N海都記者 陳晉

大力開拓電商渠道的建材大牌企業，為購買家裝産品的市民提供了便利，但也時常遭遇線上“李鬼”，有些明明是作坊産品，卻标榜成大牌産品；有的遭遇買家投訴後，直接關門跑路，而淘寶平台則各種找理由推脫或是“打太極”，不給消費者解決。

3月14日，福州市民方女士向“智慧海都”APP反映，去年，她買了一套新房，目前正在裝修。去年底，她通過淘寶找到了一家“福建九牧整裝衛浴企業店”，但該商家出售的産品存在質量問題，方女士多次跟商家和淘寶客服平台反映，均未得到解決。令方女士感到氣憤的是，由于時間不斷被拖延，她申請退貨退款的通道被關閉。而淘寶九牧官方旗艦店客服表示，這家衛浴企業店并不是他們授權的店鋪。記者使用方女士賬戶查看，發現這家店鋪已清空所有商品，而淘寶平台依舊沒有任何答複。

記者采訪發現，網購售後維權難并不是個案。

事件：洗臉台漏水找售後，商家假裝不在線

2021年11月，方女士在淘寶網購了一款“九牧”品牌的洗臉台，價格為890元，商家店鋪名為“福建九牧整裝衛浴企業店”。11月22日安裝後，因為新房通風方女士沒有入住，在當月29日做衛生時才發現洗臉台底部會漏水。“開始商家說是排水管沒有插好，但安裝師傅重新插後還是漏水。”方女士告訴記者，她試圖再找商家協商，但商家客服的信息總是顯示已讀未回複。再後來，信息就變成“未讀”。

方女士介紹，因為當時已經臨近春節，她以為商家放假了，就沒在意，但元宵節過了，自己發出的消息仍是顯示“未讀”，方女士隐約感覺商家在故意逃避，便用了其他淘寶旺旺号和商家客服打招呼。“沒想到商家一下就回複了我的小号！”方女士這才反應過來，商家果真是故意不讀取消息。

投訴至淘寶，平台客服稱“沒有辦法”

發現商家不理睬後，方女士立即向淘寶平台客服“我的小蜜”投訴，此時距洗臉台到貨安裝已經過去了近三個月，平台的售後退貨通道都已關閉。“本想指望平台能給予自己售後保障，沒想到，最後淘寶平台客服竟然稱‘沒有辦法’。”方女士有些氣憤。

2022年2月18日開始，方女士先後三次向淘寶平台投訴此事。每次投訴後，客服都稱24小時回複，但方女士一次都沒有收到回複。“每次投訴都是不同的客服，每次投訴都要重新填寫訴求理由和經過。”最後，2月20日，方女士稱要投訴至媒體，才有一名叫“雲一昊”的專屬客服與她對接聯系。

這名客服專員在當天為方女士重新開通了售後通道，“雖然有了售後通道，但截止到2月26日，商家仍然未讀我的信息。”方女士一邊拿出當時的對話截圖一邊說，自己發起的退貨維權也無人響應。

接着，新的問題又來了：就在方女士填寫退貨信息時，流程自動跳轉到“買家填寫退貨單号”，但因為商家不理睬，她無法确定洗臉台的拆裝費用和包裝費用是否由商家承擔。對此，“雲一昊”電話回應方女士，這兩項費用他沒有辦法要求商家承擔，因為沒有權限。

“自此之後，‘雲一昊’也消失了。”方女士向平台的投訴維權宣告失敗。記者在方女士和“雲一昊”的對話框中看到，3月5日，方女士向“雲一昊”發出的最後幾條信息均顯示未讀。

調查：網店打着“九牧”品牌，卻未獲廠家授權

據悉，“福建九牧整裝衛浴企業店”在淘寶平台上自稱企業店鋪，但記者通過天眼查搜索發現，該平台上并無這家企業信息。随後，記者又搜索該企業的營業執照發現，該公司全名為“天橋區雲玉飛百貨店”，注冊地址在濟南市天橋區湖濱苑小區内，公司成立于2021年8月3日，經營範圍包括日用百貨、辦公設備、玩具、五金零售、家用電器、化妝品等。

記者聯系了淘寶九牧官方旗艦店，客服告訴記者，“福建九牧整裝衛浴企業店”并不是他們授權的店鋪。

網購維權難的情況屢有發生

對于方女士遭遇的情況，記者上網查詢發現，因商品質量問題，淘寶商家關店跑路現象屢有發生。在黑貓投訴平台，有網友在今年1月27日反映，他在淘寶買的耐克鞋子不到一個月就開膠斷膠，他向淘寶客服反映，但對方沒有打開退款售後窗口，導緻其無法申請退款，且商家最終也關店跑路，這讓其不知所措，也不知找誰維權。

網友“槐月清吟”在今年1月7日反映，因班級團建購買鞋子，付款後，商家未發貨，也沒有回複，淘寶客服還表示，會直接退款到其支付寶内。之後，淘寶客服又以無法聯系到商家，不允許退款，并關閉了退款申請渠道。

記者在上述平台輸入“淘寶 商家 跑路”搜索，一共跳出了2186條相關結果，諸多網友反映，淘寶存在不予受理投訴，或者無視消費者權益的情況，導緻消費者無處維權，更無法拿回自己的錢款。

部門：市民可收集證據，将幫助協調

據悉，在淘寶上開設企業店鋪，需要提供相關的企業信息，比如營業執照、企業認證人身份證、郵箱、手機号碼等，之後淘寶平台會對提交信息進行審核。那麼，為何這家所謂的“福建九牧整裝衛浴企業店”能夠順利通過審核？其銷售的産品也未經過九牧官方品牌認證，是否存在銷售假冒僞劣産品的情況？淘寶平台為何對此一無所知？

3月14日下午，記者将上述問題以及方女士的遭遇逐一向淘寶平台客服反映，客服稱，他們已記錄好信息，并将在24小時内回複。記者還要求淘寶方給方女士提供一個合理的解決方案。

随後，記者又将該事件向福州市消委會反映，相關負責人表示，方女士應盡快收集好相關證據，并提交給市消委會，他們會盡力幫助協調。

福建元一律師事務所蔣雙灌律師表示，消費者在網絡平台消費時，若遇到問題，盡量找商家解決，若解決不了，可走司法途徑。同時，九牧公司也可起訴該商家侵權。

數據：逾兩成人認為，網購售後服務缺失

采訪期間，方女士告訴記者，她遭遇的網購售後難維權并不是第一次。方女士将與商家客服的聊天記錄翻給記者查看，并告訴記者，因為裝修，她還網購了書桌、上下床等大型商品。“以書桌為例，書桌為松木材質，但寄來的時候桌腳流着松油，但商家稱這是正常現象。”方女士說，商家認為這不是質量問題，如果要退貨，就得自己付運費。

記者了解到，2021年，中國标準化協會安全健康消費工作委員會曾開展電子商務消費調查。其中，24.31%的受訪者認為網購的售後服務缺失是最大的問題。報告還顯示，盡管基于電商的市場監管力度、消費糾紛處理等呈現出總體向好的趨勢，但是，消費者對通過電商平台購買商品和接受服務的滿意度總體評價不高。

而一名電商業内專家接受采訪時也表示，投訴多的消費者也會被平台大數據貼上标簽，維權會更難。

編輯：白白