#360行閃光時刻#

作者|楊小米 琪琪 編輯|小辰

來源|我和劉先生的日常

大家好，我是小米團隊的琪琪。

2020年在雙減政策還沒出來前，我在k12行業工作過1年多。

盡管行業現在受到了政策影響，但是那段經曆還是教會了我很多，自己也成長了很多。

記得我當初入職面試的時候，面試了兩輪。

一輪筆試，要看我英語相關的基本功素質，第二輪面試是考察我的溝通表達、邏輯思維之類的軟技能。

當時面試還算順利，也就很快辦理了入職，我開始參加公司的培訓。

總共培訓了28天，每天跟上學一樣上課下課，學習課程體系，專業知識；練習溝通話術；分析經典案例；做彙報做roleplay(模拟訓練)。

每個階段還有考試，分數不及格就會被刷掉，淘汰率50%，不過我還挺開心的，畢竟有28天的帶薪學習嘛，哈哈。

後來我又繼續參加區長 組長的組團面試，當時留下的人挨個進會議室進行入組面試，淘汰率是20％，還蠻幸運的，我最後順利下組。

入職順利

但入職之後卻沒有很順利

我的崗位叫學習規劃師，内部叫班主任，這個崗位需要根據孩子的學習目标幫孩子制定學習計劃，安排好每天的上課時間。

因為是外教老師上課，所以都會提前進行預約，這樣學生和老師都好做時間安排。

課程是一對一在線上課，一天上課的學生有很多，所以每天我還要看頭一天上課學生的視頻，來了解孩子的上課學習情況。

做好記錄後再電話聯系家長，說明孩子的學習情況，給出一些建議，并給有意向讓孩子長期學習英語的家長推薦後續的課程學習。

我們的崗位薪資是底薪 提成，所以如果拿“銷售”這個屬性來說，這份工作屬于電銷，需要每天撥打電話聯系客戶。

我原本跟人打交道的能力就不錯，加上培訓裡還做了roleplay，我以為肯定是妥妥沒問題啦。

剛下組我就立馬遇到了第一個困難

可沒想到，我打不出第一通電話！我害怕接通後不知道說什麼，害怕中途忘記想說的話，害怕對方提出的問題我不知道怎麼回答，害怕說得不對，對方投訴……

越想越怕，越怕越難撥出第一通電話，我陷入了心态上的惡性循環。

組長見我遲遲沒有打電話的動作，問我怎麼了。我說，“有點害怕打壞了。” 我太擔心說得不好，給客戶留下不專業的印象。

組長笑笑說，現在都看不到人還怕啥。你想想之前都是怎麼聊的。

寫逐字稿，我猛然想起來。這是我之前用過的方法，适用于任何需要開口表達的場合，我居然緊張得忘記了。

寫逐字稿一方面可以在溝通前先梳理好自己的思路，二來可以在溝通時避免忘記要說的内容，它可以給我提醒。

上回聚餐時聽天一說，最最開始招聘員工時，她也會寫逐字稿，寫大綱，看來這個方法是真的好用呀。

我當時是這麼準備的：先是自我介紹，我是誰；接着說我打電話的目的是什麼，确認對方是否時間方便；

再具體展開我要溝通的内容，比如孩子的上課情況，約課情況，測試成績，學習建議，等等。

當然，除了這些框架的準備，我還需要看孩子的上課情況，了解實際的情況；

需要看孩子目前的英語水平是處于哪個階段，這個階段的重點可以放在哪部分，以及如果長期學習孩子可以考什麼證書……

這些在培訓期都講過，我做了筆記，需要做的就是一步一步做到位。

按照我預想的過程，不管家長問什麼，我應該都可以對答如流，畢竟孩子的視頻我都看過了呀。

我還信誓旦旦地跟組長說，我這次肯定沒問題了，你看我做的筆記。

我找了一個學員，溝通的目标主要是日常維護，告知孩子的學習情況，給一點建議，不需要做轉化任務。相對來說，這通電話不需要太久，給自己小點壓力。

果然，按照寫好的逐字稿内容來講，我順利地開場，一點也沒磕絆，電話那端的家長也很友好，我是越講越自信。

但還是發生了"小插曲"，家長問了一些當地的考試升學問題，一下子把我給問住了！

我隻能随機應變說：最近政策還是有些不同的地方，等電話結束了，我給整理一下發在微信上吧。這才成功結束電話，沒有直接尬在那裡。

電話結束後，我趕緊查了一下資料，跟組長确認後發給了對方。

其實跟不同的家長溝通的時候會遇到不同的問題，就像這次一樣，我不斷地總結問題，總結家長，總結孩子需要的内容。

按照逐字稿的溝通思路，我打了快一周時間電話，終于是不用看稿也能直接講了，後來那些開頭語就變成了我身體的一部分，我張口就能來，再也不怕"把電話打壞了"。

破冰之後更難的是

大基數的客戶維護

随着業務越來越熟練，家長的反饋也都是好評，公司主動給我分了更多的新學員。

做過我們這一行的都知道，名下的學生數量越多，薪資越高，畢竟銷售轉化的課程基數大。

但當班上學生的數量變多，我的壓力也越來越大，因為公司也開始看銷售轉化了，不僅僅看你每天的通時通次（每天打電話的時長和次數）。

說到底，最後都是要做銷售轉化的，如果沒有良好的信任關系，誰又會随便付錢買單呢？我開始用一套笨辦法，嘗試做客戶維護。

我嘗試看學生的視頻，然後記錄學員的情況，比如所在區域，年齡，年級，學課程的階段，學習目标是什麼，上課頻率如何。

最近考試測驗成績如何，對外教老師的要求又是什麼，家長接受的溝通頻率和方式是什麼，以及課時還剩多少...…

這個笨辦法花了我1個多月的時間，才過了一遍。

過完我才覺得對班上的學生心裡有數了，提起名字，能大差不差地說出來學生的情況，多少有點用戶分層的意思，畢竟對用戶越了解，也越容易拿下用戶(知己知彼百戰不殆嘛)。

我現在都還記得，有位衡水的學生，小女孩，上5年級。

之前一直在上課，但是因為有次學校考試不理想有點受挫，喜歡的老師後面也沒了檔期，比較害怕接觸新老師。

小女孩一撒嬌一哭，爸媽就同意不上課了，然後課程就被擱置丢在一邊，雖然課時所剩不多，但算下來也大幾千，屬實是有些浪費了。

後來我就跟學生媽媽商量，先約上一節課，媽媽做做女兒的工作，我課前再電話給孩子做一點輔導，多鼓勵鼓勵她，畢竟課不上就浪費了，還對孩子一點幫助都沒有。

這回上課，我全程看直播互動，做了詳細的記錄。

比如一開始孩子很拘謹，雙手抱着，有點自我保護的狀态，後來孩子自己調整了姿勢，離電腦也近了，回答出問題時也開始笑了，明顯是放松下來，跟老師學進去了。

課後，我立馬打電話鼓勵孩子，跟媽媽肯定孩子的變化，學生媽媽也很開心，說都沒注意這麼細，不過确實上完課後孩子挺開心的，問下一節什麼時候上。

趁着孩子喜歡，我又推薦了風格類似的外教老師，時間也比較充足的。

孩子恢複了信心，就開始定期上課了。聽孩子媽媽說， 後來學校考試成績有考90 ，孩子開心得不得了。

有同事知道我“用戶分層”的事情後，說你這也太麻煩了吧，每次看系統裡的留言不就行了？

說起來也挺不好意思的，我之前有嘗試過直接看，但是對我來說，一是感受不深，二是記錄的信息比較碎片，要翻很多才能找到關鍵的。

而我當時業務一直都沒啥起色，就決定先用這種笨辦法。

想着有了這層打底的基礎，我再用系統完整留言，以後用起來應該能高效些吧。

果然！後來聯系客戶時，我掃一眼系統裡的完整備注信息，再看下最新的上課視頻，就能快速回想起這個學生的情況。

畢竟上課視頻和基礎情況都詳細看過，記錄過，腦海裡就會有個畫像在。

也是多虧了這個笨辦法，平時看到哪裡有新聞，有天氣變化了，我就會跟家長微信留言關心下；看到一些好的學習資料，就及時分享給需要的學生家長；

喜歡接電話聊的家長我就打電話，不方便接電話的，我就微信留言；學生上課有聽不懂的地方，我就約個時間幫着複習一下；有活動優惠了，就緊着課時快沒了的家長優先通知...…

在我離職後，座位隔壁的同事接手了我的學生，家長都問之前班主任去哪裡了，之前合作得很愉快，孩子比之前有進步，表示還挺舍不得的。

這麼看來，笨辦法還是有好處的嘛～

别看跟家長關系挺好的

我也有過瓶頸期

雖然在銷售旺季，我2個月業績百萬，但我也曾經半個月開不出一個單子。

那段時間我特别發愁，白天公司開三會（早會，午會，晚會），每次開會都會被領導cue一次，被“親切”詢問什麼時候開單；

到每周二還沒開單破蛋（開的第一單俗稱破蛋）的人就要進小黑屋（單獨的辦公室）集中辦公；

再不開單，就坐在區長旁邊辦公，盯着你聯系用戶，就是那種站在你背後盯着你的那種。(總感覺脊背涼涼的)

你以為隻要破蛋開一單就沒事了？想得美！

等破蛋回座位了，組長會繼續盯着你。不停地問你，下一單在哪裡哇？怎麼曾經的開單大王，現在不開了呀？還會說一些“不開單，好意思吃飯嗎”之類的話。

那段時間，我連睡覺做夢，都是相關場景，不是夢到自己在狂打電話，想辦法要開單；就是在辦公室挨罵。

可以說，每天早上叫我起床的不是鬧鐘的聲音，也不是夢想，而是夢裡領導拍桌子時的一哆嗦。

我給自己的壓力也不少，一想到後面是開單旺季，大家都是要沖業績賺錢的，我要是還是這副鬼樣子肯定完蛋了。

這個時候，我求助了我師傅，她是上一年的百萬top，我希望抓住這棵“救命稻草”。

她隻給了我一個建議：去聽開單人的電話錄音，聽優秀班主任的錄音。

我怎麼沒想到呢？

我立馬給自己定目标，每天至少要聽3通優秀開單錄音，并做記錄分析，人家的溝通風格是什麼，開單的邏輯和方法是什麼，用了怎樣的話術表達吸引用戶，是怎麼開大單的。

還專門跑去請教了下，打電話前都做了什麼準備工作，之前有做鋪墊過嗎？問過才知道，他們都有自己的一套“打法”。

原來真的沒有人能随随便便成功，我要學的太多了。

我趕緊做了内容的梳理，比如先鋪墊，跟進孩子的詳細學習情況，跟用戶建立粘性（講孩子的成長&變化，學習完的成效）；

再跟家長溝通孩子現在的學習階段，接下來會學習到哪些内容，達到什麼水平（講目标&跟同齡小朋友的對比）；

再詢問後期是否有考證的打算或者要參加升學考試，給出一些學習建議（判斷家長的教育觀念和規劃）；

最後提出現在的活動優惠方案，站在學生和學生家長的角度推薦最合适的方案（現在是最劃算的時候，錯過無）。

這還隻是一部分幹貨的彙總，很多優秀班主任的風格還不同，我就先做記錄，再消化。

我之前想得太過簡單，覺得隻要跟家長的關系好就可以開單，但現實是課程客單價比較高，家長并不會随随便便因為跟班主任的關系好就直接買單。

當時就感覺，路走不通的時候，就先擡頭看看，别老一直悶頭堵在南牆頭上。

一個基本的框架梳理出來後，我又根據學生的實際情況來做規劃。

也多虧了我之前的笨辦法，積累了很多信息資料，我才可以快速排出用戶的優先級，知道我該先聯系誰。

後來，我還學到了，在電話/視頻裡講完優惠方案後，給出電子表格來直觀地呈現學習方案&孩子學習後能達到的水平階段。

遇到沒開單的客戶，我也不會直接挂掉電話換下一個，而是會再繼續跟進下。

其實取經後，我也并沒有立馬開單，直到打了3天後，才開始有了起色，慢慢渡過瓶頸期。

也是因為比之前多了一個“微信再跟進”的動作，我開了2單（開心的嘞～）。

其實本來電話裡對方表示了拒絕，說等課時上完再看吧，但是制作的價格表格很直觀地讓她看出，現在的活動更優惠，對方就主動買單了。

我也把這個動作分享給了其他同事，每人妥妥能多開2單。

憑借着積累的客戶資源，加上不斷學結出來的經驗技巧，我也在八九月大戰順利成為百萬top中的一員，花了1個半月的時間。

目标達成的時候，我還在打電話，終于松了一口氣。

最後我想說：這些方法不一定很聰明，甚至有些屬于笨辦法，不過隻要階段性管用就行，無非是比别人多走一段路，更多的還需要不斷總結複盤。

楊小米：自媒體【遇見小mi】創始人，《行動變現》一書作者，心理學科班出身，定居在上海的山東人，3年從普通職員到市場總監，并創業，分享職場經驗和成長故事

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