新經濟企業責任戰疫指數

抗擊新冠肺炎疫情，與每一個人休戚相關。不少新經濟企業發揮自身優勢，積極履行社會責任，為疫情防控、民生保障貢獻了重要力量。為系統評價新經濟企業的履責表現，分析企業參與疫情防控的形态與特征，南都大數據研究院新經濟企業聲譽研究中心與中國社科院鐘宏武、張蒽教授牽頭的責任雲研究團隊成立聯合課題組，分行業圈定企業樣本，以“客戶責任、公益責任、供應鍊責任、履責溝通、員工責任”五個維度為基礎構建指标體系，全網采集企業相關舉措，量化形成“新經濟企業責任戰疫指數”。

值得說明的是，“新經濟企業責任戰疫指數”為動态指數，每期指标體系根據行業抗疫行為作适當調整。随着企業履責的不斷落實、深入及創新，指數也将随之變化。課題組将展開持續觀測，記錄新經濟企業“戰疫責任”的進程和經驗，辨析履責特征。

第六期“新經濟企業責任戰疫指數”以在線旅遊行業為研究對象，結合企業估值、融資、應用市場下載量等數據，綜合選擇了10家在線旅遊領域新經濟企業作為樣本，根據指标評估各企業的責任戰疫指數。（點擊查看“新經濟企業責任戰役指數專題”）

攜程、飛豬覆蓋廣力度大，責任戰疫表現突出

一場疫情讓幾乎所有人的春節出行計劃擱淺，沒有浪漫的土耳其，也沒有東京和巴黎，有的隻是反複退改簽和居家延期。突如其來的疫情，在線旅遊行業備受沖擊。盡管如此，各在線旅遊企業仍主動承擔戰疫責任，出台多項退改簽保障措施、加大客戶服務力度，并積極為抗疫一線提供物資、場所支持。

本次“在線旅遊企業責任戰疫指數”選定10家樣本，根據五維度指标綜合評估企業的表現。

【企業責任戰疫指數】

不同于視頻、直播行業，在線旅遊樣本企業責任戰疫指數内部分化較大。雖然各平台的戰疫舉措大多圍繞退改簽保障等客戶服務内容展開，但各項措施的深度、廣度有所區别。

其中攜程、飛豬平台大、覆蓋廣、力度強，在保障供應、客服服務、費用補貼、服務支持配套措施系統全面，戰疫表現突出：疫情爆發以來，兩家企業根據實際情況，不斷調整更新平台的退改簽保障政策，将小範圍短期内的退改簽保障不斷擴大至全覆蓋長時間退改簽保障；借助平台的技術優勢，飛豬APP内還推出“新冠肺炎确診患者同程查詢”服務，攜程商旅APP及網站同時上線“出行健康記錄”管理系統。此外，二者還與行業其他部門合作，積極促進全行業抗疫行動：飛豬和阿裡商旅聯合國内主要酒店集團，針對複工企業推出“企業安心住”服務；攜程聯合陸續開園的景區，推出“安心遊聯盟”。

同程藝龍、途牛、馬蜂窩等5家企業處于此次責任戰疫評估中的第二梯隊，客戶服務、員工關懷措施較為全面，并推出多項服務支持措施扶持行業發展。如途家為員工購買“新冠肺炎無憂保”，途牛每天對辦公樓全面消毒，全天定時巡查員工是否佩戴口罩，保障防疫物資庫存充足；馬蜂窩還針對業内中小企業升級“蜂巢數字化服務系統”幫所有商家零門檻免費開展線上運營工作。

去哪兒、窮遊、要出發3家企業戰疫指數相對較低，但在退改簽保障、服務供應等方面的表現可圈可點。如去哪兒、窮遊在第一次公布退改簽保障政策後又對其進行了一次升級，且疫情爆發之初就開始每天公布鐵路部門、各航空公司、旅遊景點和各國出入境信息的最新動态，為用戶及時調整自己的出行安排提供參考。

履責溝通、客戶責任指标得分高

整體來看在線旅遊企業在“履責溝通”、“客戶責任”、“公益責任”、“供應鍊責任”、“員工責任”五個維度的表現，“履責溝通”和“客戶責任”得分最高，所有的樣本企業均能做到主動向社會披露抗擊疫情的舉措，履責溝通指标的得分為滿分。

【企業履責指數】

受疫情影響，在線旅遊行業面臨訂單大量取消的問題，各大平台紛紛在第一時間公布了退改簽保障政策，并及時為用戶答疑，因此“履責溝通”指标指數分為100分。其次是“客戶責任”指數，得分為70.3分。除了基本的退改簽保障政策，各企業還在酒店服務供應、境外旅行服務、會員權益保障和“雲旅遊”等方面做出努力，因此該項指标的得分僅次于“履責溝通”。

“員工責任”的指數分較高，為58分。在出行服務大量取消，客服需求激增的情況下，各在線旅遊企業重視客服員工的安全保障，為員工購買保險、測體溫、勤消毒，保障客戶服務工作的順利開展。

“公益責任”和“供應鍊責任”兩項指标分數相對較低，因為在此次疫情中，在線旅遊行業本身受到了巨大的沖擊，在維持經營的情況下，保障客戶權益已實屬不易。

客戶責任

• 疫情突發出行受限，10家企業均保障退改簽

春節假期是出行高峰期，但突發的疫情導緻大量的用戶不得不取消更改自己的出行計劃。面對非人為的突發狀況，本次評估的樣本企業反應迅速，所有的企業均在第一時間公布了退改簽政策。不少企業還根據疫情進展，及時對平台退改簽政策作出調整，如攜程最近将全球跟團遊無損退訂的保障範圍從2月底延長至了3月底；除基本退改簽，驢媽媽成立了疫情防控工作小組，啟動1億元重大災害保障基金；此外，途牛還在微博賬号同步更新退改款進度，并公布詳細的退款工作安排，接受用戶的監督。

• 途牛

途牛微博賬号置頂了新冠肺炎途牛保障措施的鍊接，并持續更新。2月27日10:00的更新顯示：今天正在處理2月8日至2月15日出發的境内方向（包含港澳台）取消訂單，在此之前出發的境内（包含港澳台）方向取消訂單約99%已經處理完。并将剩餘訂單的退款工作時間安排計劃明細附在了下方。

• 保證服務質量，四成企業推出“放心住”、“安心遊”

盡管受疫情沖擊，旅遊行業收緊，但行業需求仍存在。為保證在疫情期間，人們能放心入住酒店，景區能安全開園，四成企業出台相關舉措護航。如為了讓旅客更加安心的入住，飛豬發起全國酒店“複工放心住”行動，權利保障出差商旅客人的順利複工；針對景區開放情況，攜程聯合陸續開園的景區，共同推出“安心遊聯盟”，并推出“景區防聚集服務規範”，幫助建設安全旅遊環境。

• 去哪兒

去哪兒官方微博在2月19日發文：據去哪兒網數據顯示，2月份以來，全國酒店需求量出現回暖，搜索熱度小幅上漲2成。近日，去哪兒網率先推出覆蓋全國53個城市200餘家酒店“湖北旅客暖心住酒店預訂系統”，并聯合多個酒店集團提供“無接觸服務”，幫助近期有入住酒店需求的人安心入住。

供應鍊責任

• 減免費用、上線課程，80%企業扶助行業發展

線上訂單的大量取消對應的是線下服務需求的急劇減少，不少提供線下旅遊服務的企業難以為繼。面對行業困境，各在線旅遊平台積極承擔起責任，借助自身的平台、技術優勢，扶助平台商家的後續經營發展：同程藝龍“方舟聯盟”拿出免費流量幫助旅遊目的地推廣旅遊資源和品牌“走出疫情的‘寒冬’，迎接‘春天’的到來”；途牛宣布啟動《全國合夥門店關懷保障計劃》，減免合夥門店管理費6個月，簽約任務額考核延期3個月，直營店也迅速開啟“學習強店”計劃；飛豬平台近2000個商家同時在線參與淘寶大學·阿裡新旅遊學院的公益直播課程……

• 馬蜂窩

2月19日，馬蜂窩旅遊面向全球合作夥伴推出“春風行動”，全面開放和整合平台優勢資源，通過旅行玩樂内容和旅遊大數據不斷深化平台服務力度，為合作夥伴提供疫情期間迫切需要的行動指南。對于景點景區和餐廳等中小企業，馬蜂窩升級了“蜂巢數字化服務系統”。此次升級後，馬蜂窩将幫助所有商家零門檻免費開展線上運營工作，從基礎的圖文、視頻的發布，到增值範疇的品牌專區運營，免費輸出報告和建議。

社會責任

• 六成樣本企業有醫護關懷實際行動

社會責任指指企業針對社會公衆、群體、機構的責任行為，如公益捐贈、疫情相關宣傳信息普及、醫護人員關懷、為其他機構提供技術/運營支持等。

疫情期間，在線旅遊樣本企業發揮行業優勢，為醫護人員提供幫助。有60%的樣本企業為前線醫護人員免費住宿資源對接、公益用車或免費旅遊支持等服務。如飛豬緊急招募武漢可提供獨立住宿環境的酒店為一線醫護人員提供免費住宿；驢媽媽聯合先發全國醫務工作者免費遊活動。

• 途家網

為了讓醫護人員得到更好休息，途家自營發起為抗擊疫情的醫務工作者和其它專業工作人員提供免費住宿的行動倡議，共有400多套自營民宿近300多名業主共同參與進來。另外，途家和業主還一起幫助解決醫護人員生活日常、醫療物質等需求。

• 九成企業披露疫情信息，馬蜂窩、窮遊等平台上線疫情信息和專區

疫情相關宣傳信息普及方面，飛豬、驢媽媽、馬蜂窩、窮遊和攜程得分較高。有90%樣本企業均在微博、微信、APP等官方渠道披露疫情信息，有的企業還上線了疫情實時信息專區和科普專區。如馬蜂窩APP内上線“疫情期間旅遊信息變更彙總”欄目，内有境外時事疫情、出入境政策變化、航班信息變動等模塊，話題廣場還有大量相關話題讨論。

• 窮遊

窮遊網上線“新型肺炎疫情及出行信息動态”平台及疫情問答專區。在疫情動态平台中，除了展現疫情最新動态、疫情快訊等資訊外，平台還推出了“目的地入境限制”、“航司最新政策”模塊。

• 同程藝龍、途牛等平台助農獻愛心

雖然各大在線旅遊企業戰疫履責以提供的是客戶服務及供應鍊支持為主，但企業同樣也為其他機構提供了技術/運營支持。如同程藝龍“好享玩精選”利用線上平台的大流量優勢，聚焦受疫情影響較大的農戶，助力銷售滞銷産品，如愛心助農銷售大涼山草莓，1天就賣出10000斤。

在現金/物資捐贈指數上，有30%的在線旅遊樣本企業向疫區捐款或捐贈物資。據不完全統計，飛豬所屬阿裡巴巴集團至少已經采購了超過4000萬件、價值4.68億元人民币的醫療物資送往武漢及其它受疫情影響的地區，馬雲公益基金會捐贈1億元支持疫苗研發。

員工責任、履責溝通

• 一半企業為員工加強健康保障，所有企業均主動披露其抗疫舉措

員工責任是指企業為其員工提供的健康保障措施。有50%的樣本企業為員工在疫情期間配備防疫用品、加強健康監測等。如去哪兒網為保障員工健康，不僅已在全國各辦公區加大消毒和清潔力度，配合開窗通風和口罩供給；途牛節前1月21号開始對工作區域全面消毒，七點開始測體溫，全天定時巡樓，及時盤點口罩、消毒液等物資庫存，對緊缺的物資加緊安排快遞。

履責溝通方面，所有樣本企業均在官方渠道披露其抗疫行動，且更新及時。

• 攜程

攜程微博自1月21日開始更新新冠肺炎相關信息履責。随後，攜程官微多次更新退改簽保障升級政策，并于1月31日發布了微博說明退改簽詳細完成情況，表示2月29日前全球跟團遊訂單已免費退完。除此之外，攜程官微還及時更新了如攜程會員延期、合作夥伴“同袍”計劃等多項履責信息。

*指标體系

通過分析疫情對經濟社會的主要挑戰和重大影響，并根據利益相關方理論，設置客戶責任、供應鍊責任、員工責任、公益責任以及履責溝通五個評價維度，并根據不同行業特征拟定議題作為二級指标。同時設置調整項，對有重大創新的企業給予加分，對發生重大負面輿情或者受到相關處罰的企業給予減分。

具體二級指标如下：客戶責任：保障供應、客戶服務、商品/服務監管；供應鍊責任：費用補貼、服務支持；員工責任：員工健康權益保障；社會責任：現金/物資捐贈、醫護人員關懷、疫情相關信息宣傳普及、助力政府或機構防疫；履責溝通：披露企業抗擊疫情舉措；調整項：加分項/減分項

*評價方式

新經濟企業責任戰疫指數的賦權和評分包括：（1）綜合考慮各評價維度重要性，運用層次分析法确定客戶責任、供應鍊責任、員工責任、公益責任、履責溝通五個一級指标的權重；（2）根據指标的實質性和重要性，對二級指标賦權；（3）根據企業在各項指标的具體表現，采用德爾菲法給指标打分；（4）根據指标權重和得分，加權計算新經濟企業責任戰疫指數；（5）若有重大創新或重大負面，根據調整項得分對責任戰疫指數進行調整。

*數據來源

評價信息應滿足可靠性、實質性、時效性的基本原則。信息來源為：企業官方網站，企業官方微信，國家企業信用信息公示系統等政府網站，權威媒體新聞報道，網絡數據挖掘，如有遺漏，敬請指正。

出品：南都大數據研究院企業聲譽研究中心中國社科院責任雲研究院課題組：南都大數據研究院 張稆方 李潤澤子 張雨亭中國社科院責任雲 鐘宏武 張蒽 任姣姣設計：金國華,