“消費者吐槽奧凱航空服務差”

小孔是一位在四川讀書的高校學生，今年10月下旬，她預定了11月從成都往返天津的機票，可臨近回家的日子，她卻收到了退票的通知，退票的整個過程也是一波三折。

據小孔介紹，她通過智行APP平台，購買了11月8日祥鵬航空成都飛天津和11月14日奧凱航空天津飛成都的往返機票，總計842元。11月2日，因為成都地區的新冠疫情出現反複，小孔所在的學校通知全體師生暫時實施封閉管理，她隻好放棄了回家的計劃。

小孔聽朋友說受疫情影響，有多家航空公司相繼推出了涉及疫情變化地區的客票處置方案，成都就位列其中，方案中的“非自願”退票條款規定消費者可以申請全額退票。于是她馬上在智行APP上填寫了退票申請，卻得到了截然不同的兩個結果。

祥鵬航空330元的機票，很快就退票成功，購票款也全額返還。

而奧凱航空512元的機票，結果顯示需要扣除454元的成人退票費，如果小孔按此操作，實際到賬的金額将是58元。

對于這樣的結果，小孔表示無法接受。随後，她與智行APP客服取得聯系，工作人員表示将協調奧凱航空解決此事。随後，小孔又先後八次撥打了奧凱航空的客服電話，結果隻接通了一次。客服人員告訴她，針對成都地區的本輪疫情，奧凱航空并沒有出台相關的客票處置方案，所以不能全額退還512元的購票款。對于這一說法，小孔認為，已經有多家航空公司推出客票處置方案在先，奧凱航空卻沒有相應的方案，這樣的服務意識很難讓人滿意。

為了核實小孔的說法，特搜記者先與智行APP取得聯系，工作人員表示已将小孔的材料發給奧凱航空審核，但最終結果要以航空公司審核為準。而奧凱航空的客服電話，則一直提示處于忙線中。

特搜記者查詢到，針對成都地區本輪的疫情情況，國航、重慶航空等航空公司根據自身情況制定、出台了涉及成都的機票退改方案，明确了在特定的購票以及飛行日期期限内，購票乘客可以依據“非自願”退票條款，申請全額退票。但在奧凱航空公司的官方網站上，記者并未查詢到相關的機票退改方案。

奧凱航空有限公司于2005年3月11日開航，是國内首批投入運營的民營航空公司，總部位于北京，主要基地為天津濱海國際機場。

截至記者發稿前，小孔發來信息稱智行APP平台願意單方面退還512元的購票款，而奧凱航空則并未與她取得聯系。

針對小孔的遭遇，特搜記者也聯系了北京京師（深圳）律師事務所的林冰律師為我們解讀。

林冰律師認為：奧凱航空已經多次出現此種情況，11月2日爆發疫情，在這之後的一段時間其他航空公司均已出台退改政策的情況下奧凱還是沒有出台相關政策，孔女士是完全可以要求因疫情原因退費的，也希望奧凱航空能吸取教訓，維護每一個消費者的權益。

（注：本報道截稿日期為2021年11月9日，因審稿流程會适當延遲發布。）