嘉興海甯的高先生有一台二手蘋果筆記本電腦,是去年12月向蘇甯易購上的第三方商家買的。前幾個月電腦無法開機,維修過程中,有意外的發現。
視頻:二手電腦有“浸液”記錄,“蘇甯易購”不支持退貨
高先生:“(一般按多久會開機?)按一下就會開了,但是現在沒有畫面。”
記者采訪時,這台15寸的蘋果筆記本電腦開機之後是黑屏。
蘇甯易購上的訂單信息顯示,去年12月10号,高先生在這家深得二手電腦專營店購買了這台電腦,當時花了一萬出頭,商品名稱中有“二手95新”的字樣。
網店頁面中,對于“95新”的文字解釋是,“有輕微使用痕迹、外觀有輕微掉漆和磕碰,各項功能使用正常”。
在高先生和網店客服的溝通記錄中,客服提到,“沒有拆機維修過、質保180天”。高先生說,收到這台電腦後,他在使用過程中發現了不少問題。
高先生:“包括電池不充電,使用當中機器突然斷電的情況,商家認為這是一個正常情況,是環境溫度所緻,到了3月份,這個機器是徹底無法開機進入系統了。”
高先生說,按照網店客服提供的地址,他把筆記本電腦寄到了北京。4月12号,網店客服在線上回複高先生,“主闆進水腐蝕、CPU燒了,表現出來的問題是由于這個造成的”,“更換主闆和CPU是2900元,不包括其他問題維修”。
網店客服還發來北京一家蘋果授權維修商報告單的照片,報告單上寫明“顧客設備浸液無法進入系統,開機後反複Apple logo重啟,建議的解決方案,更換主闆的價格大約5675元,浸液損壞可能導緻多個部件需要付費維修”。
高先生:“屬于人為損壞,不給(免費)維修。(你使用過程中,電腦有沒有進過水?)沒有進過水。(網店客服跟你解釋,水迹是怎麼發現的?)他們是先拆過機之後,發現防水标簽變紅了。”
高先生告訴記者,事後讓網店客服把筆記本電腦寄回自己家裡。因為海甯沒有蘋果直營店,5月14号他帶着這台筆記本電腦趕到杭州平海路上的蘋果直營店,店方的報告單上寫明,這台筆記本電腦是2019年7月17号購買的,“2020年12月20号的蘋果授權維修商記錄顯示設備浸液,清潔後可以開機,2021年2月24号蘋果授權維修商記錄顯示設備浸液無法開機,開機鍵損壞,報價主闆上殼,用戶拒絕維修”。從報告單上看,這台二手筆記本電腦在賣給高先生之前,就兩次出現設備浸液的情況。
高先生:“報告當中顯示這個機器損壞、無法開機、要更換主闆,但是我收到機器之後,這個電腦可以開機,懷疑雖然沒有在(蘋果)官方維修,肯定是通過第三方渠道,我第一時間聯系了網店客服,網店客服對這個報告不認可,同時網店客服反複強調這個水迹是近幾個月造成的。”
在雙方的溝通記錄中,網店客服回複高先生,“我們送蘋果官方售後的時候,官方出的檢測報告并沒有反饋您說的這一系列情況,你反饋的全是經銷商的記錄,這類記錄在官方售後那邊隻能做參考”。
對此高先生不服氣,又向蘇甯易購全國客服進行投訴,糾紛詳情頁面顯示,5月19号,判定結果是“投訴不成立,憑證無法核實商家存在違規”。
高先生:“退一賠三,同時希望蘇甯易購給予這個經銷商處分,蘇甯易購客服給我的答複,這個報告上沒有體現‘維修’兩個字,所以他們認為商家沒有違規。(對此你怎麼想?)我完全不認同。”
記者撥打了這家深得二手電腦專營店的客服電話,接電話的是一位劉店長。
蘇甯易購深得二手電腦專營店 劉店長:“我今天在休息,因為這個店鋪的話,不是我完全負責的,我給你個手機号碼。”
按照劉店長提供的号碼,記者給網店另一位店長打電話,手機一直無人接聽,在發短信表明身份之後,這位店長發來文字回複,“我們這邊有蘋果官方檢測報告,蘋果官方人工客服電話查詢通話記錄,杭州西湖直營店官方客服查詢通話記錄,蘋果官方對這台蘋果機器檢測沒有任何問題,平台已經判定商家無責了,蘋果電腦要以蘋果官方為準,不是以客戶為準”。
關于高先生這台二手蘋果筆記本電腦,到底有幾次設備浸液的記錄,記者撥打了蘋果客服,又按照蘋果客服提供的電話,聯系了嘉興一家蘋果授權維修商進行核實。
嘉興蘋果授權維修商 工作人員:“2020年12月份、還有去年2月份,他咨詢過物理損壞,說明有個地方壞了,咨詢過,給他報了價,他應該是沒有修。(沒有通過授權維修商來修?)對。”
看來高先生提到的兩次設備浸液記錄,還是可以查到的,記者又把相關情況反映給蘇甯易購全國客服。
蘇甯易購全國客服 接線員:“不支持退貨,也無法賠償。(客戶認為這些記錄證明,這台電腦曾經發生問題,還沒有通過蘋果官方售後維修。)這邊幫您反饋到領導這邊,客戶經理直接來解決。”
後來高先生向記者反饋,蘇甯易購全國客服又跟他溝通了一次,還是不支持退貨和賠償,在蘇甯易購上查詢“深得二手電腦專營店”的店鋪信息,對應的公司名稱是“武漢深得科技有限公司”,高先生說他已經在網上向武漢市場監管部門進行投訴。
新聞播出前,高先生反饋,蘇甯易購全國客服答複他,網店同意退貨退款,不過,他要求的是退一賠三。目前,當事各方仍在協商。
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