在超市營運中會遇到很多問題，怎麼辦？首先要“一切為顧客着想”。要成為關心顧客的店員，了解商品的店員，顧客随時找得到的店員；其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的店員。

服務篇

1、顧客找不到要購買的商品區域怎麼辦？

應熱心的将顧客帶到所需商品的區域。

2、顧客對商品性能不了解怎麼辦？

要求店員對商品産地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3、遇到顧客在賣場内尋找購物筐或購物車怎麼辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

4、顧客需要幫助怎麼辦？

無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客擡不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。

5、當店員在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎麼辦？

立即停下手中工作向顧客耐心内提供所需服務。

6、超市對待老、弱、病、殘怎麼辦？

應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位店員在他們購物時都要給予幫助。

7、當您看到有顧客感到不适時怎麼辦？

您應該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。

8、顧客在超市受到意外傷害怎麼辦？

9、小孩與父母失散怎麼辦？

B、廣播找人。

10、店員在其他部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？

當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解釋。”記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。

11、同時有三個顧客提問您應怎麼處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。

12、顧客提出的問題無法回答怎麼辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13、如果上貨時不小心撞到顧客怎麼辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

14、如果地面灑了水、飲料或雜務怎麼辦？

迅速清理以免給顧客購物帶來不便。

15、發現通道上有空棧闆或無用雜務怎麼辦？

一經發現，積極清離。

16、對待不肯存包的顧客怎麼辦？

告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丢失什麼貴重東西。” 二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。

17、顧客要使用超市辦公電話怎麼辦？

告訴他們是内線電話不能挂外線，請他使用公用電話。

18、當遇到聾啞或外地顧客怎時怎麼辦？

19、當顧客詢問DM快訊時怎麼辦？

将顧客介紹到服務總台，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細的内容，請您慢慢參考選購。”

20、顧客購買商品後不滿意要退貨時怎麼辦？

首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨标準執行，做到顧客滿意。

21、顧客不愛護超市設備怎麼辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。

22、被顧客辱罵或毆打怎麼辦？

當事店員要冷靜，千萬不能與顧客争吵，任何一位在場店員都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。

23、遇到不講理的顧客怎麼辦？

A、帶領顧客到人少的地方。

B、耐心地向顧客道歉解釋。

C、及時向上級領導彙報，請領班、主管出面調節解決。

24、遇到顧客之間争吵、打架怎麼辦？

耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。

25、遇到新聞記者采訪怎麼辦？

商品篇

26、對于孤兒商品怎麼辦？

要求店員及時清理本區域商品并将孤兒商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。

27、如果同一種商品發現兩個條碼怎麼辦？

立即到ALC确認哪一個條碼是正确的或其用途都是什麼。

28、排面混亂怎麼辦？

店員就應按照區域及時整理排面，将非本區域的商品及時返回所屬區域。

29、店内沒有顧客要買的商品怎麼辦？

向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們将及時與采購部溝通。”同時向他介紹可替代的商品。并将顧客所需商品記錄，向主管反映。

30、破損報廢的商品怎麼辦？

由店員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。

31、賣場内商品損壞過多怎麼辦？

可以采取一些适當的方法，要求店員及時清理将破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其他措施。

32、發現顧客在賣場内拿着沒有稱重的商品時怎麼辦？

應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。

33、發現顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎麼辦？

及時阻止，解釋原因。

34、顧客對商品質量提出疑問怎麼辦？

我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生産，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。

35、遇到顧客随意拆商品外包裝怎麼辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

36、顧客吃賣場裡的東西怎麼辦？

A、委婉地向他解釋未結帳前不能吃食物。

B、帶他到收銀台結帳。

37、顧客不小心将商品損壞怎麼辦？

應及時安慰顧客，并迅速清理現場。

38、顧客詢問商品是否新鮮時怎麼辦？

以肯定、确定的态度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”

39、商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍（冷藏）櫃斷電故障導緻變質怎麼辦？

加強生鮮産品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對産品采取轉移措施。

40、商品過季積壓怎麼辦？

控制好訂貨量，并及時做促銷。

41、如果蔬果定量過大而滞銷怎麼辦？

降價處理，降價後做POP牌進行促銷；降價後可通過做堆頭、擴大排面等做促銷；可用店内廣告現場引導促銷；但不得将變質、品質不良、過期的食品做降價處理。

42、如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達标怎麼辦？

馬上将這過保質期的貨退回、換新貨。不達标商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。

43、如果碰到内部調撥怎麼辦？

看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調撥，如果調撥要填調撥單。

價格篇

44、當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎麼辦？

A、店員應先對顧客說：“對不起，請您稍等”。然後檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀台掃描或到ALC 打商品價簽，并告知顧客。

B、向顧客解釋個别商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。

45、顧客問為什麼商品又漲價了怎麼辦？

商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能提供最低的價格。

46、發現稱重商品與價格不符怎麼辦？

應立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。

47、如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎麼辦？

店員及時找領班或主管反映情況，盡量将錯誤在最短時間内改正。

客訴篇

48、産品出現劣質怎麼辦？

A、向顧客道歉。

B、立即為顧客更換質量好的商品。

C、将商品撤出排面。

D、通知主管及相關部門注意。

49、顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎麼辦？

立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，确屬質量問題可幫助聯系退貨。

50、遇到退換的商品的超出三保期怎麼辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉。

51、購買的商品過了7天退換期後，會員不去特約維修站而專門到超市應該怎麼辦？

應該微笑的對會員說明按照消費者協會的規定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

收銀篇

52、款前發現所購商品的附件不全怎麼辦？

A、店員應向顧客道歉，請顧客稍等，然後檢查商品附件是否齊全；

B、收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。

53、顧客看錯價格在結款時吵鬧怎麼辦？

耐心勸導請其少安毋躁，并立即請當班主管核查價格并告顧客。

54、顧客要求包裝所購買的物品時怎麼辦？

微笑在告訴顧客：“好的，請您先在收銀台結帳，再麻煩您到前面服務台（同時為顧客指引方向）有專人為您打包”。

55、收銀台前結帳顧客排隊出現擁擠怎麼辦？

及時通知主管打開空閑收銀台，疏散結款的顧客。

56、商品價簽與電腦小票的價格不符怎麼辦？

向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格後按最低價格核算。

57、顧客問為什麼會員卡不打折怎麼辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

58、如果發現商品沒有條形碼怎麼辦？

店員必須及時檢查貨物有無條形碼，及時通知收銀領班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其他商品。

59、收銀機突然出故障怎麼辦？

向排隊結帳的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其他收銀口結帳。

60、收銀員沒有零錢了怎麼辦？

打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。

61、條碼掃不出來怎麼辦？

可以根據條碼數字手工輸入，數字也看不清時，應該讓滾軸生幫助到場内查看條碼或換條碼清晰的商品。

62、結帳排隊時顧客發火或制造麻煩怎麼辦？

A、向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客。

B、收銀員在接待第一個顧客時，應同時對後面說對不起，請您稍侯。

63、碰到顧客不排隊結帳怎麼辦？

耐心向顧客解釋，要求排隊結帳。

64、當顧客不購物卻要換零錢時怎麼辦？

告知我們的收銀機隻有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。

65、顧客結帳後想換其它商品怎麼辦？

直接找服務中心做退貨處理。

66、對待顧客漏裝的商品怎麼辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發現後做記錄，以便顧客查找。

67、顧客在結帳時出現現金不夠怎麼辦？

微笑地對顧客說：“沒關系，我們可以幫您删除不要的商品”并請當班主管協助删除顧客選擇不要的商品。

防損篇

68、發現店員内竊，您怎麼辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協從。

69、發現店員非正常操作、浪費現象怎麼辦？

指出問題所在并立即向上級領導彙報。

70、發現店員違反公司制度怎麼辦？

立即向上級領導彙報。

71、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎麼辦？

首先要确認商品是否已付款，然後向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。

72、遇到意外停電時怎麼辦？

A、店員應堅守崗位。

B、告知顧客維持秩序。

73、遇到顧客被偷竊怎麼辦？

及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯系方式，以便查詢後能及時溝通。

74、顧客強行從出口（入口）進出時怎麼辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境，謝謝您的合作。

75、為什麼在出口上要檢查我的電腦小票。

這樣做是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售後服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

76、如果有顧客不出示購物小票，強行要通過稽核口怎麼辦？

請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。

77、稽核員檢查出顧客有“沒有付款商品”後怎麼辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀台交款。

78、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎麼辦？

請他回收銀台向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。

79、碰到誤報警怎麼辦？

向顧客道歉。

80、店員遭遇投訴怎麼辦？

首先要調查是否屬實，對店員加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答複。

81、發現抄價簽怎麼辦？

說明超市内不準抄價簽，如其不聽勸阻通知防損部處理。

82、發現顧客私自更換包裝盒怎麼辦？

及時阻止，請其合作。

收貨篇

83、生鮮商品與其他商品同時收貨時怎麼辦？

生鮮商品有優先收貨權。

84、訂單送貨日期與實際日期不符怎麼辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協調。

85、收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎麼辦？

一般拒收，或與采購協調，到ALC查詢，看數據是否有誤。

86、掃描員在掃描時發現訂單上商品描述規格、質量與實際不符怎麼辦？

拒收，供應商應找采購協調，隻有采購經理有權在改寫商品描述、規格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次确認後，方可收貨。

87、收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量、出現數量、質量問題時怎麼辦？

數量不符時，必須以訂單的數目做為參考，驗貨清單的實際數量必須不大于訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），并将供應商送貨單改正确實數量，供應商簽字。質量不合格，拒收。

88、審核員對于訂貨、驗貨清單、供應商送貨清單審核時遇到問題怎麼辦？

A、審核員在審核時發現驗貨清單的實收數量大于訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物。

B、審核員發現送貨數量與實收數量不一緻時，立即要求供應商将數量改為實收數量并簽字。

89、收貨結束後，出現部門商品進樓面，部分商品進倉庫怎麼辦？

收入員通知樓面，到收貨平台收貨，樓面相應組别的店員帶出庫單到收貨平台提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、店員、收貨員三方簽字，店員提貨上樓面。

90、有大宗商品退/換貨怎麼辦？

如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區，退/換貨上标有明确的供應商的編号、地址、姓名。