在過去的幾年裡，服務設計在流程性和系統性的問題解決方面提供很好的思路和方法，在過去的設計過程中，yeutz有幸接觸過互聯網内容向的6個不同系統的業務方向，從直播、電商、廣告、小程序再到長視頻、信息流，不同的業務方向包含着不同的行業狀态和不同的行業趨勢，那麼如今yeutz又前往于工具行業和創作者生态，那麼服務設計可不可以幫助我們快速地了解一個行業呢？答案是肯定的，那麼我們就一起看看服務設計如何幫助快速地了解一個剛接觸不久的行業～

快速了解or深入探究

去了解一個領域，很容易陷入一個誤區，就是要找到最全的、最準的信息。然後在一堆的信息網站中尋找，淹沒在海量的互聯網信息中。“快速了解一個行業”，這裡不是要求深入行業或者做行業研究，行業研究和分析這件事本身不太可能快速完成。所有快速了解一個行業的關鍵是摸清楚最基本的情況，了解一個行業的全局，現今狀況、過去、未來一段時間内可能的發展趨勢。接下來就是幾個快速了解行業的步驟，大體上分為四個步驟：行業認知、行業采集、行業共性和行業總結。

1.行業認知：拆解價值鍊

在接觸一個新行業的同時，要學會摸清楚整個行業的價值鍊，即這個行業的上下遊是如何運作的，每個利益相關者的利益是如何體現的？整個生态的信息流、資金流和人力流是如何流向的？說到這裡，了解服務設計的朋友們是不是很熟悉，這就是運用服務設計裡的服務系統圖/産品服務系統圖的作用，非常清晰地了解整個行業的整體全局，也便于我們在整個生态中了解當前我們處于的狀态和位置。

利用這些方法，可以大緻地了解一個行業的基本特征：

1）行業是做什麼的？——行業提供的産品或服務是什麼？是面向終端客戶（例如食品店），還是面向企業（例如鋼鐵企業），或者面向政府或社會提供基礎服務（例如公用事業、高鐵、航空、電力）？

2）行業市場化程度如何？——行業是完全競争（例如超市），還是寡頭壟斷（例如加油站），還是中間狀态？

3）行業集中度如何？——行業内是否有少數幾家占據大多數份額的頭部企業？（例如鋼鐵）或是基本全都是規模不大的中小型企業？（例如檢測類企業）

4）行業的開放程度如何？——是否允許外資、民營企業進入？（例如商業企業）還是僅限于國企或國資控股企業？（例如鐵路、航空）

5）行業技術革新速度如何？——是快速更新換代（例如通訊業、電腦業），還是長期保持穩定的更新？（例如供水、供電）

6）行業的發展速度如何？——是高速增長（例如IT業），還是低速發展？（例如機械加工）

圖1. value chain形式的行業拆解

圖2. 系統圖形式的行業拆解

其中，單獨舉例從商業模式了解一個行業/一個企業：概括來說，一家企業賺錢需要考慮三個方面的問題：我們提供什麼價值（産品、服務、便利性、心理滿足……）？我們向誰提供價值（客戶、代理商、商業夥伴、政府、社區……）？我們如何提供價值（通過設計、通過生産、通過物流、通過連接……）？這三個問題的回答，決定了企業是否能賺錢以及如何賺錢。最後，企業能賺多少錢，還取決于業務過程中的競争關系和合作關系，現代企業趨之若鹜的建立平台、建立生态圈，其核心意義就在于通過放大合作關系、消除競争關系，讓企業能夠賺到更多的錢，擁有更深的護城河。

2.行業采集：目的向搜集

首先要明确為什麼要了解這個行業，目的是什麼。是單純地了解行業現狀？還是挖掘商業模式？還是歸納龍頭公司産品線布局？明确目的再進行研究能夠使我們切入要點，切實地為公司/業務提供價值。

資料搜集對于整體行業的了解至關重要。如果在第一環節搜集到的資料過少，進而導緻整個行業研究流産。為此，我們會通過多維度進行資料的搜集，其中包括：

一手信息：從身邊的資料開始，在公司或者認識的人中是否有涉足過該行業的人進行調研訪談。不過要從淺水區到深水區，就不太好走，信息不那麼容易獲取。要知道行業裡面的幹貨，就需要和行業内部人士交流。

二手信息：整理和分析第三方機構發布的數據，了解所在行業/市場。以下是幾個常用的搜索互聯網行業信息的渠道，一般都是研究報告和學術論文。

經過了這麼多資料的搜集，如何在裡面殺出一條血路，了解細節呢？其實就靠着結構化的思考去梳理就可以了，這裡資料的梳理沒有固定的模闆，可以從行業的周期去看，也可以對比同行業的top公司，還可以根據PEST（STEEP\PESTLE）宏觀分析去整理，這同樣根據所定義的了解目标去整理，切勿一下子埋進報告裡探索細節，在過程中梳理出一條結構化的思路，幫助你進行分析。

圖3. PEST分析

3.行業共性：探索異同性

根據前兩步，我們已經能大緻建立起對這個行業的整體認知，下一步就是尋找新行業和你現在所處行業間的共性，一方面加深對新行業的認識，另一方面看過去的經驗如何在該行業中繼續運用。

這個過程是日積月累的過程，是增加個人大腦敏銳度，所謂見多識廣，是在過去了解行業的過程中，在大腦中形成的相關的神經元和記憶，随着了解的行業越來越多，大腦裡建立的相關神經元也越來越多，它們開始由單個的點逐漸形成網狀的結構，構成一個知識通路。在進入一個新行業時，熟悉更多行業的人能快速觸發原有通路理解新事物，然後又迅速建立新的聯系，擴展原有的知識結構，形成良性循環。

圖4. 舉例幾個行業/企業的異同對比

具體可以從景氣度、成長性、護城河（引用投資人的）角度的三個維度來簡要剖析，在實際運用過程中也應當因地制宜地采用。

景氣度：在對比行業景氣度時也可以從這幾個角度出發，運用邏輯判斷、曆史經驗、數據驗證等方式細緻對比。對某一行業有較長時間跟蹤研究的分析師都能夠對行業的主要影響因素有深刻的理解，對供求關系長期發展變化的有較為準确的判斷。

成長性：一是行業所處的生命周期階段。根據行業生命周期理論，行業發展主要包括四個階段：初創期、成長期、成熟期、衰退期。二是行業内部的競争烈度。如果行業内部競争激烈度過高，即使行業整體有較高的成長速度，也不利于公司獲取經營利潤。行業内的競争烈度，需要綜合考察技術條件、行業競争格局、産業集中度等。行業内公司之間的競争激烈程度，同行業所處的發展階段也是有較大關聯的，在成長期向成熟期邁進的過程中，行業内公司數量先增加後減少，競争激烈度先提高後降低，而利潤率則會先下降後上升。

護城河：某一個行業是否具備護城河，很多時候可以從經營業務的性質上直接看出來的。競争結構很多時候意味着行業内的龍頭公司是否具備護城河。上下遊議價能力代表着公司能否在産業鍊分工上獲取更多利潤分成，從而維持較強的盈利能力。

4.行業總結：輸出策略點

最後，需要根據上述整理的一系列圖表和内容進行總結，即信息在幫助我們做出決策時，才産生價值。真正的差異在于，我們是否從相同的數據中獲取更多的決策信息，是否能用相同的模型提出更有建設性的意見，是否能在接觸不同行業的過程中，提煉出一套屬于自己的認知模型，然後運用這套模型，設計不同的分析方法，幫助自己快速熟悉一個全新的領域。

輸出策略要點一般是從流程和系統兩個維度去梳理行業痛點。需要根據服務設計的方法去把各個類型的痛點分類分級，然後從中判斷哪一些痛點是更有價值去解決的，形成一定的策略方案。

寫在後面

寫到結尾，我想說，其實最快速了解一個行業的方法，是直接約見大咖，和行業裡最有經驗的人對話。那要怎樣獲得這樣的資源？一方面是提升自己的價值，加入更有價值的圈子。二是借助平台的力量。即使有了這些，還是想引用一句話：“人類教育程度、職業經濟價值的不同，就在于大腦處理信息的複雜度和速度的差異。”因此，隻有不斷地練習，才能逐步總結方法，甚至彌合差異。

作者｜Yeutz Chen 麥肯錫通用咨詢師，通過以用戶為中心的理念和服務設計思維運營模式為用戶知識賦能。