● 在上海,有一個人人皆知的号碼陪伴了上海市民10年,這就是12345,這條市民服務熱線從10年前一條單純的電話熱線變成網站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線,數字化轉型讓12345成為政府感知公衆需求和市民感知城市運行的“神經元”。
● 高起點規劃、高起點建設、高起點運營,由上海電信承接運營的12345作為一條非緊急類政府服務熱線,為上海市民提供及時、有效、貼心的服務,即使是在非常時期,上海12345也在城市應急管理體系中也發揮了重要作用,為上海帶來溫度和熱度。
上海,人潮湧動中,随時能感受到這座城市的溫度。
這一切,因為一條熱線始終不變的相伴相守。2012年10月8日,上海12345市民服務熱線開通試運行,這條由上海電信承接的市民服務熱線開通3個小時就接進了3500餘個電話。
12345市民服務熱線是上海政務服務的一個标杆窗口,十年前籌建該熱線時,市領導要求要高起點規劃、高起點建設、高起點運營,在選擇合作對象時,曾成功運營2010年世博熱線962010、東方航空95530等熱線的上海電信,赢得了這份信任。
2012年10月試運行時,上海12345有200個坐席、460名話務員,平均年齡不到30歲,每天早8點到晚8點提供服務。現在,12345坐席已超過300個、話務員近800名,7*24小時全天候提供服務。
如果說,十年來12345服務市民的初心不變,那麼為了更好地服務好上海市民,十年來12345也變了很多,從一條單純的電話熱線變成網站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線,成為政府感知公衆需求和市民感知城市運行的“神經元”。
小到油鹽醬醋,大到生命救援,12345全天候感受着上海的“心跳”,12345話務員每時每刻貼着市民的心。
01
從數據中“挖礦”
“這裡是12345,請問有什麼可以幫您?”随着來電者的講述,12345話務員的電腦屏幕上自動跳出來雙方對話的文字内容。話務員熟練地在資料庫裡搜索答案,回複來電者。等來電者挂機,這通電話的内容就整理完畢,可以歸檔。
來電語音自動識别大大解放了話務員的雙手,提升工作效率和準确性,幾分鐘就能形成工單,派發給相關單位。而這隻是上海12345智能化、數字化的一個縮影,随着來電數量越來越多,上海12345開始開發“最強大腦”。
“如果說在2018年前我們緻力于打造一個強大的呼叫平台,那麼從2020年對接上海市政府一網統管開始,我們就駛入了數字化轉型的快車道,推進數據共享和賦能,利用大數據推進各種應用場景和智能化服務的開發,取得了較好的效果。”上海市熱線辦主任張愛芬說,市民來電是一座數據“金礦”,上海12345把數據賦能給各區委辦局,形成正确的趨勢判斷。
上海12345有個新名字叫“上海12345城市運行市民感知平台”,“2021年完成了熱線感知平台一期建設,目前正在推進平台二期建設。”上海市熱線辦副主任黃鴻烈說。在街鎮接收到工單之後,可根據訴求内容和感知平台推薦的相似案例、工單情報等進行統一分析,并結合實時的街鎮數據分析大屏進行市民訴求的綜合研判、制定合理的解決方案。
數據既能為政府相關部門的決策提供“前瞻性建議”,也能回應市民所關切的問題。對于上海12345全體話務員來說,在今年的大上海保衛戰中,他們打了一場艱辛的戰役。
疫情期間,上海12345在城市應急管理體系中發揮了重要作用,輔助政府部門開展相關工作。今年4月初,上海12345與上海市大數據中心合作,快速幫助市民糾正健康碼的碼色;在推進複工複産的階段,通過AI外呼,提醒那些來自或者途徑中高風險地區的人群,做好自我健康管理。那段時間,上海12345的來電量迅速上升,最多的一天,話務員接聽了6萬個來電,是平時的3倍。其中,緊急事項、次緊急事項的來電量更是比平時增長了數千倍。12345熱線團隊在話房現場堅守了70多個日日夜夜,堅守着“多接聽一個電話,多受理一個訴求,多解決一個問題”的理念,傾盡全力在這段特殊時期為市民排憂解難。
02
直達“神經末梢”
從撥打12345熱線,到如今可以在App、小程序上在線提交訴求,上海12345配備了外語坐席和手語視頻客服,受理渠道越來越多,對市民來說,感觸最深的就是“方便”。
2020年底,上海12345線上渠道上線了“随申拍”,實現了智能派單和快速處置,工單很快就可以流轉到相關部門,并且快速得到解決。有商家占道經營、有樹木倒了,市民通過“随申拍”上傳照片,通過智能派單就會轉至相關部門,改變了以往話務員必須全面了解各個部門的具體工作職責及範圍,才能準确選出相對應的承辦部門進行派單。
背後的“法寶”就是“一線通達”,“一線通達”是上海12345結合“一網通辦”和“一網統管”建設,通過重塑業務流程、賦能服務基層,打造的共享共治熱線工作平台。通過微信小程序,工單直達基層處置網點“神經末梢”,精準匹配各類管理資源,打通熱線辦理“最後一公裡”。基層辦理人員通過手機端直接接單,辦理過程中采集到的照片等相關信息,在手機上可以直接提交、辦理辦結,使得上海12345的工單派發流程大幅簡化,處理效率顯著提升,最快15分鐘就能處理完畢。
現在,“一線通達”已經覆蓋上海的16個區,實現了在最低層級、最早時間,以最小成本,解決最突出問題,取得最佳綜合效應。
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