對于新安裝刷臉入住設備且使用率達到30%以上的賓館、飯店，杭州市政府給予每家6000元的政府補貼。

2018年8月14日，杭州西湖景區（翁忻旸/攝）

陽春三月，杭州城處處草長莺飛，一派美好風景。

3月15日，西湖邊的新僑飯店在嚴格的衛生管理下複工，當天在10樓800平方米大型露台舉辦了一場陽光燒烤，限量開放的40個名額在5小時内搶購一空。客人們戴着口罩，在開闊的露台上遠眺西湖全景，舒緩近段時間積攢的焦慮情緒。

自2月22日開始，杭州市文化廣電旅遊局官網上每日更新的“疫情防控工作日報”更名為“疫情防控和複工複産工作日報”。一個多月以來，杭州各大景區、酒店、旅行社等有序開放、科學複工。

作為旅遊城市中的優等生，文旅産業在杭州城市發展中起着舉足輕重的作用。2019年，這座常住人口1036萬的城市共接待遊客超2億人次，同比增長10%左右；實現旅遊收入約4236億元，同比增長18%左右。其中鄉村旅遊發展迅猛，全年共接待遊客約9804萬人次，同比增長32.71%；實現營業收入約82.7億元，同比增長33.72%。因此，疫情摁下的暫停鍵給它帶來的沖擊尤為顯著。

這座城市已經在積極行動，期待文旅業态的全面複蘇。

“動起來”是第一步

“創傷很大，僅直接損失就相當慘重。”談及疫情給杭州文旅産業帶來的沖擊，杭州市文廣旅遊局黨組成員張安勝對《瞭望東方周刊》坦言。

據杭州市文廣旅遊局的統計，自1月24日以來，全市各旅行社共取消出境、國内旅遊團1.7萬個，涉及遊客48.98萬人次。旅遊景區、賓館民宿、鄉村旅遊一度全部停業；文化演藝、廣播電視企業停演停播，僅文化演出就累計取消1277場次；會議産業等旅遊相關行業受損嚴重。

張安勝說，整體而言，疫情過後人們會加緊工作和學習，将在一個時段内擠占可自由支配的旅遊時間，因此行業仍有一定複蘇周期；“文旅企業的人力、運營成本居高不下，加上景區、酒店等企業的改造提升、新項目開發等面臨停工、融資難等問題，可謂‘雪上加霜’。”

疫情之“痛”無法逃避，杭州選擇積極發力，迎難而上。

讓景區和文旅企業“動起來”是第一步。

2月17日，浙江新世界國際旅遊股份有限公司順利複工，這是杭州首家正式複工的旅行社。2月19日，西湖景區按規定有序開放已關停的公園景點，所屬露天型收費景點原則上按正常經營時間開放。截至4月6日，全市累計複工複産旅行社已達620家、星級飯店109家、A級景區100家、旅遊民宿33家。

不到一個月，杭州再出重拳，出台八項舉措支持旅遊行業共渡難關，其中一條是，自3月14日至5月1日前，全市符合疫情防控要求的國有A級景區全部免費開放；鼓勵非國有A級景區免費，并對其進行運營成本補貼；所有A級景區對全國醫務工作者實行全年免費開放。

免費帶來了一定的刺激效應。3月15日當天，免費開放的50家景區景點共接待遊客89358人次；其中，西湖風景名勝區達到43129人次。至4月6日，全市景區免費開放政策實施後累計接待遊客1428512人次，免費景點達55家。

太子灣公園裡的黑科技

西湖景區的太子灣公園裡，郁金香、玉蘭、櫻花等已争先盛放，繁花似錦。這個被譽為杭州最美公園的景點正迎來一年中最美、最火爆的季節。往年的三月，這裡總是人頭攢動，最高日遊客量可達十多萬人次。

在當下的特殊時期，杭州市政府明确規定，景區日接待量不得超過日最大承載量的50%。如何實現有序入園、科學管控？如何為遊客帶來更便捷、更安全的體驗？太子灣公園運用科技手段進行探索與創新，實現了線上預約、快速入園、雲台測溫，從容“應考”。

這是太子灣公園自2009年免費開放以來首次推出實名預約模式，對遊客進行分流、錯時遊覽，上下午每場限流5000人，避免人群聚集，最大程度确保遊客安全。

據了解，3月6日起，遊客可通過“掌上西湖”App等多個入口實行預約，預約系統與健康碼數據自動匹配、核驗，健康碼為綠碼的遊客方可成功預約。在景區入口處，遊客隻需刷一下身份證，核驗機器便能顯示身份信息、預約信息以及健康碼顔色，實現“人、證、碼三合一”，既提升了核驗準确性，又提高了通行效率，堪稱“一秒入園”。很多遊客紛紛表示：“比進小區快多了。”

這是杭州将健康碼引入景區場景的新應用。健康碼是疫情爆發後杭州送給全國的一份大禮，由杭州市政府和阿裡巴巴合作率先推出，開發初衷是利用大數據、雲計算和人工智能技術，為疫情防控築起一道數字化智能防線，現已推廣至全國200多個城市。

現在，健康碼已經成為杭州旅遊企業複工複産、景區防疫智控的重要技術手段。截至3月31日，“杭州健康碼”申領已超過1700萬，日訪問使用量最高達2685多萬次。

近期進入太子灣公園的遊客發現，這裡沒有手持測溫儀的工作人員挨個測溫。原來，管理方在入口處部署了雲台測溫設備，基于非接觸紅外測溫原理，大量遊客經過時可瞬間完成大面積篩查測溫，真正實現“半秒測溫”，提高通行效率。如果發現溫度異常的遊客，設備還能自動報警，工作人員會第一時間上前處置。

這些數字手段的背後，離不開環湖區域5G全覆蓋的網絡支撐，這裡是國内最早一批建設5G基站的景區，已建設完成187座5G基站，已實現環湖區域5G全覆蓋，到2020年底這一數字計劃實現230座。

市政府支持、鼓勵基于大數據的“非接觸式”旅遊服務場景應用，對收費景區新增掃碼入園功能的，給予每家6000元補助，全面推進旅遊企業數字應用服務。

城市大腦的賦能

近日，西湖天地經營管理有限公司正在和西湖風景名勝區管委會積極對接，溝通将“西湖大數據綜合管理平台”的大數據引入公司一事。

西湖天地位處西湖南線風景區，2003年開業，管理着25家餐飲、酒吧、咖啡廳等商業網點，毗鄰西湖十景之一的“柳浪聞莺”，位置優越。

“我們希望借助大數據管理平台，助力企業運營和營銷，提升公司競争力，更好地複工複産。”西湖天地公司的一位林姓經理對本刊記者表示。

西湖大數據綜合管理平台啟用于2015年，多個功能模塊可從客流統計、客流畫像分析、人流動向、重點區域監測等維度進行分析，提供數據支持，其“精準智控”效果已得到良好驗證。

它背後連接的是杭州城市大腦·西湖景區平台，同時也輸出給城市大腦文旅系統，而文旅系統掌握全域旅遊的即時狀态，實現全網數據交換共享，能夠收集全杭州100多個景區、60多個商圈以及近百個高速公路路口、地鐵口、航空入境數據，并對遊客來源地、入境方式和遊覽軌迹進行統計分析，為管理部門提供決策參考。

數字景區隻是該系統中的一個闆塊。在疫情防控和複工複産階段，數字酒店闆塊亦表現亮眼，華住旗下酒店在線服務便是酒店與城市大腦文旅系統深入融合的典型案例。

據悉，華住集團在杭酒店均已加入杭州城市大腦文旅系統“30秒酒店入住服務”平台，旅客可通過App在線選房、預付房費，在酒店大堂刷臉驗證、自助入住、零秒退房，并提供機器人替代人工送餐送物至客房、在線“疫情問診”等服務，盡可能減少疫情期間人與人面對面接觸和客人在公共區域的逗留時間，降低病毒傳播和交叉感染的風險。

1月22日至2月12日，華住旗下酒店為6000餘名滞留杭州的客人提供了休憩之所，智能化無接觸服務為其在疫情期間堅持不停業提供了強大支撐。

日前，華住在杭酒店已全部複工，并推出“安心淨享專屬房”服務項目，以成本價為企業複工提供2.6萬間安心房，為盡快恢複社會生産經營貢獻文旅力量。

對于新安裝刷臉入住設備且使用率達到30%以上的賓館、飯店，杭州市政府給予每家6000元的政府補貼。

“杭州堅持向科技要效益、降成本，大力發展并應用基于大數據的非接觸式服務。”張安勝表示，“通過數據支撐，形成服務和監管的閉環，使信息與人高度融合，不僅确保遊客出入便利、安全，而且能精準開發産品，提升服務質量。未來，在突發重大公共事件時，這個體系必将更加有效。”

3月22日，遊客在杭州西溪國家濕地公園門口掃碼入園（黃宗治/攝）

化危為機

“疫情确實‘逼’了大家一把。”浙江新世界國際旅遊股份有限公司（以下簡稱新世界旅遊）的劉峰對本刊記者感慨。

劉峰是新世界旅遊的老員工，曾兩度獲得杭州市金牌導遊稱号，現在是公司培訓部門“新世界企業大學”的校長。

疫情暴發後，旅行社首當其沖，業務線全部暫停，春節訂單面臨大量退團款，前期預付給航空公司、酒店等的訂金短期内無法收回，壓力重重。

但這次疫情将劉峰帶領的新世界企業大學推向了新的發展階段。

“疫情之下，勤修内核。”新世界旅遊董事長許敏這樣要求全體員工。

據劉峰介紹，疫情暴發至今，新世界企業大學已推出“在路上慢旅行”“旅遊服務規範”等7個專欄的在線課程，共計51堂課。

新世界企業大學成立于2019年初，原本計劃在二三年内，所有培訓隻針對公司内部的300多名員工，但疫情加速了業務進展——“以培訓換市場”的新嘗試将内部課程免費公開。疫情期間，所有課程總浏覽量近6萬。

3月4日開始，新世界企業大學推出“知行世界”專欄，邀請資深旅遊培訓講師，主講菲律賓、泰國、俄羅斯等國家的風土人情和帶團技巧，15堂在線課程對外打包價格為9.9元，獲得1100餘次的訂購量。

“這次嘗試，目的并不是收錢，而是為了推廣品牌，積澱合作資源。”劉峰說，“通過賦能合夥夥伴，增強認同感，提升我們在行業内的公信力和話語權。”

2月14日，劉峰在西瓜視頻開了一場“金牌導遊帶你遇見千年古城良渚”的雲旅遊直播，超過1萬名網友同步觀看了直播。這是由今日頭條策劃的“在家雲旅遊”項目其中的一場，全國十餘個城市參加，初衷是以雲手段幫助宅在家中的人們領略戶外美景，助推旅遊複蘇。

劉峰此前也曾用抖音嘗試過幾分鐘的視頻直播，但入行12年，這樣長達2小時的正規直播，仍是“大姑娘上轎頭一回”。

“以前覺得直播挺簡單的，這次嘗試發現其實很不容易，要進行資質認證、設備調制、宣傳預熱、在線互動……用以前平鋪直叙的方式肯定不行，觀衆聽幾分鐘就沒耐心了。”劉峰說他收獲很大，還梳理出關于提高旅遊直播效果的15個話術模塊，在公司内部分享，“外部環境逼着大家在創新。”

複工後，依據支持政策，新世界旅遊第一時間從銀行拿到了90餘萬元的質保金退款，部分緩解了現金流緊張的壓力，目前正在積極處理“延改退”等細節工作，并積極研發疫情過後的複蘇優勢産品，為市場恢複作準備。

杭州市政府已推出鼓勵政策：在國家通知恢複組團業務之日起，三個月内，對招攬境内來杭過夜遊客的旅行社給予最高50萬元的補助。

許敏說：“自助者天助，在這段蟄伏期，隻有提升我們自己的綜合素質，增強各項能力，才能在行業複蘇時以最好的狀态迎接全新的時代。”

“創新求變，永遠都是化危為機的壓艙石。”張安勝認為，“這次雖然發生了疫情，但杭州旅遊業長期增長的因素沒有變，而且促進旅遊消費一定是疫情過後杭州經濟重振的重要突破口。”（王劍英）