金山 遠方

受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，一些公共交通的取消、更改，一些政策措施實施，不少人都面臨票務退訂、旅行團退訂、酒店退訂等情況，旅遊企業也一直在升級對遊客的退改保障措施。車次、航班取消了該怎麼辦？之前預訂的旅遊産品該怎麼退訂？

乘務員引導旅客分開就坐，指導正确佩戴口罩。肖 堯攝

機票：

哪裡購買找哪裡協商

如果航空公司突然發布航班取消的消息，對于受到影響的旅客來說，該如何解決呢？如果是從航空公司官方渠道購買的機票，可以等待航空公司客服聯系，或者主動電話聯系航空公司。不少境外航空公司也有微信、微博等社交平台，可以通過這些方式來聯系。如果是從旅行社、OTA預訂機票的旅客，就要第一時間找購買機票的平台聯系退改簽。

如果尚未出行，還可以考慮果斷退掉機票，因為是航空公司做出的停飛決定，可以無損退票，退掉機票不會有任何損失。如果必須出行，退掉之後盡快購買其他航空公司的機票，可優先考慮國内航空公司執飛的國際航線，就算是臨時有更改，退改起來也比較容易。

如果人在國外，購買的航班突然被取消了，這個時候就要根據航空公司的最新退改措施盡快做出改簽決定。由于停飛是航空公司做的決定，所以可以聯系改簽同等艙位，不需要額外付費。

火車票：

2月6日0時前所購票免費退

為配合疫情防控工作需要，鐵路部門先後五次出台免費退票措施。最新一次是2月5日，對無法在網上辦理退票的旅客，鐵路部門再次調整免費措施，繼續延長退票時限。2020年2月6日0時起，此前已購買的全國鐵路火車票，旅客有退票需求的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。通過12306網站購買未換取紙質車票（含報銷憑證）的旅客可在不晚于發車前25分鐘在網上辦理退票，或者在發車前去全國任意車站辦理退票。考慮各地學校開學時間不同，2020年1月27日起，辦理學生退票時均不收取退票手續費。若是改簽，改簽日期即為購票日期。若改簽時間在2月6日0時前，退票時免收退票費。

使用現金支付方式購票的旅客，鐵路部門暫無法通過網絡退回購票款。已換取紙質車票（含報銷憑證）的旅客，依據國家發票管理相關規定，辦理退票須收回紙質車票（含報銷憑證）。因此，這兩種情況隻能到車站窗口辦理退票手續。針對疫情期間各地交通不便，暫時無法在發車前到車站辦理退票的旅客，鐵路部門已做出延長退票時限調整。凡是于2月5日24時前使用現金購票或換取紙質車票（含報銷憑證）的旅客，如因1月23日後車站封閉，開車前無法到車站辦理退票的，可延期至3月31日24時前辦理退票。

旅客在疫情封站區域所持任意車票以及非疫情封站區域購票後發站或到站被封站時，均可在開車前及開車後30日（含當日）全國任意車站辦理退票；或者在車站進站通道恢複之日起30日内到票面發站或者購票地車站（含同城車站）辦理退票手續。若是改簽的車票，改簽後車站關閉，仍可按照此規定辦理。

酒店：

2月29日之前住宿多平台可無損取消

住宿方面，目前Booking、Agoda、攜程、飛豬、途牛、去哪兒網、馬蜂窩等線上平台以及洲際、雅高等集團均宣布2月29日之前的全球住宿，都可以免費取消。随着這幾大主力宣布了政策，預計其他旅遊住宿大戶都會跟進。至于通過其他平台預訂的酒店，也可以郵件聯系酒店或是平台，說明情況協商辦理退改。

旅行團：

境外産品退訂存在困難

目前基本上國内旅行社和旅遊業者均已按照要求，停止發送旅遊團隊，暫停預訂業務，而行程取消後，如何進行退費或延期的處理？

據悉，目前退訂困難的現象集中在國外遊産品上。“根據操作流程，消費者一般提前兩三個月報名國外旅遊産品，旅行社在收到費用後會向航空公司、酒店、國外地接社提前支付相關費用，由于春節是旅遊旺季，旅行社都需要提前向這些資源方全款支付費用。意味着即便遊客還沒出發，大部分旅遊費用旅行社已經花出去了。”一名旅行社負責人表示，突發疫情下遊客無法出行，這時候旅行社隻能作為橋梁，在遊客和航空公司、酒店、國外地接社之間協調，希望他們能夠出台特殊措施，退回相關款項，為消費者挽回盡可能多的損失。但如果是目的地的供應商沒有把損失退給旅行社，旅行社也隻能收取實際損失費用。

相關法規：

哪些情況屬于合同中“不可抗力”

根據中國旅行社協會發布的通知，按照文旅部的統一要求，國内旅遊業務和“機加酒”服務已于1月24日停止，對于部分出境遊團隊，在保證安全的情況下1月27日前還可以繼續出行，但1月27日後包括出境遊團隊在内的所有團隊遊業務和“機加酒”服務全部暫停，遊客和旅行社可根據合同和相關法律協商後續問題。

遊客面對已經付完錢但被取消的旅行可以申請哪些補償，《旅遊法》關于合同解除部分：第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理： （一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍内變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，将餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。 （三）危及旅遊者人身、财産安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅遊者分擔。（四）造成旅遊者滞留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。

民法通則和合同法有相關的解釋，所謂不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。常見的不可抗力包括：1.自然災害：如台風、地震、洪水、冰雹等；2.政府行為（國家政策調整）：如征收、征用等；3.社會異常事件：如罷工、騷亂等。

當發生不可抗力的情況，遊客和旅行社都面臨損失，遊客需要和旅行社協商解決損失問題，旅行社也有義務盡力為遊客減少損失。這時候需要雙方的共同理解。如果協商不成的話，可以根據《旅遊法》的相關條款進行仲裁或者向當地法院提起訴訟。

最高人民法院關于審理旅遊合同糾紛案件适用法律問題的若幹解釋其中的第13條規定，因不可抗力等不可歸責于旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導緻旅遊合同無法履行，旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的，人民法院應予支持。旅遊經營者、旅遊者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持。

最後建議大家在選擇旅行産品時，一定要找正規的旅行機構或公司參團報名，并且簽署正規的旅行合同。（金山 遠方）

責編：王怡婷