一、制定目的：

為了更好的調動員工的工作積極性、主動性和主人翁責任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業對人力資源控制和配備的有效性，通過科學考核發現人才、使用人才，為員工提供一個競争有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核标準。

二、适用範圍：

公司服務部相關職能部門與崗位。

三、制定原則：

1、長期激勵和短期激勵平衡。

2、努力做到内部與外部的平衡。

3、堅持分層考核原則。

4、堅持工作業績考核和工作質量考核相結合。

5、堅持定性考核與定量考核相結合，争取采用更多的量化指标。

6、按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。

四、考核原則

（一）堅持公平、公正、公開的原則。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。堅持定量與定性相結合、建立科學的考核要素體系與考核标準。

（二）堅持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、考評領導小組考核相結合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機會參與公司管理和行使民主監督權力。

（三）堅持工作業績與工作質量、服務質量相結合的原則。

五、考核目的

（一）确定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據。

（二）确定員工職務晉升、崗位調配的重要依據。

（三）獲得專業（技能）培訓、潛能開發的主要依據。

（四）鞭策後進、激勵先進。

（五）增強員工之間的溝通、強化團隊精神和提升企業整體競争能力。

六、薪酬結構

（一）制訂原則

使員工能夠與公司一同分享公司發展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結合起來。遵循按勞分配、績效考核、公平及可持續發展的原則。薪酬分配的依據是：貢獻、能力和責任。

（二）薪資構成

◆實發工資＝保薪工資×80％ 績效獎金 附加工資－其他扣款。

◆保薪工資：根據員工崗位、學曆、工齡、職稱及技能水平等合理設置，按照合同及相關标準執行。

◆績效獎金：（工作業績考核分數 工作質量考核分數）×100％×績效獎金系數×績效獎金基數。是以員工當月完成的工作任務、質量、工作态度和遵守規章制度等要素為依據确定，是對員工綜合考核的成績獎勵體現。

（其中：績效獎金基數＝浮動獎金（保薪工資×20％）＋工作績效獎金）

◆附加工資：指公司規定的如職務補貼、通信補貼、夜班補貼、加班補貼等。

◆其他扣款：指養老保險個人承擔部分、水電費、個人所得稅等國家與公司規定的扣款内容。

（三）績效獎金方案

1、核發獎金條件：必須完成公司規定的總保底産值，然後核發獎金，否則不核發獎金。

2、獎金分配方案: 前台、事故業務從保薪工資中拿出20％做為浮動獎金參與個人績效考核。

u 前台業務：績效獎金＝[個人實際完成的産值×提獎比率 （保薪工資×20%）]×考核分數

u 事故業務：部門績效獎金＝實際完成的産值×提獎比率（另：毛利不低于32％～40％，

每低于32％一個百分點扣5％的部門績效獎金，每高出40％一個百分點部門績效獎金加5％）

個人績效獎金＝[部門績效獎金÷部門獎金系數總和×個人獎金系數 （保薪工

資×20%）]×個人績效考核分數

u 機電部：小組績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數。

個人績效獎金＝小組績效獎金÷部門獎金系數總和×個人獎金系數。

u 钣金部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數總和×個人獎金系數

u 油漆部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數總和×個人獎金系數。

u 配件部：待定

u 行政、财務、内勤：待定

（四）獎金核發：

1. 實行月度考核，季度集中發放，發放日期為隔一個月的20号前後發放上個季度獎金。

2. 以下情況不核發獎金（包括浮動獎金部分）：

u 違反公司規章制度規定扣除獎金的，不核發獎金。

u 獎金發放日期前離職的不核發獎金。

u 考核分數低于70分的不核發當月獎金。

u 有重大投訴，對公司聲譽、信譽造成嚴重後果的不核發當月獎金。

（五）績效考核加、減分數條件：

u 必須完成公司分配部門任務目标的前提下才能享受加分。

u 加、減分項目詳見部門考核标準。

八、績效考核方法：

通過員工自評結合考核小組工作現場不定時考核、外部客戶反饋信息、内部部門反映情況、公司系統統計數據相結合的辦法來綜合全面考評。

九、考核組成員：

由公司總經理授權組成。

十、考核标準

（一）前台業務人員（考核到每一位員工）

A、工作成績考核要素：60％

1. 每月完成産值情況（權重40％）。

預期目标産值：120萬

任務目标産值：100萬

2. 每月完成接車台次（權重20％）。

預期目标台次：380台

任務目标台次：320台

B、工作質量、工作态度考核要素（滿分100分）：40％

1. 按照公司行為規範嚴格要求自己（服務禮儀、着裝、頭發、指甲、等内容），每發現一次不到位扣1分累計，3次本項不得分。

2. 保持部門崗位區域環境衛生的整潔、辦公台物品整齊有序，嚴禁辦公台放與工作無關物品，一次扣1分。

3. 第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準确、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶财産登記，一份不詳細扣1分。

4. 檢查維修項目内容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可，未經客戶許可發現一次扣2分。

5. 熟練掌握維修系統軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據，準确估價，并向客戶說明估計維修費及修完後實際費用，請客戶簽字，未經客戶同意發現一次扣5分

6. 即時下達派工單，将客人指引到客戶休息區休息，為客戶提供滿意的服務，發現不指引客戶到休息區每次扣2分。

7. 做好接車前及交車前檢查，當着客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發現一輛沒有放，扣1分。

8. 在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶認可，未經客戶同意發現一次扣5分。

9. 做好交車前所有準備，陪同客戶在車旁交車時，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作内容，未按交車流程交車，發現一次扣2分。

10. 詳細向客戶解釋發票内容與優惠項目，主動将客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。

11. 負責部門所接車輛的客戶投拆，根據《客戶投拆記錄表》記錄的投訴内容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導彙報，一次未及時處理扣5分。

12. 對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分。

13. 與客戶建立良好的溝通平台，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）本項不得分。

14. 出現安全事故一次本項不得分，并根據公司相關規定進行處罰（如撞車事故）。

15. 上班時間不做與工作無關的事，并檢查督導本部門員工按照規範流程接待每一位客戶。

16. 檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現象視情況給予扣分。

17. 時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

18. 發現有不團結同事，不服從領導分工，不配合其它部門工作行為，一次扣2分。

C、加分項目：20分

1. 當月所接待車輛台次高于部門平均值15％（含15％）以上（ 5分）。

2. 當月所接待車輛産值大于部門平均值15％（含15％）以上（ 5分）。

3. 當月所接待車輛客戶服務滿意度達到98％（含98％）以上（ 5分）。

4. 當月超過預期目标任務的（ 5分）

D、減分項目：20分

1. 本月所接待客戶服務滿意度95％以下（含）（-10分）。

2. 本月完成個人産值在任務目标産值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故業務人員（工作業績部分以部門為單位考核，工作質量考核到個人）

A、工作成績考核要素：60％

1. 每月完成産值情況（權重40％）。

預期目标産值：120萬

任務目标産值：90萬

2. 每月完成接車台次（權重20％）。

預期目标台次：110台

任務目标台次：90台

B、工作質量、工作态度考核要素：40％

1. 按照公司行為規範嚴格要求自己（服務禮儀、着裝、頭發、指甲、等内容），每發現一次不到位扣1分，累計3次本項不得分。

2. 保持部門崗位區域環境衛生的整潔、辦公台物品整齊有序，嚴禁辦公台放與工作無關物品，一次扣1分。

3. 第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準确、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶财産登記（一份不詳細扣2分）。

4. 熟練掌握維修系統軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據，準确估價，并向客戶說明估計維修費及修完後實際費用，請客戶簽字（一次無客戶簽字扣2分）

5. 即時下達派工單，将客人指引到客戶休息區休息，為客戶提供滿意的服務，發現不指引客戶到休息區每次扣2分。

6. 與保險公司保持良好的合作關系， 協助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經同意就作業的每次扣2分。

7. 積極主動的與保險公司聯系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知财務，未及時處理扣1分。

8. 做好接車前及交車前檢查，當着客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發現一輛沒有放，扣1分。

9. 在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶與保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣2分。

10. 交車前檢查每台竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作内容，一次未按流程操作扣2分。

11. 陪同客戶結算，詳細解釋結算單内容與優惠項目，主動将客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。

12. 按公司規定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工後資料、照片完整，資料不完整，每台車扣1分

13. 負責部門所接車輛的客戶投拆，根據《客戶投拆記錄表》記錄的投訴内容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導彙報，一次未及時處理本項不得分。

14. 對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，一次未及時更新扣2分。

15. 與客戶建立良好的溝通平台，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規定另行處理。

16. 出現安全事故一次本項不得分，并根據公司相關規定進行處罰。

17. 上班時間不做與工作無關的事，并督促本部門員工按照規範流程接待每一位客戶，發現一次扣2分。

18. 時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

19. 發現有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。

C、加分項目：＋20分

1. 本月所接待車輛台次高于預期目标（ 5分）。

2. 本月所接待車輛産值高于預期目标（ 5分）。

3. 客戶滿意度在98％（含98％）以上 5分.

4. 本月個人台次超過部門平均值20％（不含）以上（ 5）（本項加分為個人加分項）。

D、減分項目：－20分

1. 客戶滿意度95％（含）以下（－10分）。

2. 本月部門實際完成産值在任務目标産值80％（含）以下（-10分）。

（三）機電人員（以小組為單位考核）

A、工作成績考核要素：60％

1. 完成修車台次（權重20％）。

2. 完成修車工時（權重40％）。

B、工作質量、工作态度考核要素40％

1. 班組衛生責任區環境整潔有序，一次不整潔扣2分。

2. 班組成員工作服清潔、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求着裝扣2分。

3. 班組包幹的維修工具設備、舉升機、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊，一次不整潔扣2分。

4. 組長接到維修和保養工單時，按要求在有效的表格中認真填寫相關内容，填寫不詳細一次扣2分。

5. 施工中按維修操作規程放好葉子闆保護套等保護設施，進入車内時雙手清潔并采取适當的保護措施，及時清除因修理産生的污漬，一次不放扣2分。

6. 工作場地地面保持清潔，無油污、水漬，認真執行“三不落地”原則，每發現一次扣1分。

7. 按設備、工具操作規程要求，規範使用各種儀器工具，定期保養使之保持良好狀态，操作不當造成損壞一次扣2分。

8. 在維修工單承諾的時間内完成作業，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前台業務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。

9. 接到維修工單後，施工時操作規程認真仔細的操作，維修材料申報要準确無誤，材料誤報一次扣1分

10. 修理中要節約能源，減少成本，充分利用可恢複的舊件，主動修複舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

11. 按維修工單的服務内容進行施工作業，完工後進行自檢，然後簽字确認，一次不簽字扣2分。

12. 有較強的工作責任心及業務水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

13. 每出現内返修一台扣2分，扣完為止

14. 出現一次外返修扣5分，并按照公司規定賠償30％～100％的材料成本。

15. 出現一次安全事故本項無分，并根據事故大小另行處理。

16. 出現一次質量事故扣5分，并按照公司相關規定賠償30％～100％的材料成本。

17. 加強學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一次無故不參加扣2分。

18. 時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

19. 發現有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分

C、加分項目：20分

1. 本月所維修車輛産值高于部門平均值10％（含10％）以上（ 5分）。

2. 本月所維修車輛台次高于部門平均值10％（含10％）以上（ 5分）。

3. 本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（ 10分）。

D、減分項目：10分

1. 本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）钣金部考核要素（以部門為單位考核）

A、工作成績考核要素：60％

1. 完成修車工時（權重50％）

2. 完成修車台次（權重10％）。

B、工作質量、工作态度考核要素：40％

1. 部門衛生責任區環境整潔有序，發現一次衛生不清潔扣2分。

2. 部門員工工作服清潔、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求着裝扣2分。

3. 大梁校正儀等修理工具設備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣2分。

4. 拆裝件按類别分類擺放，整齊有序，發現一次不整齊扣2分。

5. 钣金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發現一次不整齊扣2分。

6. 辦公室、員工休息室地面幹淨，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣2分。

7. 拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，一次沒及時清理扣2分。

8. 接到維修工單後，施工時按钣金工藝操作規程認真仔細的操作，維修材料申報要準确無誤，材料誤報一次扣1分。

9. 保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分。

10. 嚴格按照設備工具操作規程，規範使用各種設備、工具，并定期保養使之保持良好狀态，操作不當造成損壞一次扣2分。

11. 在維修工單承諾的時間内完成作業，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前台業務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。

12. 節約能源，減少成本，充分利用可恢複的舊件，主動修複舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

13. 按維修工單的服務内容進行施工作業，完工确認簽字并進行仔細的自檢，然後才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分。

14. 有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

15. 每出現内返修一台扣2分，扣完為止。

16. 出現一次外返修扣5分，并按照公司規定賠償30％～100％的材料成本。

17. 出現一次安全事故本項無分，并根據事故大小另行處理。

18. 出現一次質量事故扣5分，并按照公司相關規定賠償30％～100％的材料成本。

19. 加強業務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。

20. 時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

21. 發現有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分

C、加分項目：20分

1. 本月所維修車輛産值高于目标任務10％（含10％）以上（ 5分）。

2. 本月所維修車輛台次高于目标任務10％（含10％）以上（ 5分）。

3. 本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（ 10分）。

D、減分項目：10分

1. 本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部門為單位考核）

A、工作成績考核要素：60％

1. 維修工時完成情況（權重50％）。

2. 維修台次完成情況（權重10％）

B、工作質量考核要素：40％

1. 部門衛生責任區環境整潔有序，發現一次衛生不清潔扣2分

2. 部門員工工作服清潔、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求着裝扣2分。

3. 烤漆房、噴槍、幹磨機、抛光機等設備、工具定期維護，保持設備工具整潔，工具擺放整齊，發現一次不整潔扣2分。

4. 油漆工具房、調漆房整潔有序，工具設備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分。

5. 辦公室、員工休息室地面幹淨，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序, 發現一次不整潔扣2分。

6. 垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，沒有及時清理扣1分。

7. 接到維修工單後，施工時按油漆工藝操作規程認真仔細的操作，如有違反扣2分。

8. 在打磨、噴漆、抛光過程中，工作環境地面要保持清潔，發現一次不整潔扣1分。

9. 嚴格按照設備操作規程，規範使用各種設備，并定期保養使之保持良好狀态，操作不當造成損壞一次扣2分。

10. 在維修工單承諾的時間内完成作業，如有特殊情況要及時與業務人員聯系，為及時通知造成工作延誤的每次扣2分。

11. 節約能源，減少成本，對噴漆過程中所産生的材料、輔料要合理利用，避免造成材料浪費，造成材料浪費的一次扣2分。

12. 按維修工單的服務内容進行施工作業，完工确認簽字并進行仔細的自檢，一次無自檢簽字扣2分。

13. 每出現内返修一台扣2分，扣完為止

14. 出現一次外返修扣5分，并按照公司規定賠償30％～100％的材料成本。

15. 出現一次安全事故本項無分，并根據事故大小另行處理。

16. 出現一次質量事故扣5分，并按照公司相關規定賠償30％～100％的材料成本

17. 有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

18. 加強業務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。

19. 本部門員工時間觀念強，無遲到、曠工記錄，本部門員工每遲到一次扣2分，曠工每次扣5分

20. 發現有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分

C、加分項目：20分

1. 本月所維修車輛産值高于目标任務10％（含10％）以上（ 5分）。

2. 本月所維修車輛台次高于目标任務10％（含10％）以上（ 5分）。

3. 本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（ 10分）。

D、減分項目：10分

1. 本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

項目解釋：

u 預期目标：指公司計劃完成的産值、台次目标，以系統統計數字為準。

u 任務目标：指公司要求完成的産值、台次、工時目标，以系統統計數字為準。

注明：系統零結案不計算台次

附件：

1、 《前台接待工作績效統計表》

2、 《業務接待績效考核表》

3、 《事故接待工作績效統計表》

4、 《事故接待績效考核表》

5、 《機電部班組工作績效統計表》

6、 《機電部班組績效考核表》

7、 《钣金部工績效考核表》

8、 《油漆部工作績效考核表》

9、 《钣金、油漆部工作績效統計表》

10、 《前台業務工作質量檢查表》

11、 《事故業務工作質量檢查表》

12、《機電部工作質量檢查表》

13、 《钣金部工作質量檢查表》

14、 《油漆部工作質量檢查表》

15、 《維修車間工作績效看闆》

16、 績效考核案例說明

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