編輯導語：職場中，溝通是合作的必要工具，項目經理的工作也不例外，然而有時項目經理在工作時會不知不覺間做出暴力溝通的姿态，這會導緻項目推進的不順利，或者同事關系的不和諧等。因此，項目經理需要做好“非暴力溝通”。本文作者就非暴力溝通這一方式做了總結，一起來看一下。

寫這篇文章的初衷在于一次全面反饋，一次4D團隊調查，以及自己在負責百人項目團隊過程中面臨的各種問題，并結合着點燃團隊之火、非暴力溝通以及項目管理中的領導力三本書的學習。

在讀到暴力溝通的四種來源時，回顧這一年多以來，原來自己在項目管理過程中，也有不同程度的暴力溝通。

盡管出發點是好的，或者說最終的項目階段性成果也不差，但複盤總結時，會發現很多時候并不需要如此，換一種方式可能會更好，換一種溝通方式可能會讓團隊成員感覺更舒适一些。

全文分為上下篇六部分内容，上篇查看：對話鵝廠項目經理，你是否也有不同程度的暴力溝通？（上）

那日常工作中，我們離不開合作，離不開溝通。為了避免陷入暴力溝通，我們有必要轉變我們談話和聆聽的方式。

我們不再依照本能腦和情緒腦條件反射式地反應，而是去明了自己的觀察、感受和願望，更大地發揮理智腦的效用，有意識地使用語言。我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。當我們專注于彼此的觀察、感受及需要，而不反駁他人，我們便能發現内心的柔情，對自己和他人産生全新的體會。這就是非暴力溝通。

非暴力溝通可以更好地審視自己，也能夠讓自己了解到，溝通既是一種談話技巧，更是一種思維方式，更側重于挖掘語言背後雙方所蘊含的情感與期望。

由于使用非暴力溝通，暴力自然消退，并且流露出真實的體會、感受和愛。因此非暴力溝通也稱之為愛的語言。為了能夠更好地進行表達和感知，非暴力溝通專注四個方面，也稱之為愛的語言溝通四要素：觀察、感受、需要和請求。

1. 觀察

非暴力溝通的第一個要素是觀察，即仔細觀察當下環境、當下時間、當下場景中發生的事情，并清楚地描述結果。

它并不要求保持完全客觀而不做任何評論，而是強調區分觀察和評論的重要性。因為如果不區分觀察和評論，我們将傾向于聽到批評，這樣很容易産生逆反心理。

比如最常見的遲到情況。如果小明一周遲到了三次，你說：“小明，你這周總是遲到”，這就是明顯的評論，帶有批判性，且不知不覺給小明貼标簽了。但如果說：“小明，你這周遲到了三次”，這就是觀察的事實。

再比如，領導交代小明寫某個方案，小明反複改了三次，還是有問題，領導說：“怎麼這個方案改了這麼多次，還總是改不好”，這也是在進行評論。但如果說：“小明，這個方案，我看你改了三次，當前還是有點問題”，這就是觀察。

還有項目研發過程中，小明負責的系統連續delay，沒有按計劃完成。作為PM，如果核對計劃的時候說：“小明，你負責的系統，怎麼總是delay”，這個時候小明心裡肯定會很不爽，甚至和PM起沖突，因為這麼說是明顯的評論。但如果說：“小明，有看到你最近負責的模塊，delay了2-3天，是有什麼方面的困難嗎”，這就是基于觀察的事實而說的。

所以，大家是否有發現，對比觀察和評論所說出來的話語，聽起來是不是感覺完全不一樣。

印度哲學家克裡希那穆曾經說：“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式”，而這也是最難的地方，因為要學會區分觀察和評論，真的不是一件容易的事，需要持續的修煉。不過，如果我們日常工作的溝通中，可以盡量多觀察，少評論，少用“總是”“從不”“經常”“很少”這樣表達評論的詞。

2. 感受

非暴力溝通的第二個要素是感受。本能腦和情緒腦時刻掌控着我們的視覺、聽覺、觸覺，甚至調控着呼吸、心跳和血壓。從這個角度來說，人的本性在某種程度上是共通的，我們每個人都有一定的共情能力，比如當我們和别人表達擔憂、緊張、痛苦或者是滿足、感到、喜悅等情感時，對方也會有類似的感受，這樣很容易産生共鳴，一旦有相似的感知，彼此在感情上的信任度和親進度都會有所增強。

所以，恰當的表達感受可以改善人際關系，可以改善生活和工作。但事實情況是，我們很多人在溝通的時候，其實不太擅長表達感受。這裡有一個很重要的原因，就是錯把想法當成感受。

比如領導要小明談談這個項目的情況，小明說：“領導，我覺得這個項目我做的不好”。這裡面做得不好并不是感受，而是在評價。要表達感受，小明應該說：“領導，這個項目我沒有做好，我挺郁悶的，也挺慚愧的”。

通常在說“我覺得”時候并不是在表達感受，而是在表達想法或者看法。回顧我們在日常工作中的溝通和交流中，很多人都會說我覺得怎麼怎麼樣，仍然是一種說教、評論的方式，這樣在雙向溝通的過程中，并不能起到良好的溝通效用。

比如：“小明，你這周遲到了三次，我覺得你不應該遲到，我覺得你的遲到對團隊開例會也造成了一定的影響……”體會這句話的時候，我覺得的表達是不是很明顯的感知到是不滿的情緒在裡面的。

但如果表達真正的感受，就會完全不一樣。比如“小明，你這周遲到了三次，我感到有點擔心，你是不是遇到什麼事情了”，這樣不僅可以避免沖突，反而可能真正傾聽了解到小明遲到的真實原因。

同樣，“小明，有看到你最近負責的模塊，delay了2-3天，項目進度的壓力比較大，我有點着急，也有點焦慮”。這樣對方反而可能會更加努力的完成delay的工作。還有，在日常工作中，很常見的示弱，也有助于解決沖突。

比如雙方在争執某件事情的時候，如果有任何一方先示弱，會使得沖突迅速降溫。示弱的時候，也是在表達内心的真實感受，比如“我剛剛說話的聲音比較大，我有點着急了，很慚愧，很抱歉”。

着急、焦慮、慚愧、抱歉等這些詞都是表達我們的需要沒有得到滿足時的感受。當然也有一些詞是表達我們的需要得到滿足時的感受，比如“興奮、喜悅、欣喜、感到、開心”等。

3. 需要

非暴力溝通的第三個要素是需要。感受和需要往往是密不可分的。大家是否想過一個問題，我們感受的跟源是什麼？比如，領導一大早來把你叫到辦公室，對你發了一通脾氣，說這個項目做得很糟糕。比如，明天要開始晉級答辯了，晚上緊張得睡不着。似乎這些都是由于外界帶來的影響。

不可否認，外界的因素确實是對我們的感受會造成一定的影響，但感受的根源是在于自身的需要。

假如領導對你的升職加薪沒有影響，你還會那麼怕他或在意他嗎？假如晉級答辯不是為了職級提升、能力認可和加薪的需要，還會那麼緊張嗎？從這點來看，感受的根源并不是外界對我們做了什麼，而是在于我們内心需要什麼。

我們知道馬斯洛的五大需求理論，分别是：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友誼、尊重、理解），尊重和自我實現。食物、睡眠、衣物等是生理需要；親密感、安全感、尊重和理解等是心裡需要；自由、自我實現等是精神需要。

當我們的需要和期待，以及對他人言行的看法一緻和不一緻時，都會導緻了我們的感受。所以，往往在外界的刺激下，我們很多時候會忘記自己真正需要的是什麼，反而由于受本能腦和情緒腦的控制，我們會下意識地做出反應。

比如我們在日常工作中，如果是平級之間，當聽到不中聽的話語時，我們的第一反應往往是反駁對方，指責對方；如果是領導批評時，我們往往會是急于解釋說明或者是責備自己。不管是指責對方還是責備自己，其實都不能從根本上解決問題。但如果能夠真正表達我們的需要，可能就會有利于緩解沖突，甚至解決沖突。

比如上面提到的例子，“小明，有看到你最近負責的模塊，delay了2-3天”，如果用批評的方式來指責小明，為什麼沒有按時完成各項工作，那很大概率會得到小明的辯解和反擊，甚至引發沖突。

但如果，我們直截了當地說出我們的需要，小明有可能就會做出積極的回應。比如“小明，你負責的模塊delay了2-3天，我有點着急，也有點焦慮，我需要了解delay的詳細情況，希望你理解和支持”。這裡我的需要應該是尊重和理解，希望小明可以說明delay的情況，以便小明理解我來自項目的壓力。

所以，在溝通時，如果我們通過批評來提出主張，我們的反應可能大多數的時候是申辯和反擊。但如果直接說出自身的需要，對方就有可能做出積極或良好的回應。

4. 請求

非暴力溝通的第四個要素是請求。即要清楚的告訴對方，我們希望他們做什麼，并且越具體越好。說出請求，看上去似乎挺簡單，但卻又沒有那麼容易。在溝通過程中，提出請求需要注意幾個方面：

1）要避免使用抽象的語言

比如常見的管理者對員工說：“我希望你們和我在一起時，不要有壓力，什麼話都可以說。”

如果你的領導這麼對你說，你覺得在工作中，會什麼話都說嗎。我感覺大概率是不會的。因為這句話說出來其實是蠻抽象的。但如果換成：“你們是否可以告訴我，我怎樣做，你們在和我談話是才能放得開？”這就不一樣了吧，是有具體的表達某種請求了。

2）要明确談話的目的

比較常見的是，我們在和對方溝通說話時，并不知道自己想要什麼，如果我們自己都不清楚自己想要什麼，那對别人來說，就更難了，這樣别人也不知道如何回應，甚至會感到局促不安，整體的感受也不會好。

還是小明負責模塊delay的例子，如果我一直在說這個項目很重要，小明你負責的模塊也很重要，現在delay了，對版本進度有很大的影響，我感到很焦慮，感到很着急，然後又扯了其他一堆事情，小明聽了也會雲裡霧裡。小明也隻會感受到我是在說抱怨因為delay心中不快，給小明造成更多的壓力。

事實上，我想表達的是希望可以了解delay的詳細情況，請小明根據實際情況，詳細講一下delay2-3天的具體原因是什麼，是工作安排的問題，還是本身系統模塊複雜的問題等等。清楚地表達自己想要的，才是真正的說出請求。

3）請求得到某種反饋

溝通是一個雙向表達和感知的過程。由于我們所要表達的意思與别人理解的有可能不一緻，這時候，我們其實是需要請求他人的反饋。

這種情況在日常工作中非常常見，PM安排項目工作，領導交代布置工作，都可以多問一句：“我的意思清楚了嗎？”或者“對剛剛布置的工作有什麼疑問的地方嗎”或者還有“你可以講一下我剛剛布置的工作，要你做的事情好嗎？”。

當對方說出他所聽到的和所理解的時，請求反饋的人是要特别注意一下方式。如果說：“你壓根就沒有明白我的意思”“你聽錯了，我要表達的不是這樣的”“這并不是我的意思”之類的話語，不知不覺就陷入暴力溝通了，會給對方造成更大的壓力。

但如果可以表達：“謝謝你的反饋，我可能剛剛沒有表達清楚，我的意思是什麼什麼”，這樣可能會取得更好的互動效果。

對于項目管理來說，PM是要在每次任務安排、計劃落地之前，和相關的負責人清楚地介紹項目的目标，包括項目的背景、計劃執行過程中重要時間、裡程碑以及風險應對，并且得到大家的反饋，達成共識。

我們要知道，項目執行過程中，執行力來源于對目标的充分理解。

4）請求不等于命令

當請求沒有得到滿足時，提出請求的人如果批評和指責，那就是命令；如果想利用對方的内疚來達到目的，也是命令。如果我們清楚地表達我們沒有要強人所難的意思，那通常提出的就是請求。

前面很大的一個篇幅是介紹如何通過非暴力溝通的四要素來表達自己，那同樣，在日常的工作中，我們也可以通過非暴力溝通來更好的了解他人的觀察、感受、需要和請求，并給與反饋。

1. 學會全身心的傾聽

我們是否都認為聽人說話是一件容易的事情？

然而，工作中的很多沖突的起因，恰恰是因為我們并沒有真正地去傾聽。比如雙方在溝通時，沒有足夠的耐心聽對方講完，而是不斷插話，打斷對方，尤其是在說到一些和自己想的不一樣的地方，就會跳出來，“你這樣說是不對的”“這樣是有問題的”“你這個觀點我絕對不認同”“你這個方案根本沒有辦法落地”等等。

接着就是自己搶過話語權“我想你應該這樣，應該那樣”“如果你這樣做…..，我覺得你将會更好”“你這個說的不對，事情的經過應該是這樣子的”。

這些是不是耳熟能詳？因此，我們在溝通過程中，要學會全身心傾聽他人。為了傾聽他人，我們需要放下已有的想法和判斷、全身心地體會對方。用心去觀察對方要表達的是什麼，有什麼真實的感受，對方的需要和請求的幫助是什麼。

因此，傾聽可以讓我們意識到對方的人性與彼此的共通之處，我們越是傾聽對方語言背後的感受和需要，就越可以與對方坦誠地溝通。

所以，保持良好的溝通，請先耐心細緻地聽對方把話說完，不要急于提意見、提建議、表達想法，這樣很可能會讓對方覺得不舒服。

2. 體會他人的感受和需要

我們要用心體會他人言語中所包含的觀察、感受、需要和請求。如果在雙向溝通過程中，我們給予對方足夠的空間，讓他們充分地表達自我，而我們隻要專注于最重要的信息，即對方的感受和需要，或者是請求幫助，這樣對方就不會那麼可怕。

3. 給他人反饋

在溝通過程中，我們可以主動表達我們的理解。我們可以用自己的話語，把對方的意思重複一遍，以确認是否準确的理解了對方的意思。

如果我們已經準确領會了對方的意思，我們的反饋講幫助對方意識到這一點。反之，如果理解不到位，對方就有機會糾正我們。适當地做出補充，還能幫助對方看清現狀，更好地了解事實。我們在溝通過程中，也還有一個切身體會，就是當一個人意識到自己得到了理解和接納，對方會覺得很惬意。

非暴力溝通的目的是用來幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與他人建立良好的聯系。

寫到這裡，這篇文章終于接近尾聲，這是一個新的起點，一個新的開始。作為項目經理，管控目标，梳理人心，對目标的執着是每個項目經理需要堅守的，但同樣不可忽視團隊凝聚力，團隊良好關系的梳理和建立。有研究表明，良好的工作關系可以帶來更好的項目結果，是項目成功的必備因素。

因此，我們是可以通過良好的溝通，在推進項目的溝通中重視團隊成員的感受和需要，以此來營造團隊成員間更好的氛圍，從而更好地助力項目的推動。正如栗子說的：或許做項目我能做得很好，決定做得很對，但如何讓項目做得大家都開心，是一條漫長的修身之道。

荀子·不苟中說：君子寬而不僈，廉而不刿，辨而不争，察而不激，直立而不勝，堅強而不暴。柔從而不流，恭敬謹慎而容，夫是謂至文。意思是說：君子心胸寬廣卻不怠慢他人，有原則卻不傷害他人，善于雄辯卻不與人争吵，明察事理而不偏激，品行正直卻不盛氣淩人，堅定剛強卻不兇暴，柔順溫和卻不随波逐流，恭敬謹慎并能寬容大度，這就叫做德行完備。

作者：zhouxu，IEG研發項目經理

本文由 @騰訊大講堂 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Pexels，基于CC0協議。