詢單轉化率是賣家對客服工作考核的又一重要數據，也是考察客服工作權重比例最高的一項數據，今天我們就來看看如何進行客服詢單轉化率的監控。

如圖6-8所示。下面我們主要從概念和數據的收集方式兩部分進行講解。

圖6-8 客服綜合能力考察權重

詢單轉化率的概念

什麼是詢單轉化率？在弄清這個概念之前，我們要先了解什麼是詢單人數，通俗來講詢單人數就是真正購買商品的人數，除去發小廣告的、發垃圾信息的人，詢單轉化率就是來店鋪咨詢最終下單的人數占來店鋪咨詢人數的百分比，即詢單轉換率=付款下單人數/咨詢人數。比如一天之内有50個客人向客服咨詢商品的信息，隻有25個客人下單購買，那這位客服一天的詢單轉化率就是50%。從上面的公式我們可以看出決定詢單轉化率的因素有兩點：付款下單人數和咨詢人數。

圖6-9 影響詢單轉化率的因素

詢單轉化率是對客服整體能力的考驗，詢單轉化率的高低在一定程度上與客服的專業知識、促銷信息掌握、銷售技巧、服務态度等都密切相關。

客服對專業知識的掌握在顧客眼中是極為重要的，是顧客信賴客服的推薦、建議的前提保證。客服需要了解的專業知識如圖6-10所示。當客服具備了一定的專業性，在面對顧客的各種咨詢時才能夠得心應手，所回答的問題與推薦的産品才更具有說服性，對于詢單轉化率的提高有很大幫助。

圖6-10 專業知識對詢單轉化率的影響

客服還需要掌握促銷信息，例如優惠券的使用條件、包郵的條件、打折的條件等，這樣在向顧客叙述活動細則的時候會更加清晰，也不會讓顧客一頭霧水，降低其購買欲望；必要的銷售技巧是提高詢單轉化率的必要技能，要力圖使顧客的購買欲望變大，恨不得立刻拍下商品；而客服的服務态度也是顧客所看重的一點，這将直接影響顧客購買的心情，這些因素都是影響詢單轉化率高低的重要條件。

詢單人數和付款人數的統計

從對詢單轉化率的概念着手，我們了解到詢單人數和付款人數是影響詢單轉化率的最關鍵的兩個因素，那麼我們就需要對這兩個數據進行統計和分析，如圖6-11是對某化妝品店客服詢單人數、付款人數的統計。

圖6-11 某化妝品店鋪詢單人數和付款人數的統計

從圖6-11所提供的數據可以看出三位客服的詢單轉化率是不同的，而一般而言，客服的詢單轉化率要達到60%左右才算合格。從影響詢單轉化率的兩個關鍵因素着手，我們發現接待人數多的客服，在詢單人數和付款人數的數量上也占有一定優勢，接待人數分布是否平均，決定了店鋪的顧客分流是否合理。而在同樣詢單的前提下，付款人數越多的客服在專業知識的掌握和熟練度上都是有一定優勢的，客服涵涵就在高接待人數、高付款人數的基礎上取得了詢單轉化率達58%的好成績。

圖6-12所示為客服業績與詢單人數的關系，從這個數據我們可以看出，即便在詢單轉化率處于中等的水平上，詢單人數越多的客服業績相對更好。

圖6-12 客服業績與詢單人數的關系

想客服詢單轉化率高，就從詢單人數和付款人數這兩方面入手，這就需要客服具備較高的專業能力和銷售能力。希望看完這篇文章的你們學習客服詢單轉化率如何統計，如果有其他方面的客服知識想了解，留下你的評論吧！

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