是應酬，但也蠻開心的，最起碼你知道這個是有回報的。他們一年固定會買幾百萬，就看是從誰手上買了。另外男生做這行優勢很明顯，他們既受女生的歡迎，又受男生的歡迎。

每個人銷售風格不一樣，有人會用激将法，大部分時候我覺得不買拉倒，反正提成低。另外透露一個秘密，有人覺得隔壁愛馬仕的櫃姐普遍高冷，那是因為他們賣包沒有提成，所以根本不需要吆喝。

有人問天天看着有錢人揮金如土，心理會不會不平衡？不會，其實我一直知道有這群人，隻是現在有途徑接觸到了。他們本身有錢，不買奢侈品難道買幾百塊錢的包？他們讓我覺得我要更努力賺錢，但是我會先把房子和車子搞定，奢侈品可有可無。

▲ 圖 / 網絡

英姐

某高奢彩妝品牌前櫃姐

我本來是想當空姐的，後來舍不得家裡花錢，2007年就進這行了。我學習不好，但從小知道爸爸媽媽不容易，必須盡早獨立，櫃姐對我來說就是能靠努力掙錢的工作。

十幾年前，中國消費奢侈品的人群還沒這麼多，口紅定價跟現在一樣，當時買這些的人還都是踮着腳尖買的。化妝品也沒有像現在這麼受追捧，我幹這行那麼多年，口紅實際上就三根。再比如海藍之謎剛進中國，基本上沒人知道這牌子，買的人都是張曼玉、孫燕姿、王菲這些明星。

那時候真是賣彩妝的黃金時期，沒有網購和代購，客人要買東西隻能上櫃台來。二三線城市有的沒什麼大牌，我們就幫客人郵寄過去。當年也沒微信，做促銷就靠電話和短信發活動信息，SKP店慶的時候，我們忙得基本就得住店裡，不過當時可能也就是平常銷售額的三倍，不像現在一天賣10億。

奢侈品對櫃姐要求挺嚴的，身高要一米六五以上，短發必須抓發蠟，劉海不能擋眉毛，發色必須自然黑或者棕色。我們要根據每月新品化妝，春夏秋冬眼影的顔色都不一樣。如果你塗了某色号的口紅，必須塗這個色号的指甲油，拿商品的時候手指不能遮蓋logo。這些都有臨時檢查，沒做到要扣錢。

▲ 電視劇中蹲地為顧客試鞋的店員。圖 / 《我的前半生》

我有一個客人是賣翡翠的，隻用最頂級的護膚品，一套下來接近2萬，每次來買三四套囤着。看上去就一普通人，挺低調的，但是你一看她皮膚就不低調，40多歲臉上沒有毛孔，北方哪有沒有毛孔的女的呀！一看就是用錢砸出來的。

還有那種男的，拎個菜兜子來了，裡面都是現金。這種顧客會讓我們拿個禮盒，往裡裝香水、彩妝套裝，基本上都得裝一萬元往上的産品。但化妝品隻是掩護，他們會要求禮盒裡多扒出一洞，好往裡塞錢。這種一般都是着急送客戶的，我們旁邊就是大企業的寫字樓嘛。

通常情況下，遇到情侶一塊兒來的，我們不跟男的直接對話，隻跟女的對話。也有倆人年齡差距看起來怎麼着也得20歲，女的上來就“最貴的給我來一套”。還真有不給買的，這種情況你可以拿話激他，意思是别的顧客基本上都是這麼買的，你怎麼不給買？然後盡量給女的拼命試。

占便宜的顧客也有，蹭香水的最多。人家噴一兩下他噴十下，跟洗澡似的，哎呦那香的，我估計能留香一年。還有遇上慣偷的，比如說家裡有一空瓶，他上次偷的用完了，拿着空瓶來把滿的試用品換走。

好多人光看櫃姐在商場，冬天挺暖和，夏天挺涼快的，事實上我們從來沒有按點下班過，一到貨二十幾個箱子，一直蹲在那盤點，樓上樓下跑。我們的工鞋鞋跟3厘米，每天站到腿暴青筋。

我們底薪其實就兩千多，純靠提成，每天一睜眼就是巨額的銷售任務，精神高度緊張。我們尤其忌諱開張賣口紅或者眼線筆，就怕一天都是這樣的小單子。其實做的越久，你越覺得誰來都一樣，反正就是你來買東西，我來給你服務。但有時候你服務得好，顧客也未必在這買，所以成家後我就離開這個行業了。以前櫃姐好多北京人，有的人家裡拆遷了也還來上班，現在北京人也越來越少了，太累。

但是直到現在，面對再有錢的人，我也從來不覺得低人一等。有錢人不一定懂得多，在化妝品的領域我比他們強。

▲ 為顧客試妝的櫃姐。圖 / 網絡

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