東風日産“企業文化2.0”，包括了全新的文化定位，更聚焦“生态圈”的願景與使命，涵蓋更豐富的行為價值觀，是東風日産未來事業發展的壓艙石。在“企業文化2.0”的指引下，東風日産将圍繞客戶需求進行創新，以智能化的汽車産品和服務，構建綠色、舒适的“人·車·生活”生态圈。

文/《汽車人》張敏

今年6月，對于17歲的東風日産，非同尋常。6月13日晚，東風日産舉辦了NISSAN FAMILY DAY“雲家宴”。

“家”是中國人永恒的牽挂。從家庭獲得的支持，是中國人的動力和情感來源，由“家”衍生的道德輻射圈層，也構築了中國人的精神世界。

東風日産的“NISSAN FAMILY DAY”，從誕生之日起就緻力于打造“大家庭”。對品牌的共識，和對其的情感牽挂，成了東風日産“家文化”的内核。如今，這個大家庭已經擁有1200萬成員。

三天之後的17周年廠慶日，東風日産發布了“企業文化2.0”。東風日産把“擁抱客戶”作為最重要的宣言，融入成長的篇章，貫穿文化的進化。這是面對外界環境變遷及自身發展需要的自我進化。

這意味着，東風日産無論從企業文化構建還是日常工作落地層面，都将“擁抱客戶”上升為企業戰略發展的新高度。

家·情·實

今年的東風日産“NISSAN FAMILY DAY”，在線上線下同時舉行。線上的“雲家宴”乍看上去，像是一台綜藝晚會，有明星、主持人、首發MV、綜藝節目、匠人才藝表演、互動抽獎，都像是晚會的元素。

東風有限副總裁、東風日産副總經理陳昊

不過，有10728位車主發來自己的家書，講述自己與家庭紐帶的故事。誠如東風有限副總裁、東風日産副總經理陳昊所言：“平凡日子裡的柴米油鹽，才是人世間最美的事。”沒有轟轟烈烈，無數普通人的瑣碎生活片段，拼成了有溫度的家庭，這就是人生。

“NISSAN FAMILY DAY”注重的并非隻有溫情，還有實實在在的服務提升，就像家人不止給人精神上鼓勵一樣，“情”、“實”俱在，“NISSAN FAMILY DAY”的策劃者，一定很懂中國，很懂中國人。

與“NISSAN FAMILY DAY”的初衷一脈相承，“企業文化2.0”的核心綱領是“擁抱客戶”。擁抱意味着放下心防、敞開心扉，以包容和親切塑造客戶關系。企業員工以“共創價值，共謀福祉”為使命，以“人·車·生活”為願景，在“快樂文化、做事文化、創新文化”指引下，形成“行動規劃十三篇”，構建出獨屬于東風日産的圈層文化。

汽車行業正面臨百年劇變，市場持續低迷，銷量兩極分化加劇，以及5G時代的來臨、汽車“五化”帶來的變革，宣告着軟件定義汽車的未來，這既有風險也存在機遇，企業要發展，文化升級也勢在必行。

東風有限黨委書記、東風日産黨委書記趙書良

“面對外部市場環境的變化、企業發展體量的壯大，我們需要不斷進化自身的認知，通過自上而下、全員參與的企業文化變革，帶領企業發展駛入新航道。”東風有限黨委書記、東風日産黨委書記趙書良表示。

東風日産從年銷量6.5萬輛，一路狂飙成長為年銷117萬輛的一線車企，陳昊更是敏銳地感覺到，瘋狂的增量過程遲早落幕，存量競争已經開始，其背景是汽車制造面臨着前所未有的挑戰。用他的話講，“汽車行業從數量競争轉向質量競争”。

企業在環境變遷中要行穩緻遠，必須要文化先行。刷新認知，更新企業文化勢在必行，而文化的着眼點是轉型服務型企業。

做好服務，就成了質量競争的一部分。傳統上，主機廠不直接接觸客戶，依靠銷售端觸達，造成企業文化與客戶感受的隔離。東風日産的“企業文化2.0”首要破除的，就是兩者之間的藩籬，“家文化”即聯系兩者的情感紐帶。

東風日産希望通過為客戶創造更美好的産品、服務和價值，與客戶進行有共鳴的溝通，強化情感鍊接，傳遞有溫度的企業形象，進而獲得客戶的良性回饋，支撐企業的可持續發展。

至此，東風日産率先完成了企業發展理論上的邏輯閉環。在東風日産管理層看來，這并非務虛，而是關系到企業生死存亡的大事。

文化圈層的不謀而合

時代雖然不斷變遷，但2000年前周公、孔子奠定的（儒家）文化倫理（雖然周公時代，儒學尚未誕生）仍然長居于中國人的内心。

在中國人的内心世界，是以價值觀為核，内外有别、親疏有分。其實質就是一圈一圈的同心圓，由内及外，由親漸疏。

東風日産的文化圈層建設，與中國人的道德圈層輻射，不謀而合。隻不過，東風日産的價值觀，由使命、願景和價值觀為核，以文化為第二圈層，以人才、經營、服務和品質理念為第三圈層，以行動規劃為外層，層層遞展，由精神到物質，從務虛到務實，最後的落腳點是服務客戶，與客戶建立更緊密的精神聯系。

其文化指向，仍是客戶，打破主機廠與客戶疏離的行業現狀，做服務型企業。

“家文化”為東風日産的服務做了最佳诠釋。對于曆盡人生百态的客戶而言，是不是玩套路，假以時日，就能看清楚。相反，人心都是肉長的，隻要懷着家人一樣的真誠，給客戶提供從物質到精神的支持，讓客戶體驗到包容、支持，把主機廠旗下的服務網絡營造出家的溫度，彌足珍貴的相互信任，就被樹立起來。客戶無須防着門店套路，門店無須擔心客戶另投它處。有了這份獨一無二的氛圍，客戶又怎麼能舍得離開。

細節與大節

在每一個細節，東風日産都追求做到極緻。當你晚歸，家人會“留一盞燈等你”，溫馨的氛圍、熟悉的飯菜，甚至不需要一聲噓寒問暖，一切都熟稔而令人安心。

在周五的時候，大城市的交通照例是擁堵的。預約了維保服務，偏偏趕上塞車而無法按時抵達，客戶難免擔心無法完成維保而耽誤周末的預定行程。撥打東風日産的服務電話——行業内首個5位數熱線95027，就能獲得“星光星期五”延時服務。如果維保延續到周末，還可以獲得專供維保服務的“客戶尊享車”，如有其他事情，可以上門取車。

這一系列服務被稱作“為家人留一盞燈”，家裡的燈光意味着安心和默默的支持。東風日産的“留燈”行動，更是對客戶的支持，讓客戶有服務“到家”的體驗，東風日産付出了努力，收獲了信任。

無論是日常點滴，還是特殊時刻，東風日産都在為客戶營造家一般的精神歸屬感。

去年“NISSAN FAMILY DAY”之後4天，四川宜賓長甯縣發生6.0級地震，造成多人傷亡。東風日産在第一時間發表聲明，針對災情，東風日産開啟應急服務機制，宜賓及附近涉及災情區域的車主，可以在附近專營店獲得緊急援助。

與此同時，東風日産向受災地區的車主提供系列抗災活動，包含車輛免費檢測、維修綠色通道、延長服務時間、專項技術支持、緊急救援服務、保險理賠協助等。

災區的基礎設施部分被毀，救援頗具風險，本着先人後财産、客戶第一的原則，東風日産旗下網點積極提供财力、物力和人力，輸送補給，參與救援任務。“人·車·生活”的願景，在突如其來的災難面前，仍然堅如磐石，大災大難的時候，來自“家”的支持，更顯得比平時更珍貴、更鼓舞人心。

以東風日産“家文化”為後盾的責任擔當，是客戶和潛在客戶都能明顯感知到的。客戶忠誠度的培育，不會是一蹴而就的結果，它一直在構建當中，不會有徹底完工，隻有逐漸趨近于完美的狀态。

一枝一葉總關情

家的溫馨，既在人，也在器物形制。一草一木、一磚一瓦，都寄托着離鄉人的愁思。東風日産深谙其中況味，創立了合資車企首個文創IP——“NISSAN好物”。

懂車，懂生活，“NISSAN FAMILY 23℃”寓意為舒适的溫度。餐桌的溫度（蒸飯鍋、竹蒸籠、陶瓷碗、圍裙、木筷）、陪伴的溫度（帳篷、手提燈）、自然的溫度（野餐墊、野餐箱、速冰器）、内心的溫度（桌面套裝、文具套裝），構成了我們身邊家的感覺。記憶寄托所在，一枝一葉總關情，東風日産通過一些小物件，将“慢生活”的理念傳遞給客戶，讓為生計奔忙、為家庭奮鬥的客戶們“偷得浮生半日閑”。

在東風日産手中，物品不止是物品，而是建立與車主溝通的多樣化手段。睹物思人、見賢思齊，客戶們将具體的“物象”幻化為生活的方方面面，雙方的情感聯接就變得實在清晰起來。

東風日産也由此踐行了“人·車·生活”願景。車是生活的一部分，東風日産以潤物細無聲的方式，向客戶推薦更美好、更悠然的生活方式；而後者享受生活，當然和家庭在一起，也與東風日産一起。

為了達緻服務客戶，東風日産“企業文化2.0”空前地整合了企業内部力量。激發員工的創造力與能動性，提出行為導向為“讓擔當者擔當，為負責者負責”，不讓奮鬥者吃虧，解除其後顧之憂。“創新和快樂”理念，也讓員工有目标、有足夠的内驅力。

對于人才的認定，東風日産提出“尚賢使能”，核心是尊重人才、用人所長、不強其短。畢竟，所有的客戶服務都是東風日産的員工來兌現。想讓客戶愉悅，必須先讓員工愉悅，在工作中同時實現自我價值和成長價值。如此，才有希望向客戶提供超出預期的服務。

發自内心的熱忱，假裝不來，也勉強不得，必須讓真正的人才舒心做事，在物質和精神層面都加以激勵。東風日産的“家文化”，員工也是其中的成員。

在陳昊看來，東風日産“企業文化2.0”，包括了全新的文化定位，更聚焦“生态圈”的願景與使命，涵蓋更豐富的行為價值觀，是東風日産未來事業發展的壓艙石。在“企業文化2.0”的指引下，東風日産将圍繞客戶需求進行創新，以智能化的汽車産品和服務，構建綠色、舒适的“人·車·生活”生态圈。

這一整套體系周詳複雜，但核心價值觀簡單而明了：以情感人，以情動人。

在質量競争的當下，東風日産正在構築區隔明顯的品牌護城河，由此産生的競争力很難複刻。（文/《汽車人》張敏）【版權聲明】本文系《汽車人》獨家原創稿件，版權為《汽車人》所有。