2022年8月24日，湖南株洲的楊先生在淘寶店鋪“酷動城小鴻體育”花800.2元購入一雙耐克水鴨青低幫闆鞋，到貨穿了3天就出現鞋頭開膠、鞋邊磨損嚴重等情況。

楊先生購買的鞋子

楊先生購買的鞋子

楊先生跟商家、淘寶客服多次溝通後，被以“正常現象”為由，拒絕退還，隻能補修。

楊先生向澎湃新聞質量報告投訴，希望商家可以為其更換，或給出其他解決方案。

澎湃新聞介入采訪後，淘寶網客服電告澎湃新聞稱“退818.2元的貨款和運費”。“12315”線上消費者投訴舉報平台目前已受理此事，會在節後進行處理。

消費者投訴：

楊先生投訴稱，8月24日，他在淘寶店鋪“酷動城小鴻體育”花800.2元購入一雙耐克水鴨青低幫闆鞋，但到貨穿了3天後，出現鞋頭開膠、鞋邊磨損等情況。

楊先生對鞋子是否是正品問題提出了質疑。店鋪客服告訴他，“鞋子絕對全新正品，他們是酷動城認證商家，十年老店，假一賠一并退全款。”該店鋪印象欄目截圖顯示，該店鋪是經淘寶酷動城認證的店鋪。淘寶官網資料顯示，酷動城是經淘寶官方認證的正品銷售店鋪聯盟，消費者因商品質量、假貨、描述不符等問題發起的退款率持續15天高于行業平均值，店鋪将被退出“淘寶酷動城”市場。

楊先生随後與店鋪客服溝通，對方最初建議楊先生自行粘補，後以“開膠、磨損屬于正常現象，可退還後安排修補”為由，建議楊先生進行返還維修。随後店家客服建議楊先生聯系淘寶客服轉保，店家表示會給楊先生退款。

就此，楊先生在淘寶上與負責處理此事的平台店小二溝通，但對方以“在跟進、申請介入”對楊先生的訴求進行回應。楊先生稱，他通過快遞将鞋子寄到店鋪後，包裹遭拒收，并被退回。楊先生再次聯系店小二時對方回複：“現在已經換人處理了”。

楊先生随後聯系了淘寶平台官方客服，對方告知他，該訂單平台已經介入處理中，還需要等待判決結果。楊先生實圖舉證之後等待了數天，隻等到官方客服答複：“沒有核實到該筆訂單有質量問題，商家未同意退款，但可以提供維修服務，并告知楊先生商家查驗後已拒收。”

數十天來，楊先生反複多次跟淘寶官方客服、維權處理專員、商家溝通，依然沒能夠成功退換，淘寶官方最終給他答複：“核實因‘七天無理由退換貨’規定了商品需保證完好，而楊先生所寄回的商品因已穿着，無法支持其售後需求。”直至9月25日，商家給他退了300元。

楊先生說，自己已經重新購買了其他店鋪相同款式的運動鞋，但對這雙“退不掉的耐克鞋”，他願意找第三方專業公司鑒定鞋子磨損、開膠的原因，如若是因保養不當造成，他願意承擔鑒定費用，隻為在這雙鞋上讨回屬于消費者的公道。

淘寶回複：

澎湃新聞就此事聯系了淘寶客服，說明楊先生在退款方面遇到的問題後，淘寶客服表示會在24小時内聯系楊先生商議如何解決問題。

10月1日，淘寶客服電告澎湃新聞“已退款818.2元的貨款和運費”。

楊先生說，他還未撤銷在“12315”線上消費者投訴舉報平台的投訴舉報，“12315”目前已受理此事，會在節後進行處理。