11月1日，消費者汪宇（化名）向紅星資本局爆料，自己日前在一電商平台優惠大促時，用4358元購買了“劃線價”總額為8784元的4個播放器，第二天商家卻以标錯價格為由，要求他申請退貨。

該店客服表示：“價格差太多了，沒辦法發貨。”其承認标錯價格是店鋪的問題，但給出的解決方案卻是買家退款後，補償300元。

雙方争執無果後，10月14日，汪宇向電商平台投訴此事，但平台人工客服仍然讓汪宇去和賣家協商解決。10月15日，汪宇已向深圳市市場監督管理局舉報了“瑞聯強專營店”的運營主體公司。

中國互聯網協會法工委副秘書長、中消協律師胡鋼告訴紅星資本局：“遇到這種情況，經營者應當依照合同約定的價款交付相關商品。”如果商家拒不發貨，消費者可以按照《中華人民共和國消費者權益保護法 》的相關規定，起訴商家，要求退一賠三。此外，胡鋼律師還認為，電商平台有責任幫助消費者積極處理此事。

電商平台 據圖視覺中國

消費者購買兩款優惠産品後

商家以“标錯價格”為由要求退款

據汪宇所說，10月12日晚，一家名叫“瑞聯強專營店”的線上店鋪開展優惠大促活動。

該店鋪截屏顯示，一款“劃線價”為2600元的音樂播放器，顯示折後價為1300元；另一款“劃線價”為1794元的音樂播放器，則顯示折後價位879元。随後，汪宇花費4358元，購買了上述播放器4個。

10月13日上午，該店客服卻以“價格标錯”為由，要求汪宇申請退款。該客服表示，折後價為1300元的音樂播放器，原價為8999元；而另一款折後價879元的播放器，原價為3800元，并不是“劃線價”顯示的價格。根據客服的解釋，即汪宇花費4358元購買了原價為25598的商品。

該客服說到：“價格差太多了，沒辦法發貨。”汪宇認為，下單前以為是商家的優惠大促活動，并不知道價格是否标錯。并且，下單前還特意向客服詢問了商品信息，未等到回複後1個小時才付款。付款完成後，該店鋪還發來“核對訂單信息”的通知，此時也沒有告知商品标錯價格。

該店客服随後表示：“價格您也清楚的，标錯是我們的問題。”其向汪宇提出的解決方案是，給予300元的退款補償。汪宇無法接受其解決方案，認為“店鋪既然标注了狂歡大促，那麼商品标價1元錢也是合理的”，要求店鋪按訂單發貨。

該店客服卻說到：“不用發這種沒意義的，規則我們也很清楚，是抱着積極解決問題的态度跟你溝通，也有賠償意願。”其堅持不發貨，要求汪宇退款。

雙方争執無果後，10月14日，汪宇向該電商平台投訴此事，平台人工客服在了解訂單情況後，回複稱：“賣家沒貨了發不了，願意補償您，您聯系一下賣家解決此事。”

汪宇認為，“瑞聯強專營店”與電商平台都沒有給出滿意的解決方案。10月15日，汪宇已向深圳市市場監督管理局舉報了“瑞聯強專營店”的運營主體公司。

電商平台：可以讓商家繼續發貨

律師解讀：商家拒不發貨，需要“退一賠三”

11月1日，紅星資本局發現，汪宇購買的兩款音樂播放器已恢複原價。随後，紅星資本局就此事采訪“瑞聯強專營店”，對方表示“此事是店鋪失誤”，并強調可以補償買家。

随後，紅星資本局向其所在電商平台人工客服咨詢此事，當詢問到“商家是否可以用标錯價格為由，要求買家退款”時，平台人工客服表示，“如果買家無法和商家協商一緻，不能接受退款和補償，可以讓商家繼續發貨。”其表示，如果商家拖延不發貨，買家可以向平台投訴。

中國互聯網協會法工委副秘書長、中消協律師胡鋼告訴紅星資本局：“遇到這種情況，經營者應當依照合同約定的價款交付相關商品”。

胡鋼律師表示，自2019年1月1日起施行的《電子商務法》第四十九條第二款規定，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；格式條款等含有該内容的，其内容無效。

胡鋼律師進一步表示，如果商家拒不發貨，消費者可以按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，起訴商家，退一賠三。

按照《中華人民共和國消費者權益保護法 》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

此外，胡鋼律師還認為，電商平台有責任幫助消費者積極處理此事。

“按照《電子商務法》第五十九條、第六十一條、第六十二條和第六十三條的相關規定，電子商務平台經營者應當積極協助消費者維護合法權益，并且電子商務平台經營者可以建立争議在線解決機制，制定并公示争議解決規則，根據自願原則，公平、公正地解決當事人的争議。”胡鋼律師說到。

紅星資本局查詢該電商平台服務協議 （2019年08月19日生效）時看到，“4.3交易争議處理”提到：“您在平台交易過程中與其他用戶發生争議的，您或其他用戶中任何一方均有權選擇以下途徑解決：并且根據平台的争議調處服務，用戶可以選擇平台的客服或大衆評審員（“調處方”）作為獨立的第三方，作出的調處決定。

“标錯價格”頻頻發生

元氣森林、好車酷酷都曾翻車

電商平台的商家以“标錯價格”為由，要求消費者退款的事情，近期屢屢發生。

紅星資本局此前曾報道，10月26日，元氣森林一店鋪因優惠設置錯誤，原價79元一箱（12瓶）的氣泡水，有消費者購買3箱，最終付款一共花費了10.55元，平均每箱約3.5元。

錯誤的價格導緻該店鋪這款氣泡水銷量暴增。該公司在10月28日晚間發布的聲明顯示，在這期間，共計14.05萬用戶下單，産生了價值數千萬元的訂單。其中，購買50箱以上的訂單共451個，最大的訂單有41000箱。

10月29日，有消費者向紅星資本局爆料稱，自己在拍賣網站上以7500元的價格，拍下了一輛原價20.4萬元的二手奔馳車。随後賣家聯系自己，稱價格标錯了，并希望消費者能退款。

随後，雙方就此事訴諸法庭。法院認為，好車酷酷公司将案涉二手車的品牌、型号、外觀、裡程數、具有唯一識别性的車架号、付款方式、發貨方式等案涉商品的詳細信息，通過拍賣“一口價”的方式展示在網站上，已經具備了拟定合同的主要條款。

法院認為，好車酷酷公司應當按照約定履行交付車輛的義務，但其在劉勇多次催告後仍未履行，且也明确案涉車輛無法交付。因此，劉勇有權行使法定解除權，并要求好車酷酷公司賠償損失。近日，成都市中級人民法院對此案作出終審判決，賣家被判賠償消費者近20萬元，目前已強制執行。

中國互聯網協會法工委副秘書長、中消協律師胡鋼告訴紅星資本局，《電子商務法》在立法之初，對于此類案件也有過一些争議。“有很多類似的案件，不同法院的判決結果不一樣，一是平台經營者處理的結果不一樣，二是消費者得到結果不一樣，有法院在案件中支持了平台經營者，也有法院支持了消費者，這就造成‘同案不同判’的現象。因此，國家為了解決這個問題，也基于保護消費者的立法精神，才有了《電子商務法》中的相關法律條文。”

紅星新聞記者 俞瑤 強亞銑

責編 任志江 編輯 楊程

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