茅雯婷

“從确定給我退費到現在已經兩個月了，打電話說好退費的，怎麼就是不退呢？”

“購買大課包在未使用情況下退費扣百分之二十五的手續費，提醒消費者謹慎購買，這是一個消費者的親身經曆。”

“VIPKID在線少兒英語，買課程包時候，告知我每節課不到120元，現在要退費了，告訴我按照150元一節課退費。”

在黑貓投訴等互聯網平台上，消費者對在線教育機構的不滿集中在“退費難”：退款細則含糊不清，售前售後承諾不一緻，銷售離職率高，後續糾紛找不到當事員工......各式各樣的退費理由，一方面反映出當下在線教育行業普遍存在的經營及管理問題，另一方面提醒消費者，多了解相關知識，将維權前置，減少“擦邊球”現象發生空間。

例如，有消費者投訴稱：

“某機構課程顧問讓消費者大量囤課的時候，沒有特别說明退課的須知，在關鍵的信息上有隐瞞，造成在退課時以【合同這麼默認】的為理由，少退課時。”同時，該消費者認為即使時合同上有說明，在涉及到退款細則是，作為消費者有知情權，作為賣課方有義務進行特别說明，在沒有向消費者說明合同相關條款的情況下，哄騙消費者進行消費。”

這一方面暴露出這個被投訴的培訓機構在銷售行為規範管理方面存有漏洞，但同時，消費者如果在簽訂合同過程中，對退費細則提出具體要求及約定，或者能及早發現其中的問題。

合同是消費維權的重要證據材料。去年6月，教育部和市場監管總局聯合印發《中小學生校外培訓服務合同（示範文本）》（以下簡稱《培訓合同（示範文本）》）。

《培訓合同（示範文本）》在“甲方的權利及義務”方面，明确規定甲方應當向乙方明示辦學許可證、營業執照（或事業單位法人證書、民辦非企業單位登記證書）、收費項目、收費标準、辦學事項、退費辦法、上課時間和服務承諾等内容，公開透明培訓、接受社會監督，甲方不得在公式的項目和标準外向乙方收取其他費用。

消費者在購課前，都應該仔細了解該《培訓合同（示範文本）》，并據此與相關在線教育機構協商敲定自己的合同細則，盡可能減少事後追責發生，或為他日維權留下有力證據。

合同雙方當事人在簽約之前應當資訊閱讀本合同内容，特别是具有選擇性、填充性、修改性的内容。

雙方當事人可以對文本條款内容進行修改、增補或删除，但不得随意減輕或免除已發應當由校外培訓機構承擔的責任。合同簽訂生效後，未被修改的文本印刷文字視為雙方同意内容。

推銷囤課的問題

“前期上課時銷售極力推薦買最長的課時，前前後後換了多個銷售，一開始課前還有提醒，後來突然沒有提醒，造成課時浪費多次。”

“自從購課後，客服不定期會來電宣傳要漲價，也跟我說随時可以退費，導緻分别囤了兩次課。因為以前的課沒上完，有一張價格近萬元的套餐卡沒有用完就自動到期清零，還有一張價格過2萬元的套餐卡一直都沒有開卡。目前顯示有效期到2022年11月。”

因囤課過多導緻來不及消費，又無法退費的問題時有發生。按照國家有關政策要求，培訓機構不得一次性向乙方收取或變相收取時間跨度超過3個月的費用；線上培訓機構按課時收費的，每科不得一次性收取超過60課時的費用。

預付式消費具有一定的價格優惠,但也存在着較大的風險，維權存在一定難度。由于商家及消費者個人在未來消費中會存在不确定因素,如商家關門、易主，或消費者由于自身原因無法繼續消費，想要退回預付卡内餘額就變得很難。消費者盡量不要貪便宜而大額度購買,或是選擇預付款消費後及時消費。

老師資質的問題

“報名一年多來，不知道徒增多少煩惱，購買前和購買後，完全是兩副嘴臉，實際上報課也不是如當時所說的情況一樣，說什麼可以固定專屬老師，實際上的情況是想約到同一個老師是難之又難，導緻1年多了課程都還沒上完......”

“我看網上對51talk的外教資質提出質疑，我也是希望教我孩子的人至少是個老師，于是我就問顧問他們教師資質有保障嗎？教師資格證的編号怎麼查？課程顧問告訴我，他們也查不了教師資格證，班主任直接就再也沒回複過我了。也是因為這個我要求退課！ 最後，外教口語問題非常大！約了七八節課，碰到口音非常嚴重的老師有四五個，這比例真接受不了。”

師資問題也是校外培訓機構的老生常談的“弊病”。據教育部等六部門發布《關于規範校外線上培訓的實施意見》，意見指出聘用外籍人員須符合國家有關規定。要在培訓平台和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓人員的學習、工作和教學經曆。消費者購課之前，應登陸相關培訓機構官方網站查詢确認。

《培訓合同（示範文本）》中“培訓方式”部分，也要求甲乙雙方明确确認授課人數、授課地點，以及是否指定授課老師，并标識出授課教師姓名，以及指定教師未經乙方同意，不得更換。

課程轉讓的問題

“課時購買于2017年8月12日，後續因小朋友住校，上課時間缺乏，且年齡不适合上小學課程，暫停上課。想着妹妹長大了可以給妹妹用，今天重新登錄賬戶 發現課時有效期且馬上到期，咨詢客服客服表示無法延期。”

除了明确退費流程信息，同樣在乙方的權利及義務中，《培訓合同（示範文本）》規定，“如學員身體健康有特殊情形不再适合參與培訓的，乙方應及時告知甲方，甲方可按照相關培訓管理制度處理。”

“未經甲方同意，乙方不得擅自将本合同課程轉讓給第三方，或者将聽課憑證轉讓、出借給他人使用。”

消費者可在簽訂課程合同時，充分了解培訓機構的相關處理方式，并提前就此做好約定。

維權知識是維權意識的基礎，消費者将維權行為前置于消費行為發生之前，既可以通過明确權責的過程檢驗教培機構，也有助減少事後維權拉扯消耗的時間與精力。

責任編輯：李淑平

校對：丁曉