通訊員 陳珊

“您好，請把手機攝像頭對準光貓，我看一下指示燈。”近日，家住杭州上城區的張阿姨，家中的寬帶網絡出現了故障。通過“5G視頻客服”，浙江10086服務坐席很快就為張阿姨排查了故障，解決了寬帶網絡的問題。

自2021年起，中國移動浙江公司聯手中國移動在線營銷服務浙江分中心，面向全省客戶全面啟用“5G視頻客服”，推進客戶服務轉型持續升級。

當前，浙江10086兩千多名話務代表已經全部配備視頻客服技能，月人工視頻服務量最高達到15萬，居全網之首，受到了廣大客戶的好評，尤其是方便了衆多老年用戶，也滿足了常态化防疫的要求。

寬帶排障、業務辦理，10086“視頻”服務解決難題

10086客服曾被贊為“移動好聲音”。如今，“5G視頻客服”上線，一對一可視化的溝通、服務，再次提升了客服響應速度以及各類問題的解決效率和效果。

據悉，“5G視頻客服”分為人工視頻服務與10086自助視頻服務。

人工視頻客服，讓客服人員可以跨越跨空間與客戶“面對面”溝通，幫助客戶排查家寬故障、辦理高敏業務、釋疑複雜業務。客服人員在合适的場景下可下發升級為視頻服務的提示至客戶終端，客戶僅需點擊手機屏幕上的“接受”按鈕即可享受視頻服務，而且隻要是支持VOLTE高清通話或者5G的安卓手機用戶，均可實現與客服的視頻通話。

10086自助視頻服務，是中國移動10086自助語音服務的全新升級。移動用戶撥入10086後，可以根據屏幕畫面提示，按鍵進入所需服務，各類信息一目了然，也不必等待冗長的播報音。目前，該項服務支持vivo、小米、oppo等終端接入，後續将逐步開放給浙江全省的安卓VOLTE移動用戶體驗。

據浙江移動工作人員介紹，相比傳統的音頻排障，視頻排障在線解決率、排障滿意度都有所提高，也讓部分線下業務向線上搬遷成為了可能。

比如，“5G視頻客服”有高敏業務人臉認證的能力。原來，移動用戶要辦理停/複機、密碼重置、管理複機等敏感業務，通常隻能跑線下營業廳辦理或通過複雜的模糊認證。現在，通過“5G視頻客服”僅需要幾秒就能操作辦理。

截止4月，浙江10086熱線高敏業務承載場景已包含營業停機、營業複機、服務密碼修改、PUK碼查詢、資費争議詳單查詢、安全管控停機複通等8項，咨詢滿意度達97.56%。

“5G視頻客服”便利“銀發族”

“5G視頻客服”簡單、直接、高效的服務模式，也讓“銀發族”能暢享數字化的便利。

蔣阿姨家住杭州臨平區，兒女不住在身邊，晚上家裡的寬帶電視忽然沒了信号，寬帶也無法使用，不知如何解決問題。随後，她撥打10086聯系“5G視頻客服”，人工視頻客服利用攝像頭查看寬帶設備的真實情況，視頻指導蔣阿姨進行光貓重啟、線路連接等操作，很快就排查了故障。

在排查寬帶故障後，蔣阿姨就順便咨詢了套餐優惠。視頻客服人員一邊分析蔣阿姨的已開業務、話費使用情況，再推薦新的優惠套餐，一邊将各類圖文信息同步到手機上。蔣阿姨一邊看一邊聽，立馬就了解了業務情況，在深思熟慮後

一鍵辦理了業務。

據了解，除了推出5G視頻客服以外，浙江移動還先後推出10086智能語音客服、微信營業廳、手機營業廳、家寬自助排障等創新服務數智化實踐，全面加速提升更豐富、更智能的服務能力，為客戶提供更多的心級服務。

彌合數字鴻溝，還有這些暖心服務

在人口老齡化、防疫常态化的形勢下，如何跨越空間阻礙和數字鴻溝，為人們帶來精準、便捷、貼心的服務迫在眉睫。近年來，浙江移動從老年人的特點入手，在全省範圍内推出多項貼心舉措。

浙江移動營業廳及周邊部分社區持續為老年客戶提供智慧課堂服務，讓老年客戶學會使用智能手機，充分地享受信息時代帶來的數字福利，2021年起至今，累計開展1.7萬餘場智慧課堂活動，覆蓋老年客戶超過92.1萬人次；10086熱線推出敬老專線，老年客戶不用任何按鍵直接進入10086人工服務，2021年起至今，全省已超過570多萬老年客戶享受了該專線服務。

此外浙江移動還在在全省範圍内優化“銀發族”配套服務機制，開通了尊長熱線、上線大字“關懷版”賬單、大字版APP；開展“銀齡跨越數字鴻溝”活動，通過營業廳、社區“義診”、寬帶電視、“移動微服務”微信群等豐富渠道，幫助老年人掌握智能手機的應用……

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